Verwachte trends die de toekomst van klantervaring vormgeven

Verwachte trends die de toekomst van klantervaring vormgeven
  • 29 januari 2025
  • Gastauteur

Welke ontwikkelingen zullen in 2025 de toekomst van klantervaringen vormgeven? John Seeds bespreekt hoe CRM-systemen, kunstmatige intelligentie (AI) en contactcentertechnologieën blijven evolueren. Hij benadrukt de rol van databeheer en AI-integraties en waarschuwt voor de uitdagingen van technologische convergentie.

Het afgelopen jaar was een dynamisch jaar op het gebied van klantervaring (CX), gekenmerkt door talloze innovaties, evoluties en disrupties. Customer relationship management (CRM)-systemen hebben aanzienlijke vooruitgang geboekt in zowel functionaliteit als zichtbaarheid. Het gebruik en begrip van kunstmatige intelligentie (AI) zijn verder ontwikkeld, wat laat zien hoe AI de sterke punten van bestaande contactcenters effectief kan versterken. Deze ontwikkelingen vormen een solide basis voor het voorspellen van de toekomst van klantervaring in 2025. De CX-industrie lijkt goed gepositioneerd om te leren van eerdere uitdagingen en voort te bouwen op recente successen, wat een veelbelovende periode voor klantervaring aankondigt.

Met dat in gedachten zijn hier mijn drie voorspellingen voor klantervaring in 2025.

  • CRM zal zijn positie in CX verder versterken

Customer relationship management (CRM)-systemen hebben altijd de ambitie gehad om de klantreis te verenigen. Het komende jaar zal een belangrijke stap in de richting van dit doel markeren. Historisch gezien werd CRM vaak gezien als een verzameling geïsoleerde applicaties per afdeling. Dankzij de integratie van AI zijn moderne CRM’s nu echter robuuste platforms die in staat zijn de volledige klantreis te orkestreren. Ze benutten CX-data om realtime acties te sturen en diepgaande klantinzichten te bieden, terwijl ze klantinteracties naadloos verbinden met de fulfillment-processen in het midden- en backoffice.

Waarom is deze uitbreiding zo belangrijk?
Klanten willen samenwerken met bedrijven die hun behoeften begrijpen en anticiperen. Ze verwachten dat een klantenservicemedewerker weet wat ze hebben gekocht en dat een technisch ondersteuner inzicht heeft in eerdere problemen. Uiteindelijk willen klanten op hun eigen voorwaarden interactie hebben met merken – wanneer, waar en hoe zij dat willen. Zonder technologie die gegevenspunten en interacties kan samenbrengen, is het vrijwel onmogelijk om een echt gepersonaliseerde, end-to-end klantervaring te bieden. De nieuwe AI-aangedreven CRM’s maken dit geavanceerde niveau van CX niet alleen mogelijk, maar ook haalbaar.

‘88% van de CEO’s heeft een AI-visie, maar slechts 25% ziet rendement. Hoe komt dat?’

  • AI-gestuurde databeheer wordt de sleutel tot AI-succes

Bovenstaand citaat is de titel van een rapport uit 2024 en benadrukt de kloof tussen AI-verwachtingen en de werkelijkheid, iets waar veel bedrijven momenteel mee worstelen. De grootste uitdaging ligt bij data. AI heeft schone, gestructureerde én ongestructureerde data nodig om effectief te werken. Het toegang krijgen tot gestructureerde data vanuit transactionele systemen is vaak lastig, mede door technische schulden en gebrek aan API-toegang voor integraties. Ongestructureerde data, zoals pdf’s en transcripties, is nog uitdagender vanwege de enorme hoeveelheden informatie binnen een bedrijf. Het gebruik van deze data in klantgerichte interacties, zoals chatbots, kan leiden tot problemen zoals ‘hallucinaties’, compliantie-overtredingen en conflicten.

In 2025 verwachten we aanzienlijke vooruitgang in AI-aangedreven kennismanagement en contentintelligentie. Nieuwe tools zullen in staat zijn om duizenden documenten snel te scannen en hiaten, tegenstrijdigheden en risico’s te identificeren. Deze tools zullen ook kwaliteits- en risicoanalyses bieden. Hoewel 2024 het jaar was waarin bedrijven AI verkenden, wordt 2025 het jaar waarin ze waarde realiseren – mits ze AI inzetten om hun data effectief te organiseren.

  • AI-upgrades voor contactcenters, maar beperkte volledige migraties

In 2025 verwachten we geen grote omwentelingen in technologieomgevingen van contactcenters. Tenzij er een ingrijpende marktsituatie ontstaat, zoals nieuwe wetgeving of de aankondiging van het einde van een technologielevenscyclus, verwachten we geen grootschalige vervangingen. Bedrijven zullen daarentegen meer interesse tonen in het integreren van AI-tools in hun bestaande systemen, in plaats van een volledige migratie.


John Seeds

Bedrijven vermijden ook steeds vaker een uniforme CX-ecosysteemaanpak. Ze kiezen liever voor het beste platform voor hun omnichannel-interacties en een ander platform voor hun AI-laag. Tegelijkertijd willen ze dat deze functies naadloos in hun omnichannel-motor worden geïntegreerd. Hoewel migraties van on-premises naar de cloud en andere transities doorgaan, zien we dat leiders vaker pauzeren om hun gewenste resultaten te evalueren voordat ze grote veranderingen doorvoeren. Ten slotte mogen we de hyperscalers niet over het hoofd zien. AWS, Microsoft en Google zullen hun aanwezigheid in de contactcenterbranche blijven uitbreiden, aangezien de grenzen tussen IT- en CX-functies steeds vager worden.

Talloze integraties
Het centrale thema van deze voorspellingen is de versnelde convergentie van CRM-, AI- en analytics- en contactcentertechnologieën. Het afgelopen jaar hebben we talloze integraties en samenwerkingen gezien, zoals die tussen Genesys en Salesforce, en deze trend zal naar verwachting doorzetten. Dit leidt zowel tot gestroomlijnde oplossingen als tot meer verwarring bij klanten. Naarmate meer technologieaanbieders strijden om het CX- en AI-budget van bedrijven, wordt het voor bedrijven steeds uitdagender om te bepalen welke technologieën of aanbieders het beste aan hun behoeften voldoen. Gezien de overvloed aan keuzes en consumptiemodellen, zullen bedrijven begeleiding nodig hebben om de beste samenstelling van oplossingen te kiezen voor hun specifieke doelen. Uiteindelijk kan technologie alleen geen uitzonderlijke klantervaringen creëren. Een solide CX-strategie blijft altijd essentieel om waarde te halen uit elke technologische innovatie.

John Seeds

John Seeds is Chief Marketing Officer at TTEC Digital, a global leader in customer experience orchestration, combining technology and empathy at the point of conversation. With decades of innovation experience across the world’s leading contact center technology platforms – plus in-house expertise in CX strategy, data and analytics, AI and more, TTEC Digital delivers an unmatched skillset for organizations looking to forge deeper customer relationships and drive better business outcomes.