Ik zie ik zie wat jij niet ziet

Ik zie ik zie wat jij niet ziet
  • 30 september 2015
  • Susanna Nevalainen

Maandagochtend bij een van de grootste retailers in het land. Het was lekker rustig. Met een paar kleine boodschappen in mijn hand loop ik richting kassa, waar al een mevrouw staat. Voor mij komt een oudere man, ondersteund door twee krukken, met in zijn handen een verpakking van kaas en twee losse rookworsten. Ik ben de derde in de rij. Wachten. En zoals vaak duurt het lang...

Als de oudere man aan de beurt is, vraagt het kassameisje: 'Waren er geen zakjes voor de rookworst?' De man probeert om de hoek te kijken, ziet geen worstzakjes, schudt met zijn hoofd nee en gelukkig blijft hij nog - zij het wankelend - staan. Het kassameisje geeft aan dat zij dan wel de worsten zal inpakken voor hem. Als ik aan de beurt ben om mijn inkopen af te reken, krijg ook ik een zakje voor mijn spullen met een 'Fijne dag verder'-wens.

De hele reis van plek drie naar de kassa en naar buiten duurde circa vijf minuten. Ach, dat valt nog enigszins mee op een maandagochtend, toch? Echter, naast onze kleine rij waren drie (?!) medewerksters tussen de make-up stands druk met elkaar in gesprek. Al kletsend scanden ze de producten, waarbij een medewerker lekker zittend op de grond. Ik miste nog een warme kop koffie, met een koekje, voor bij het goede gesprek. Grote focus, alleen niet naar de klant. Niet waarnemend dat er een mogelijkheid aanwezig was om te kunnen zorgen voor een betere klantbeleving.

Klantgericht
'Zintuiglijk waarnemen van je omgeving' is de eerste regel bij klantenservice en goed hostmanship. Zien wanneer een klant binnenkomt, horen dat de winkeldeur gaat (het geluid van het geld), opmerken dat er een klant is die wellicht hulp kan gebruiken. Horen wat je collega tegen een klant zegt , en vervolgens te hulp schieten (worstenzakjes...). Kortom, aanwezig zijn in het nu, met je zintuigen om iets (nieuws) waar te nemen.

Hoe komt het dat dit nog niet zo makkelijk is ? Een vraag die mij vaak bezighoudt. Wetend dat onze aandacht uitgaat naar de zaken die ons zelf interesseren, gaat energie naar die zaken waar wij ons op focussen. Zulke zaken worden groter en belangrijker. De make-up producten en scannen was in dit geval belangrijker dan de klanten en het betalen voor de producten. De geldstroom.

Gedrag
Wat wordt er waargenomen in contactcenters, met name tijdens drukte? Veelal toch wat niet goed gaat en wat er niet is. Hoe anders zou het zijn als er meer aandacht is voor de aanwezige gebeurtenissen en mensen? Zien en horen, plus voelen wat er NU gebeurt. En hierop reageren, met een positieve intentie.

Dus als jij door een ruimte loopt, ZIE de mensen, HOOR hun verhaal en VOEL voor jezelf hoe jij een betere (interne) klantervaring voor jouw mensen kunt creëren. Nu en elke keer opnieuw. Want als jij het doet, is de kans groot dat jouw gedrag wordt gemodelleerd. Dan zien de anderen in jouw omgeving wat jij ook ziet. En dan is de cirkel rond.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link