Aanmelden is wettelijk verplicht omdat Liander dan beter zijn werk kan doen. En ja, als je je niet aanmeldt, dan krijg je ook geen terugleververgoeding meer. Een niet onbelangrijk detail. Omdat Liander begrijpt dat veel mensen geen idee hebben, geven ze aan dat je ook even contact kunt opnemen met het installatiebedrijf.

Dat ik deze informatie moest aanleveren wist ik overigens pas nadat ik er in geslaagd was om toegang te krijgen tot de website. Dat kon alleen via de computer want op mijn smartphone kreeg ik steeds een foutmelding. Een probleem dat bekend is bij Liander. Het is immers ook niet zo makkelijk om een werkende applicatie te maken. De informatie dat inloggen via de smartphone niet zo goed werkt, vond ik via platform X, omdat Liander wel goed oplet of er online iets vervelends over het bedrijf wordt gezegd.

Allemaal onschuldig zou je zeggen. We zijn er immers aan gewend dat niet alles direct werkt. We zijn er aan gewend dat organisaties je aanschrijven om in actie te komen omdat je anders wordt afgesloten of uitgesloten.

Waar ik niet aan kan wennen is het stapeleffect. Vrijwel elke marketeer, of dat nu van de pindakaasfabriek is of een lokale overheid, heeft zich op de klantreis geworpen. De klant staat centraal en om je zo goed mogelijk te helpen is alles online geregeld. En dat is het probleem. Als centraal staande klant sta je vrijwel dagelijks met de rug tegen de muur. Of het nu om een nieuwe pinpas gaat, een reisverzekering, een afspraak voor het ziekhuis of de centrale vuilnisbak is die zomaar digitaal is afgesloten. Overal heb je een pas of een code voor nodig en overal werken marketeers om het online zo makkelijk te mogelijk te maken.

Telefonische controle
Dat een online bestelling via een advertentie op Instagram of Facebook niet binnenkomt, beginnen we normaal te vinden. Je zal wel iets verkeerd ingevuld hebben of misschien ben je wel gewoon opgelicht. Bij kleine bedragen heb ik eigenlijk nog amper zin om contact te zoeken. Eigen schuld. Dat je dagelijks in de mail oplichters hebt die je banknummer proberen te ontfutselen is ook normaal geworden. Recent nog een mail van KNAB gekregen, iets met een privacy check. Ik durf niks meer zonder het eerst telefonisch te controleren. En zelfs dat is geen garantie meer.

Wekelijks ben je uren in de weer met goedgeregelde service. Ik ben al tijden bezig met het opzeggen van een bankrekening die niet actief is. De bank brengt wel kosten voor die rekening in rekening, terwijl ze kunnen zien dat er al heel lang niets gebeurt. Maar ja, het is gevonden geld van die centraal staande klant. Krijg ik weer een brief in de bus dat ik zes euro rood sta terwijl ik bij dezelfde bank een rekening heb waar wel saldo op staat. Als ik dan bel duurt het vrij lang voordat iemand het juiste loket weet te vinden voor deze uitzonderlijke vraag. Opzeggen, dat gaat zomaar niet.

Bedacht voor een normaal proces
Even terug naar dat stapeleffect. Elke marketeer denkt waarschijnlijk dat hij of zij de meest efficiënte klantreis heeft bedacht. Maar als klant zit je zomaar in tientallen verschillende klantreizen tegelijk en daar gaat het mis. Want al die klantreizen hebben één ding gemeen. Ze zijn bedacht voor een normaal proces. Maar dat normale proces loopt wel. Waarom melden bedrijven, terwijl je in een telefonische wachtrij staat, dat je ook naar de website kan? Wat denk je dan eigenlijk? Dat je voor je plezier aan die telefoon wacht? Dat je voor je plezier in spanning naar toets één, twee, drie of acht zit te luisteren om te horen of jouw probleem ook een eigen nummer heeft? En daarna elke keer weer die mail. Of je tevreden bent. Wat denk je zelf?

Dan heb ik het hier nog over mensen die de Nederlandse taal aardig machtig zijn. Mensen die zich schriftelijk kunnen uitdrukken. Mensen die een smartphone hebben, een werkende wifi-verbinding en een laptop. Over mensen die tijd hebben om in die shitshow op te treden. Miljoenen mensen hebben dat niet. Die ervaren dagelijks dat ze met de rug tegen de muur staan. Dat ze opgedreven worden door marketeers met hun goede bedoelingen. Met hun perfecte klantreis die in de praktijk echt alleen maar is bedoeld om kosten te drukken. Om het oplossen van problemen terug te ploegen naar de klant.

Ik kan me voorstellen dat veel mensen er gek van worden. Dat je niet gewoon geholpen kan worden met een vraag over een product of dienst. Dat je alles online moet afwikkelen. Van formulier naar formulier. Dat vanwege de kostenefficiëntie zelfs het telefoonnummer dat je zoekt voor hulp van de website is verwijderd.

Ontevredenheid over het systeem
Ik kan me voorstellen dat problemen snel opstapelen bij mensen die al problemen hebben. Financieel of met de gezondheid. Zaken waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben. Daar is die efficiënte klantreis niet op afgestemd. Dan stapelen de problemen zich op en volgen de incasso’s. Er volgt ontevredenheid over het systeem, de instituties, de overheid. Zo ingewikkeld is het niet om dat te bedenken.

Maar geen zorgen, met mij gaat het prima. Ik ben niet verdrietig of teleurgesteld. Wel wat bezorgd, want waar gaat dit naartoe nu de volgende technologie om de klant nóg beter van dienst te zijn zich aandient: AI? In het meest zwarte scenario wordt alles wat online gaat, nog verder onbetrouwbaar. Je weet niet meer met wat of met wie je te maken hebt. Je weet niet meer met wie of met wat je belt of mailt. Criminelen lopen al warm, dat weet ik zeker.

Geniaal detail, toen ik het artikel wilde uploaden lag om onverklaarbare redenen de wifi eruit. Nou ja, dan maar ‘even’ in de wachtrij bij mijn provider. Even geduld, er zijn wat wachtenden voor mij.

Tadek Solarz
Directeur/DGA bij CMG Nederland

Dit artikel verscheen eerder in CustomerFirst #02 - 2025