Zo steun je de onderzoekende consument

Zo steun je de onderzoekende consument
  • 11 oktober 2019
  • Gastauteur

Een besluit over grote aankopen als een smartphone, vakantie of computer, gaat meestal niet over één nacht ijs. Je brengt je wensen in kaart, gaat op onderzoek uit, laat je adviseren en slaapt er nog een nachtje over. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat consumenten grondig onderzoek doen naar een product voordat ze hun portemonnee trekken. Hoe speel je als retailer een succesvolle rol in dit vooronderzoek van je klant?

Uit recentelijk onderzoek van Selligent blijkt dat 80 procent van de consumenten eigen onderzoek bij een grote aankoop zwaarder vindt wegen dan informatie verstrekt door merken of marketeers.

Consumenten beschikken vandaag de dag over meer tools dan ooit om vóór aanschaf een product te onderzoeken. Zo heeft de klant toegang tot vergelijkingswebsites, online productreviews, achtergrondinformatie en meer. De meerderheid van de consumenten (54%) gebruikt het wereldwijde web dan ook voor het bestellen van dure aankopen en het grondig onderzoeken van producten. Nog eens 56% van de consumenten doet wel online vooronderzoek naar dure aankopen, maar schaft het product vervolgens liever in een winkel aan. Doordat de klantreis zich afwisselend online en offline afspeelt, kan het een uitdaging zijn je klant op het juiste moment tijdens zijn zoektocht te ondersteunen. Je online aanwezigheid optimaliseren is in ieder geval essentieel om je positie tijdens een grondig onderzoek te versterken.

Ken je consument: lever persoonlijke aanbevelingen
De eerste stap in het begeleiden van de consument in zijn zoektocht naar informatie is het bieden van persoonlijke aanbevelingen. 75% van de consumenten koopt eerder in een winkel die hun naam en aankoopgeschiedenis kent en een product kan aanbevelen, zo blijkt uit onderzoek van Accenture. Zorg dus dat je je klanten kent! Online beschik je over tal van mogelijkheden om je klant persoonlijke aanbevelingen te bieden. Zo kun je op basis van data per klant automatisch de aankoopgeschiedenis, clicks en bekeken pagina’s analyseren. Met die informatie kun je een gepersonaliseerd advies automatiseren en je klant het gevoel geven dat je hem echt kent. Op die manier krijgt de klant iets meer richting tijdens zijn of haar zoektocht naar een product dat aan alle wensen voldoet.

Wees toegankelijk: sta open voor contact
Nog altijd 58% van de Nederlandse consumenten kiest ervoor grote aankopen in een winkel te doen, omdat daar hulp en advies van het personeel verwacht mag worden. Een winkelmedewerker kan het product demonsteren of handige tips en tricks geven. Hoewel live contact de mogelijkheid biedt vragen of twijfels bij je klant direct te ondervangen, kun je ook online gebruik maken van allerlei tools om je klant te adviseren. Neem bijvoorbeeld ‘how-to’ video’s op over het gebruik van populaire producten, zodat klanten uitleg kunnen krijgen waar en wanneer ze maar willen. Daarnaast kan een chatbot helpen bij het beantwoorden van veel gestelde vragen. Wil je realtime antwoord geven op vragen? Denk dan eens aan een webinar of online support medewerkers.

Blink uit met kennis: wees een expert in je vakgebied
Consumenten laten zich over grote aankopen graag adviseren, en zoeken dan ook een partij die écht kennis in huis heeft. Aarzel dus ook niet je kennis met het wereldwijde web te delen. Door een kennisbank of een blog bij te houden ben je beter vindbaar tijdens de online zoektocht van je klant. Zorg wel dat je echt een inhoudelijke en objectieve bijdrage levert. Teveel reclame maken voor je eigen producten ondermijnt namelijk direct je geloofwaardigheid. Als elektronica-aanbieder kun je bijvoorbeeld tips geven waar je op moet letten bij aanschaf van een magnetron, een artikel schrijven over het onderhoud van wasmachines of een blog over duurzaam gebruik van je apparaten. Wil je nog een stapje verder gaan? Dan kan software je helpen dynamische content te ontwikkelen die perfect past bij de lezer. De software helpt je bekende en anonieme bezoekers op je website te herkennen en op basis daarvan de content te personaliseren. Zo weet je zeker dat je content een schot in de roos is.

Met deze tips ben je als merk extra zichtbaar tijdens de online speurtocht van je klant. Door je klanten op het juiste moment advies en waardevolle content te bieden, verzeker je jezelf van een goede positie en blijf je top-of-mind.

Noot: deze gastblog is geschreven door Dennis Peters, regional sales director Benelux bij Selligent Marketing Cloud.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link