13 - TUI - Koploper in customer journey
Als wij het pand van TUI binnenkomen, krijgen we dat heerlijke vakantiegevoel. Foto’s van zonnige bestemmingen, reisgidsen en vliegtuigen……. De vakantiebeleving is begonnen. Wij gaan op bezoek bij het TUI Contactcenter en spreken met Leo Ooms (Director Customer Services), Ron van Munster (Hoofd Contact Center Rijswijk en Curaçao) en Irma Eggert (Hoofd Contact Center Enschede). Drie gepassioneerde vakmensen die bij elkaar over meer dan 70 jaar ervaring in klantcontact beschikken.
Geen crisis?
En TUI doet het goed! In een zware markt weet TUI als geen ander succesvol te zijn. Wij voelen hier geen crisis, geen faillissement, maar wel een sterke drive om de beste in de markt te zijn. Hoe doen ze dat toch?
Verras de klant!
Deze vraag brengt ons bij de onderscheidende aanpak van TUI: de continue focus op de eindklant en zijn/haar customer journey. TUI streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touch points: van oriëntatie, naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. De medewerkers van het contact center hebben als prioriteit niet alleen tevreden eindklanten, maar ook verraste klanten. Want bij TUI hebben ze ervaren dat tevreden klanten niet voor loyaliteit zorgen. Nee, hiervoor moet het KCC samen met andere afdelingen de verwachtingen overtreffen. TUI zet onder meer klantenpanels in voor ontwikkeling van haar reizen. Het bedrijf kent haar klanten en blijft contact met ze houden tijdens hun customer journey en wil haar klanten straks nog persoonlijker kunnen verrassen.
Reële vakantieplaatjes
In het kader van loyaliteit is TUI afgestapt van klanttevredenheid als voornaamste KPI. Sinds een aantal maanden vormt de hoogste NPS in de branche de ambitie van het management en de medewerkers. TUI is hier nog net niet, maar is op inspirerende wijze met haar medewerkers bezig detractors te verminderen en promotors te winnen. Transparantie is hier nummer één. Hierdoor creëert TUI de juiste klantverwachting. Dus geen mooiere plaatjes dan de werkelijkheid, geen loze beloftes. Het scheppen van de juiste verwachting voorkomt misverstanden, onzekerheid en klachten. Bravo! Eindelijk een vakantie die is zoals op het web of in de brochure.
Mooi!
TUI laat KCC-medewerkers thuis werken als zij dit willen. Elke medewerker beschikt over een laptop en krijgt veel verantwoordelijkheid en vrijheid in het servicen van de klant. Hierdoor stijgt zowel de tevredenheid van de medewerkers als van de klanten. Met goede resultaten: steeds vaker worden klachten voorkomen of zo snel mogelijk opgelost, ook op de bestemming. Verder heeft TUI de afgelopen jaren de kwaliteit op het KCC verhoogd en parallel de kosten verlaagd. Voor ons geen twijfel dat TUI koploper is op gebied van multichannel klantcontact in de reisbranche met de customer journey als focus. Wij zien de hoogste NPS met vertrouwen tegemoet en vinden de plek voor TUI in de 50 Mooiste! helemaal op zijn plaats!
