Klantgericht werken doe je zo

Klantgericht werken doe je zo
  • 28 oktober 2016
  • Gastauteur

Hoe werk je klantgericht? Je weet welk doel de klant wil bereiken en maakt het hem makkelijk dat te bereiken. Of dat een verlenging van een rijbewijs is, een aankoop of een afspraak met de huisarts. De branche waarin je zit maakt voor klantgericht werken minder uit dan je denkt. Wat wél uitmaakt, is de wisselwerking tussen het jezelf en de klant makkelijk maken. Die is er als het voor alle medewerkers van een organisatie een makkie is om klanten te helpen bij het bereiken van hun doel. In zo'n organisatie is de klant voor iedereen het vertrekpunt van alles wat er gebeurt.

Obstakels
Op deze plek haal ik graag twee recente voorbeelden van overheidsdienstverlening aan, waarin niet de klant maar het interne proces voorop staat en waar sprake is van tegenstrijdige berichtgeving in verschillende kanalen.

  • Via DigiD een zakelijke verhuizing opgeven kan niet bij de Kamer van Koophandel, omdat dat niet veilig zou zijn.
  • Gemeente Oss toont begrip voor mensen zonder internet en verwijst vervolgens naar de website voor het maken van een afspraak.

Wie het nog begrijpt mag het zeggen! Wat is hier aan de hand en waar gaat het mis? Oude gewoontes, interne verzuiling en niet nadenken over het eigen handelen dwarsbomen hier de klantgerichtheid. Toch biedt de toenemende digitalisering (overheids)organisaties kansen voor het verbeteren van hun dienstverlening.

Klantropologie
De vier stappen van het klantropologiemodel helpen je slim gebruik te maken van klantgedrag dat niet verandert. Samengevat komen ze hier op neer:

  1. Doe klantonderzoek in de praktijk om erachter te komen wat klanten willen en pas je werkwijze erop aan. Voorbeeld: een gemeente heeft de door fietsers gemaakte olifantenpaadjes in een stadspark bestraat.
  2. Leer van en werk samen met collega's, vakgenoten, niet-vakgenoten en klanten. Voorbeeld: Staatsbosbeheer werkt samen met de bezoekers van haar gebieden en andere natuurbeheerders.
  3. Geef voorlopers in de organisatie de ruimte en het vertrouwen om het anders te doen. Voorbeeld: een overheidsorganisatie faciliteert haar voorlopers officieel en expliciet. Ze krijgen de vrije hand om te hun klanten op te zoeken, te experimenteren en te leren van fouten.
  4. Klantgericht werken is een optelsom van kleine dingen. Iedereen kan eraan bijdragen en zijn verantwoordelijkheid nemen. Voorbeeld: een gemeente laat haar werknemers zelf hun vakantiedagen plannen en bepalen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Jacqueline Fackeldey (fackeldeyfinds)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link