‘Digitale detox’ wordt door Brandwatch genoemd als een marketingtrend voor 2025. In de huidige digitale wereld bereiken consumenten gauw hun verzadigingspunt door de vele berichten, meldingen en content die van alle kanten binnenstromen. Vooral als deze niet relevant zijn. Het gevolg? Ze draaien de kraan sneller dicht. Vanwege privacywetgeving hebben bedrijven geen andere keuze dan dit te accepteren. Maar waarom niet voorkomen in plaats van genezen? Bedrijven moeten nu al rekening houden met het feit dat ze consumenten niet overspoelen met communicatie. Door een juiste en betrouwbare relatie met de consument op te bouwen zal dit ook de merkloyaliteit bevorderen.

Daarom stel ik voor dat marketing op dieet gaat. Niet door de communicatie drastisch te verminderen, maar door deze evenwichtiger en relevanter te maken. Het doel? Lief zijn voor klanten, hen aanspreken in de context van hun ervaring en zo de loyaliteit versterken.

We kennen allemaal de frustratie van een slechte klantervaring waarbij onze communicatiegeschiedenis of voorkeuren werden genegeerd. Denk aan een kortingscode ontvangen vlak na een aankoop, reclame via een ongewenst kanaal of een klacht opnieuw moeten uitleggen omdat de klantenservice geen toegang heeft tot jouw geschiedenis. Deze op het eerste gezicht kleine irritaties kunnen zich opstapelen en de relatie met de consument schaden of zelfs verbreken. Tegenwoordig zijn consumenten ongeduldiger en minder vergevingsgezind. Door rekening te houden met de omnichannel van customer journeys en deze ervaringen te personaliseren, kunnen spanningen en ontevredenheid worden voorkomen. Diepgaande inzichten over en actief luisteren naar het gedrag van klanten en hun interacties met een merk zijn noodzakelijk om communicatie relevanter en effectiever te maken.

'We kennen allemaal de frustratie van een slechte klantervaring, waarbij onze communicatiegeschiedenis of voorkeuren werden genegeerd'

In 2025 moet de klant weer centraal komen te staan. En dat is mogelijk mede dankzij volwassen customer dataplatforms die real-time, geïntegreerde klantprofielen bieden inclusief interacties, signalen, voorkeuren en historie. Met de verzamelde data kan de customer journey verder ingericht en gepersonaliseerd worden. En dan heb ik het niet alleen over een gepersonaliseerde e-mailtitel, een sms over een privéverkoop of een pushmelding na een verlaten winkelmandje.

Dit marketingdieet brengt ons terug naar de essentie: eerst luisteren naar je klanten en kansen signaleren, dan de juiste actie ondernemen op basis van inzicht in het gedrag. Waar ze zich ook bevinden in de klantreis. Deze op maat gemaakte aanpak, in plaats van een top-down strategie, voorkomt een overvloed aan communicatie en kan een waardevol voornemen zijn voor je digitale marketingstrategie op de lange termijn.

Carl Maas
Managing Director Benelux bij Adobe

• Lees ook: WSGN