16 - T-Mobile - Succes door System Thinking
Voor T-Mobile zijn de medewerkers de kern van het succes dat de afgelopen tijd in customer care is behaald. Die medewerkers hebben zelf aan een innovatief systeem gebouwd en worden ondersteund door systemen die echt het verschil maken. We spreken met Marieke Snoep van T-Mobile, verantwoordelijk voor de customer operations. Het verschil met andere partijen, volgens Marieke? “Durf te veranderen! Qua omnichannel aanpak vertoont T-Mobile echt de kenmerken van een nerd.” We zijn direct getriggerd.
Basis van succes
Voor Marieke wordt een belangrijk deel van het succes verklaard door de keuzes die gemaakt zijn om het systeem centraal te zetten. Alle sales- en servicesystemen vallen onder de afdeling customer operations. Daarmee bepalen zij de strategische inrichting en worden verbeteringen veel sneller opgepakt en doorgevoerd. Deze wijze van ‘System Thinking’ bepaalt dat T-Mobile alleen stuurt op contactvolumes en niet op drivers als AHT. T-Mobile is proactief bezig met haar klanten door de hele ‘customer journey’ heen. De basisovertuiging is echt dat het systeem voor meer kostenreductie zorgt op de lange termijn. Dat lijkt ook waar te zijn, want het volume van telefonisch contact is terug naar een derde van dat van vier jaar geleden. Indrukwekkend!
Transparant
Een woord dat veel valt in het gesprek is ‘transparant’. Dat begint al met de strategie van T-Mobile: de keuze voor een lage ‘cost-to-serve’. Concreet betekent het dat T-Mobile op elk touchpoint bevestigt dat een simpele propositie de juiste is voor de consument. Veel vragen kunnen effectief op het web beantwoord worden. Dat gebeurt door klanten door een goede tunnel te begeleiden. Die begint bij de eenvoudige (kostenefficiënte) kanalen zoals web en het klantenforum en vervolgens de goedkopere ‘human-assisted’ kanalen als chat. Pas daarna worden klanten geleid naar de duurdere kanalen als telefonische ondersteuning en de winkels. Op elk touchpoint krijg je hetzelfde antwoord, want het hele proces wordt ondersteund door een kennisbank over alle kanalen heen. Heel veel informatie van de kennisbank staat ook online voor klanten want dat is .. ..transparant.
Vertrouwen
Goede customer service voor T-Mobile? Er vanuit gaan dat de klant goed in de wedstrijd zit. Vertrouwen van de klant en de medewerker is de basis voor deze excellente customer service. Dat vertaalt zich in diverse trajecten: zo wordt er veel samen met de klant ontwikkeld en is dat in commercials terug te vinden. Medewerkers worden ook gestimuleerd om hun T-Mobile pet buiten hun werk op te houden. Een mooi voorbeeld is een klantenservice medewerker die ook na werktijd een klant helpt met de instellingen van zijn smartphone. Dat vraagt dat je als medewerker boven op je vakgebied zit en je echt onderdeel van T-Mobile moet voelen.
Geen slachtoffer
Traditioneel heeft voor Marieke klantenservice iets slachtofferigs: “wij kunnen er niets aan doen”. In een stevig cultuurtraject aan de hand van Covey heeft T-Mobile gewerkt aan de boodschap: jij bent het hart van het bedrijf, vanuit jezelf en vanuit de voice of the customer kun je veel waarde toevoegen aan de marketing en de totale kosten van de organisatie sterk beïnvloeden. En met succes, want op dit moment zit de customer service in de top van het bedrijf op het gebied van medewerker NPS en medewerkerstevredenheid.
Wat levert al die inspanning T-Mobile op? Een sterke daling van de kosten, daling van het aantal opzeggingen en een hoge stijgende klantentevredenheid. Van ons krijgt T-Mobile een geweldige plaats in De 50 Mooiste!
