Tip: Practice what you preach

Tip: Practice what you preach
  • 04 maart 2015
  • Marco Houthuijzen

Stel: je werkt als manager Inside Sales Europa bij een Amerikaans bedrijf dat onder een holding valt met 65.000 werknemers, verspreid over alle continenten. Je zou dan kunnen denken dat aanbieders van diensten en producten op het gebied van klantcontactoptimalisatie elke kans om zich te kunnen introduceren/profileren met beide handen zullen aangrijpen. Niet dus.

Naast mijn fulltime baan ben ik voor diverse non-profit projecten actief, waaronder stichting Alpe d’HuZes (dit jaar vindt op 4 juni de 10e editie plaats van dit evenement om geld voor kankeronderzoek te werven). Naast mijn rol als corporate sponsorwerver, zal ik ook dit jaar als deelnemer de Alpe d’Huez weer oplopen (!) en wel twee keer (2x 13,2 kilometer, gemiddeld stijgingspercentage 9%). Ook om zelf geld in te zamelen voor dit prachtige doel.

Op 24 januari jl. trok ik even de wandelschoenen uit en de stoute schoenen aan en benaderde via e-mail zo'n veertig prominenten in de klantcontactbranche met het verzoek of zij interesse hadden om mijn beklimmingen met een x-bedrag te sponsoren. Natuurlijk verwacht je juist van deze klantcontactambassadeurs de snelste, hoogste en meest positieve response (empathie, klantbeleving, boven verwachting presteren). En een visitekaartje afgeven natuurlijk.

Welnu
Van de veertig aangeschreven personen/bedrijven reageerden er zeven (gemiddelde responstijd van de reflectanten: 1,43 werkdagen: perfect!). Van deze reflectanten zegde VANAD Group direct  500 euro toe (daar kunt u natuurlijk niet overheen, maar elk bedrag is welkom). De overige 33 reageerden NIET. Geen ontvangstbevestiging, niets.
Van de benaderde adviesbureaus op klantcontactgebied reageerde niemand. Deze adviesbureaus vertellen bedrijven hoe belangrijk snel en adequaat reageren is, maar hebben er blijkbaar zelf geen boodschap aan.

Ja, maar
Ja maar, zult u zeggen (iets wat u de medewerkers van het contactcenter afleert en u haat smoesjes), hoe weet je nu dat het bericht niet in de spam-filter terecht is gekomen? Omdat ik elk mailtje afzonderlijk –persoonlijk– heb opgesteld en verstuurd. Geen bulkmail dus en zonder vervelende attachments of duistere links, verstuurd vanaf mijn privé-emailadres.
Ja maar, Houthuijzen, dat is toch dat die nare –maar oprechte– betweter? Die wordt er toch uitgefilterd door de firewall? Of zijn e-mail gaat toch linea recta naar de prullenbak?

Uitvluchten
Voor de geadresseerden: vraag uzelf af waarom u geen reactie heeft gegeven. Voor alle anderen: zou u hebben gereageerd? En zo ja: wat zou uw reactie op mijn verzoek zijn geweest en hoe snel had u gereageerd?
Het is té makkelijk om externe factoren de schuld te geven. Wanneer 82,5% niet op een direct verzoek reageert, is er duidelijk iets mis met het eigen e-mailmanagement. Wat het verzoek ook inhoudt of wie de afzender ook is. Ook een 'Geen interesse, Marco' valt onder de categorie reacties.
Herkansing voor een ieder die dit leest: [BIJLAGE]

Noot: de lijst met aangeschreven bedrijven en personen is bekend bij de redactie.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link