Hoe een klantenpanel een merk beschermt
Klanten geven waardevolle inzichten die de organisatie verder kunnen helpen. Daarom worden zij regelmatig door allerlei afdelingen van een organisatie benaderd. Voorkom spam naar klanten en kies voor een klantenpanel. Melvin van Luit, manager research panels bij MWM2, legt in deze gastblog uit waarom organisaties onderzoeken onder klanten beter kunnen vervangen door een klantenpanel.
Veel klanten vinden het leuk om hun mening te geven, maar niet iedereen. Bij een klanttevredenheidsonderzoek wordt vaak een selectie klanten benaderd, maar niet alleen de selectie van klanten die heeft aangegeven mee te willen doen aan onderzoek. Van klanten die uit zichzelf deelnemen aan een klantenpanel is bekend dat ze het leuk vinden om hun mening te geven, anders hadden ze zich niet aangemeld. En dat betekent echt niet dat deze klanten minder kritisch zijn, want betrokken klanten geven juist goede feedback.
Vooral bij grote organisaties is het gevaar dat een klant door verschillende afdelingen wordt benaderd, zonder dat die afdelingen het van elkaar weten. In een klantenpanel is gemakkelijk bij te houden welke klant al een onderzoeksvraag ontvangen heeft.
Organisaties willen vaak veel van hun klanten weten, maar geven hiervoor niet altijd wat terug. Soms zijn prijzen te winnen door mee te doen aan onderzoek, maar die worden vaak niet gekoppeld aan de frequentie van deelname. Een klantenpanel stelt de organisatie in staat om haar panelleden op structurele of ad hoc-basis te belonen. Bovendien zijn er technieken om klanten zich gewaardeerd te laten voelen. Het terugkoppelen van resultaten of het toepassen van speltechnieken in onderzoeken (gamification) bijvoorbeeld.
Of je wilt of niet, klanten praten over je, bijvoorbeeld via sociale kanalen of ze zetten een eigen platform op. Klanten van Lego en Harley Davidson deden dit bijvoorbeeld. Heel mooi dat klanten dat doen, maar het is dan ook onmogelijk om het gesprek te sturen. Een klantenpanel geeft klanten de mogelijkheid hun mening te geven wanneer ze dat willen, in een besloten omgeving.
Spam- en phishingmails die worden ingezet om op onterechte wijze gegevens van uw klanten te ontfutselen, worden steeds professioneler. Klanten worden sceptischer en kunnen een uitnodigingsmail voor onderzoek ten onrechte aanzien als onbetrouwbaar of onveilig. Voor een klantenpanel melden klanten zichzelf aan. Zij weten dan dat ze een onderzoek van een organisatie kunnen verwachten. Zaken als de afzender en de vormgeving zijn dus al bekend en komen vertrouwd over op het panellid.
Noot: in deze blog heb ik het over klantenpanels, maar er zijn natuurlijk ook ledenpanels, medewerkerspanels, donateurspanels, burgerpanels et cetera.
comments powered by Disqus
