Waargebeurd? Vanzelfsprekend niet. Maar gebruik maken van negatieve formuleringen en van kleine lettertjes is helaas wel dagelijkse klantonvriendelijk kost. In deze blog geef ik een aantal voorbeelden hoe je hier mee om kunt gaan. Plus hoe je er een positieve draai aan kan geven. Ofwel, hoe jouw bedrijf ook van de grote vriendelijke letters wordt!

Voorbeeld 1: Betalen binnen 30 dagen
Ik blijf even dicht bij huis. Bij mijn eigen werkgever AMP Groep hebben we recent de offerte compleet vernieuwd. Niet alleen de vormgeving, maar juist ook de inhoud. Voor de inhoud was ik grotendeels zelf verantwoordelijk. Achteraf was ik verbaasd over de hoeveelheid negatieve formuleringen. Aan het einde van de offerte stond bijvoorbeeld dit (voor in onze sector) kille zinnetje: de betalingstermijn is 30 dagen. Daar hebben wij van gemaakt: ‘Wij betalen al onze leveranciers uiterlijk binnen 30 dagen, dat vinden we erg belangrijk. Vanzelfsprekend is het prettig als onze opdrachtgevers dat ook doen. Wij stellen het daarom erg op prijs als u ons ook binnen 30 dagen betaalt.’ Dat klinkt toch een stuk vriendelijker? Overigens zijn we bij AMP Groep hier nog niet klaar mee. Op de website, in personeelshandboeken, enzovoorts staan nog (te) veel plekken negatieve ‘mag-niet,-kan niet-formuleringen’.

Voorbeeld 2: Klik hier om akkoord te gaan met de algemene voorwaarden
Lees je weleens de algemene voorwaarden van een bedrijf? Vast niet. Zo’n lang, onleesbaar, wollig geschreven document wil niemand lezen. Veel consumenten klikken maar ‘gelezen en begrepen’ aan. Ze hopen vervolgens stilletjes dat ze niets akkoord hebben verklaard waar ze ooit geweldige spijt van gaan krijgen. Dit is kortom en zeer klantonvriendelijke manier om klanten te informeren.

Onder andere bij Coolblue doen ze dat net even anders. De pagina met algemene voorwaarden begint met de typische Coolblue-humor: ‘Onze algemene voorwaarden zijn eerlijk, direct en open. Lekker kort en duidelijk, zonder moeilijke woorden. Wil je toch wat ideeën opdoen voor scrabble? Bekijk dan de algemene voorwaarden die de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie voor ons heeft opgesteld.’

Of je nu wel of niet van de humor houdt, de voorwaarden zijn glashelder en opgesteld vanuit het belang van de klant. Het is overduidelijk wat je wel/niet mag verwachten. En op de momenten dat er iets misgaat, is dit nu net waar je behoefte aan hebt!

Voorbeeld 3: Verplichte reserveringskosten
Het fenomeen dat je op het laatste moment met onvermijdbare kosten wordt geconfronteerd (zoals servicekosten, reserveringskosten, et cetera) bestaat helaas al een lange tijd. Het verraste me wel dat ik bij een klantvriendelijk bedrijf als Landal GreenParks hier ook mee te maken kreeg. Zo is een huisje op de eerste pagina bijvoorbeeld in de aanbieding van € 304 naar € 199. Klik je erop, dan zijn de kosten ineens hoger. Wat er bijkomt? Reserveringskosten à € 26. En het verplichte bedlinnenpakket à € 15,90. Natuurlijk is het bedrag is te overzien. En ja, ik heb ook gewoon geboekt. Maar toch vond ik het niet passen bij een bedrijf dat notabene in 2017 tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards werd uitgeroepen tot branchewinnaar in de categorie ‘leisure bedrijven’.

Conclusie
Ga voor de grote letters als je echt klantvriendelijk wilt zijn. Durf te kiezen. Ook al gaat de concurrent niet met je mee. Op de lange termijn is het de optelsom van al dit soort kleine zaken die ertoe leiden dat jouw bedrijf de concurrentie voorbijraast.
Formuleer vriendelijk wat wel/niet mogelijk is. Terugkomend op de inleiding, er kan ook staan: ‘Je kunt binnen 14 dagen altijd ruilen. Wil je alsjeblieft de kassabon meenemen?’ Als je op deze manier gaat denken, gaat er een wereld voor je open.
En tot slot, Landal Coldenhove was afgezien van het prijsbeleid zeker een aanrader, de medewerkers waren erg vriendelijk.