Toen en nu
Twintig jaar geleden waren voornamelijk de inhouse klantcontactafdelingen bij banken en verzekeraars goed ingericht. Het merendeel van de outbound contactcenters was toen nog niet professioneel opgezet. In de loop der jaren heeft een flinke professionaliseringslag plaatsgehad, waarbij onder meer systemen zijn ontwikkeld ter ondersteuning van de agents. Bovendien zijn de processen beter gestructureerd en de locaties verbeterd, van bijvoorbeeld een garagebox met telefoons tot moderne kantoorlocaties.

Erkenning voor het vak
Daarnaast is er meer erkenning voor het vak gekomen. Werden contactcentermedewerkers vroeger nogal eens gezien als ongewenste bellers, vandaag de dag is dat minder het geval. Nu worden ze vooral gezien als de vriendelijke en behulpzame persoon die jouw vragen beantwoord. Voor ons heeft de implementatie van onze ‘Van service naar sales’-visie hieraan bijgedragen. Door consumenten met een vraag proactief extra diensten aan te bieden, profiteren zowel onze opdrachtgevers als de consumenten. Dat zien we heel concreet in onze klanttevredenheidscijfers terug, maar eveneens in de gestegen conversie en werknemertevredenheid.

Bewustzijn van bedrijven
Klantenservicemedewerker is inmiddels een volwaardige baan. De erkenning van het vak is een bijkomstigheid van de toegenomen bewustwording van bedrijven. Zij merken dat het voor hen efficiënter is om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Dat is een van de belangrijkste redenen dat bedrijven hun service de laatste jaren sterk hebben verbeterd. Bij ´goedkope´ bedrijven heeft de consument (nog) geen hoge verwachtingen van de service, maar doorgaans worden bedrijven afgerekend op de kwaliteit van hun product of dienst en hun service. De merkreputatie is daarmee steeds meer afhankelijk van wat wij de Netto Promotor Score noemen.

Digitalisering
Een van de meest recente ontwikkelingen is de digitalisering. Consumenten zijn bijna voortdurend online en verwachten dan ook van bedrijven dat ze daar terecht kunnen met vragen en klachten. Als klantcontactcenter kun je niet achterblijven bij deze trend. Je moet mee. Met alleen telefoontjes en mailtjes beantwoorden ben je niet meer van deze tijd, biedt daarom ook klantcontact via social media aan. Het belangrijkste voor Transcom in de afgelopen twee decennia is toch wel het volwassen worden van de business. Het is niet alleen belangrijk dat de consument kwalitatief goede service krijgt, maar ook dat de mensen in deze sector zich gewaardeerd voelen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Joop Evers, managing director bij Transcom.