Drie onterechte vooroordelen over offshoring naar Suriname
Als de groei van je contactcenter je te boven gaat en de kosten de pan uitrijzen, denk dan eens aan offshoren naar Suriname. In de praktijk zie ik nog veel bezwaren om dat niét te doen. Jammer, en vaak ten onrechte. Daarom: drie van de meest gehoorde vooroordelen en hun weerleggingen.
1. Het is te ver weg
Heb je je contactcenter uitbesteed aan Suriname, dan zit een regelmatig bezoek aan de locatie er waarschijnlijk niet in. Toch wil je uiteraard feeling houden met wat daar precies gebeurt. De huidige technologische ontwikkelingen maken het prima mogelijk de offshorelocatie virtueel met Nederland te verbinden. Verschillende spraak- en screenoplossingen stellen je in staat zelfs dagelijks contact te leggen met de teamleden aan de andere kant van de wereld. Nu hoor ik de critici denken: ‘Is de ICT-infrastructuur dan wel goed geregeld in Suriname?’ Anno 2015 is een goede dataverbinding allang geen issue meer. Met noodgeneratoren voor eventuele stroomuitval is te waarborgen dat het contactcenter altijd prima bereikbaar is.
2. De kwaliteit van dienstverlening is lager
Nog een vraag die leeft bij bedrijven: kan ik in Suriname wel dezelfde kwalitatief hoogwaardige dienstverlening verwachten? Staat een hbo-opleiding daar voor hetzelfde niveau als hier? Beide vragen kan ik alleen maar bevestigend beantwoorden. Het opleidingsniveau van Surinaamse contactcentermedewerkers is hoog: veelal hbo en die diploma’s staan op vergelijkbaar niveau als in Nederland. Wat verder een belangrijke bijdrage levert zijn de normen en waarden. De beleefdheidsvormen zijn hoog in Suriname.
3. De beheersing van de taal is onvoldoende
Bedrijven zijn soms bang dat de beheersing van de Nederlandse taal een hoge kwaliteit in de weg kan staan. Maar ook hierbij is er geen reden tot zorg. Suriname is een smeltkroes van nationaliteiten, maar alle inwoners hebben één ding gemeen: ze spreken Nederlands. Natuurlijk hoor je dan verschillende accenten, maar hier in ons kleine land is dat niet anders.
Het is zelfs mogelijk de kwaliteit van de dienstverlening goed te volgen door middel van een benchmarktraject, dat je deels in Suriname en deels in Nederland uitvoert. Ook kun je denken aan klanttevredenheidsonderzoeken en bekijken of klanten die geholpen zijn door agents in Suriname net zo tevreden – of misschien wel tevredener zijn – dan degenen die te woord werden gestaan door agents in Nederland.
Kortom, Suriname is een mooie optie om je contactcenter uit te breiden. Ondernemers die twijfelen geef ik graag advies!
