Wie eenmaal met een ‘servicebril’ naar de werkelijkheid van alledag kijkt, maakt bijna dagelijks positieve en negatieve servicemomenten mee. Het is leuk je te verbazen over de manier waarop ondernemingen nog steeds zaken denken te kunnen doen, of te genieten van bedrijven en individuen die het juist zo goed begrepen hebben. Een paar kleine ervaringen deze zomer:

Het restaurant om de hoek dat om 5(!) minuten over 12 de ochtendkaart niet meer beschikbaar heeft. Is het nou echt niet mogelijk om gerechten de gehele dag verkrijgbaar te laten zijn? Vier aanwezige medewerkers van de slagerij die mij alle vier enthousiast en gemeend verwelkomen bij binnenkomst van de zaak. Waarom verbaast mij dit? Het kabelbedrijf dat mijn bestelde internet over 7 weken wil komen aansluiten. Power to you? Het collega-bedrijf dat alles binnen 3 dagen werkend heeft. De servicedienst die mij van 12 tot 18 uur thuis laat wachten op de komst van de monteur, die vervolgens om 19.30 verschijnt. Wie springt in het gat in de markt van punctuele en precieze afspraken met monteurs en bezorgdiensten? Het café dat mijn kopje koffie, achter mijn computer verscholen en dus vergeten, gratis vernieuwt.

Uw mening telt

Wellicht kijkt u niet met eenzelfde kritische blik naar contactmomenten met bedrijven. Maar het lijkt er op dat deze bedrijven het idee hebben dat consumenten niets liever doen dan het beoordelen van servicekwaliteit. Dit brengt mij bij de trend dat er geen contactmoment meer voorbij kan gaan, of enkele minuten later ontvang ik een mail of belletje met het verzoek dit moment uitgebreid te beoordelen. “Uw mening telt.” “Wij zijn benieuwd naar uw ervaring.” “Hoe is het afsluiten van uw verzekering verlopen?” Als ik dit soort mails niet per omgaande beantwoord of meedoe aan de enquête, krijg ik binnen enkele dagen een ‘reminder’. Alsof ik het vergeten was. Regelmatig moet ik bij een telefonisch contactmoment al vooraf aangeven of ik mee wil doen aan een enquête.

Het gebedel om feedback wordt zo langzamerhand vervelend. Te meer omdat ik nog nooit heb gehoord wat er uiteindelijk concreet mee is gedaan, behalve dat er “continu wordt gewerkt aan de servicekwaliteit.” Terughoudendheid met feedbackverzoeken lijkt mij op z’n plaats. En elke klant die reageert, verdient een behoorlijke reactie over wat er met de terugkoppeling is gedaan.

P.s.: Ik ben benieuwd wat u van deze column vond. Bent u bereid om 9 korte vragen over deze column te beantwoorden? Mailt u dan naar de redactie van dit blad. E.e.a. neemt slechts een kwartier van uw tijd in beslag.

Noot: deze blog van Lex Orie is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 07/08-2014.