Het kantoor van VodafoneZiggo op de Atoomweg in Utrecht betredend, bezorgen de vele rood-oranje elementen in de ontvangsthal ondergetekende spontaan prikkende ogen. “Vloekt lekker hè?”, zegt een breed glimlachende Sjors de Visser als hij mij begroet. Een blik op zijn CV werpend, voorafgaand aan dit interview, leerde dat fusies hem allesbehalve vreemd zijn. Zo werkte De Visser eerst geruime tijd voor kabelmaatschappij UPC, waarna een samenvoeging met branchegenoot Ziggo zich aandiende in 2014. En sinds een dik half jaar is daar officieel het hoofdstuk VodafoneZiggo aan toegevoegd. Een logische stap voor het concern, vindt de ervaren CS-director. “Samen bieden we als quadruple player een veel sterker aanbod dan Ziggo en Vodafone separaat konden doen. Met vier producten (internet, televisie, vaste en mobiele telefonie, red.) kunnen we klanten letterlijk meer diensten bieden en hebben we de middelen in huis om ze te behouden. Daarnaast daalt in Nederland de omzet op mobiel dus móét je ook wel vaste services kunnen aanbieden. En met bijna 7,8 miljoen huishoudens in het land biedt deze fusie ook commercieel veel potentieel”, klinkt het strijdvaardig.

Work in progress
Voor het broodnodige overzicht, nu eerst een situatieschets. Vodafone zit operationeel volledig in Maastricht, terwijl het hoofdkantoor in Amsterdam staat. Ziggo is op zijn beurt, de Utrechtse locatie even daargelaten, gevestigd in Groningen, Leeuwarden, Heerhugowaard, Nijmegen, Eindhoven en Rotterdam. Telt de b2c-klantenservicedivisie van laatstgenoemd merk ongeveer 1.900 fte, in zuidelijk Nederland staat die specifieke teller op 450 fte. Eindverantwoordelijke hiervoor is De Visser, die een team van zeventien man in totaal (2 managers en 15 teamleiders) aanstuurt. Aan hem de taak de service-integratie in goede banen te leiden.

Gevraagd naar de complexiteit van de samensmelting van klantenservices, reageert de CS-director initieel uiterst nuchter: “In feite zit daar gewoon techniek achter.” Om daar rap aan toe te voegen dat de praktijk stiekem toch wat weerbarstiger is. “Inmiddels zijn we één bedrijf geworden, maar we hebben nog steeds twee merken die naast elkaar bestaan. Vooral de teams die klachten behandelen en het klantcontact via social media oppakken zullen meer gaan samenwerken. Met één stem spreken. Als een klant ons via het Twitter-account van VodafoneZiggo een bericht stuurt, dan moet op dit moment eerst worden gekeken wie de betreffende vraag oppakt.”
Een ander praktisch punt is dat de organisatie nog met twee verschillende CRM-systemen werkt. Hoewel intern de nadrukkelijke wens bestaat hier snel verandering in aan te brengen en toe te werken naar één bepaalde manier van werken, blijft De Visser met beide benen op de grond staan. “Wij willen klanten straks als één klant kunnen behandelen. Dat ze bij één loket terechtkunnen en dat er dus één ingang is voor alle producten. Maar alleen al de basics integreren is echt een groot en complex traject. Concreet moeten we 4 miljoen Ziggo-klanten migreren naar het systeem van Vodafone. Daar zijn we zeker nog wel een half jaar tot een jaar zoet mee, verwacht ik.”

Mix & match
Bij monde van De Visser zijn de medewerkers direct betrokken bij de actuele fusie. Hoe? “Door heel transparant te zijn in wat we doen. Meteen vanaf het begin, zonder een big bang.” Schuif je twee bedrijven in elkaar, dan ontkom je er volgens hem niet aan dat er overlap ontstaat. Desondanks heeft dit weinig effect gehad op de klantcontactmedewerkers van VodafoneZiggo, vertelt de ‘fusiespecialist’. “Op het contactcenter loopt het niet zo’n vaart: je weet immers hoeveel klanten je moet bedienen en hoeveel medewerkers daarvoor nodig zijn.” Zorgelijker vindt hij dat een organisatorische samenvoeging het risico met zich meebrengt dat je een heel groot bedrijf - lees: log - wordt. “Creëer geen sleepnet van kleine dingen die achter je aan blijven plakken. Probeer snel op incidenten te acteren en de korte lijnen te behouden. Zowel Ziggo als Vodafone hebben een ondernemende cultuur, waarin processen continu verbeterd worden. Als iemand een bepaalde verandering aanvraagt bij IT bijvoorbeeld, dan moet dat binnen een paar dagen geregeld zijn.”

Twee bedrijven weten meer dan één; wat hebben jullie zoal van elkaar geleerd? “Onderling hebben we veel informatie uitgewisseld op het gebied van trainingen en motivatietechnieken. Vodafone heeft bijvoorbeeld een zelflerend online platform. Daarop kunnen medewerkers thuis op hun gemak zaken nalezen en via hun mobiele telefoon vragen stellen.” Ter vergelijking: trainingen bij Ziggo hadden meer op locatie plaats en middels e-learning. Aanvullend merkt De Visser op dat de kabelaar op WFM-vlak weer wat verder is dan Vodafone, met name qua rapportages.

[Tekst loopt door onder afbeelding]
Klantgerichtheid
Volgens de CS-director heeft een fusie als voordeel dat je de kans krijgt om uit te groeien tot een meer klantgericht bedrijf. Grote processen als het volledig automatiseren van klantinformatie, zijn onder normale omstandigheden immers lastig om te veranderen. “Ligt het mandaat op dit moment nog bij een bepaalde afdeling, billing bijvoorbeeld, straks gaan we dat zoveel mogelijk naar de voorkant brengen. Ik wil dat onze klantenservicemedewerkers tegen klanten kunnen zeggen ‘het ís opgelost’, in plaats van ‘ik zet het verzoek intern uit en we gaan het oplossen’. Zo ontstaat een veel prettiger klantcontact. Zeer belangrijk, want wij willen klanten een hele fijne ervaring bieden.” Kernaspecten van een ‘fijne klantbeleving’ zijn gelijkwaardigheid, persoonlijk en herkenning, concretiseert De Visser desgevraagd.
VodafoneZiggo is uit op het bieden van een unieke customer experience. Dit houdt in dat processen makkelijk lopen en dat medewerkers een goede connectie met de klant maken. Softskills wegen dan ook zwaar in de nieuwe organisatie. “De focus moet op de context van een incident liggen. Het moet niet gaan om het mechanische defect van bijvoorbeeld een mediabox, maar om de impact hiervan op de klant. Zo krijg je een hele andere interactie.”

In algemene zin is De Visser te spreken over de grote vlucht die klantcontact neemt. In zijn optiek wordt het onderdeel van het end-to-endproces en is het contactcenter niet langer het afvoerputje. “Zonder het clichématig te bedoelen, moet de klant centraal staan in alles wat je doet. Wij hebben dat dan ook meegenomen in onze propositie. Het gebeurt niet meer
dat campagnes live gaan en dat customer servicemedewerkers daar helemaal niks vanaf weten”, illustreert hij. Tegelijkertijd hebben bedrijven tegenwoordig ook weinig te willen, verzekert de CS-director. “Internet heeft consumenten macht gegeven. Ze meer vocaal gemaakt. Vroeger, als een reep van een bepaald merk niet te eten was, dan was de kans vrij klein dat je dat te horen kreeg. Nu staan negatieve commentaren binnen de kortste keren online. Ofwel, bedrijven moeten steeds harder hun best doen.” Lever wat de klant wil, is zijn advies. Live up to the customer promise.

Status quo
Op de Nederlandse quad play-markt is één ding zonneklaar: KPN kan aan de bak. “Met de landelijke dekking die wij nu bieden zijn we een serieus alternatief voor KPN. Zeker op de zakelijke markt zijn zij by far de grootste op dit moment. Het is aan ons om daar verandering in aan te brengen. Wij willen ons onderscheiden op kwaliteit - kernbegrippen hierbij zijn netwerk, betrouwbaar en innovatief -, maar eveneens op content. Mensen willen meer waarde voor hun geld. Een zender als Ziggo Sport hebben anderen bijvoorbeeld niet. Al hebben we natuurlijk een beetje mazzel gehad met Max Verstappen”, knipoogt De Visser. Sowieso is deze markt volop in beweging: naar verluidt willen ook Tele2 en T-Mobile in ons land de transitie naar een quadruple player maken.

Een mooi voorbeeld op innovatiegebied bij VodafoneZiggo, vindt de CS-director ‘customer visual support’. Deze technologie stelt het bedrijf in staat om - met toestemming - via de telefoon van de klant mee te kijken op diens scherm. Vervolgens zegt een AI-chatbot wat er aan de hand is. “Dit is een hele nieuwe manier van klantcontact. De eerste ervaringen hiermee leren dat onze klanten deze contactvorm erg waarderen. Het is ook veilig, want na elke klantinteractie gooien we alle data weer weg.” In de nabije toekomst wil het fusiebedrijf klanten überhaupt meer selfservicemogelijkheden bieden, hint De Visser. “Mensen moeten zo snel en zo makkelijk mogelijk geholpen zijn.”