De resultaten van de studie, waaraan wereldwijd 5.000 consumenten hebben deelgenomen, maken onder meer duidelijk dat 96% van de respondenten minstens een reactie verwacht binnen 24 uur, ongeacht het kanaal. Ook gaat 71% er bijvoorbeeld vanuit dat een merk over alle historische interactie-informatie beschikt, vanaf het eerste contactmoment. ‘Consumenten willen relevante ervaringen en interacties die plaatsvinden via het juiste kanaal en op het juiste moment. Bedrijven die dit doen leveren waarde aan de consument, en verhogen uiteindelijk de loyaliteit en retentie’, zo valt te lezen in het rapport.

Lees ook: CX-technologie goed voor miljarden