Bedrijfsbackbones
‘Tussen de broodjes in de kantine namen we onze klanten aan’, blikt Pierik glimlachend terug op de situatie een paar jaar geleden. Inmiddels is een professionaliseringsslag gemaakt, met een belangrijke rol voor de teamsamenstelling. ‘De groep is heel jong en gedreven. Voor iedereen is duurzaamheid belangrijk; dat dringt door tot in de missie van het hele bedrijf. Die gedrevenheid en de missie creëren een enorme energie.’ Volgens de manager werkt dit vooral goed omdat duurzaamheid én klantgerichtheid de ‘backbones van het bedrijf’ zijn. ‘Bij customer care staat het ontlasten van het milieu en het bieden van een goede service centraal. Daarbij is sales voor ons geen direct doel, we willen vooral het beste voor de klant. Klanten adviseren wij bijvoorbeeld om over te stappen als dat voor hen beter is. Dat is zo fijn aan het centraal stellen van je klant: je kunt écht iemand helpen. Dat maakt je werk leuk.’

Effortless experience
Het afgelopen jaar opereerde de customer care-afdeling volgens het ‘effortless experience’-concept: een klant wil zo min mogelijk moeite doen voor een passende oplossing. Dit principe hangt volgens Pierik samen met inzicht in de klantreis. ‘Tijdens een contactmoment moet je weten waar een klant zich in zijn klantreis bevindt. Je kunt iemand pas goed helpen als je weet wat er voorheen is gebeurd en wat er naderhand kan gebeuren; je hebt meer inzicht in de context van het gesprek.’ Het centraal stellen van de klant is hierbij een groot goed. ‘We denken vanuit de klant, juist omdat ze steeds meer zelf willen regelen, zonder direct in de telefoon te hoeven klimmen.’ Effortless experience kan louter worden geïntegreerd met behulp van een bevlogen team, stelt hij. ‘Onze medewerkers zijn ambassadeurs van Vandebron, maar ook van de klanten. Juist omdat zij weten waar klanten tegenaan lopen en waar we – in kleine stapjes – verandering in kunnen brengen.’

Persoonlijke energie
‘Op een gegeven moment groeiden we te hard, terwijl we dat niet wilden’, vertelt de jonge manager. ‘We willen geen corporate gevoel geven aan onze klant; we willen toegankelijk zijn. Juist in de energiesector is het belangrijk om het persoonlijk te houden. Zo voelen onze klanten zich niet alleen klant, maar ook lid van een community.’ De energieleverancier nodigt daarom klanten uit om langs te komen als ze een vraag hebben. ‘We hadden eens een oudere vrouw over de vloer die niet wist hoe ze haar meterstanden moest doorgeven. Iemand van de customer care-afdeling liep toen met haar mee naar huis om te helpen. Zoiets is zowel leuk voor de klant als de medewerker. Enthousiasme verspreidt zich snel.’


Persoonlijke targets
Vandebron heeft er bewust voor gekozen zijn contactcenter binnenshuis te houden. ‘Contactcenters worden vaak uitbesteed, waardoor medewerkers de binding met het bedrijf verliezen.’ Toen Pierik een jaar terug werd aangesteld als manager van het customer care-team, wilde hij zich hardmaken voor een employee journey; de customer journey was er immers al. ‘Inmiddels kunnen medewerkers, nadat ze de standaard skills onder de knie hebben, ervoor kiezen om zich te specialiseren.’ Het snel kunnen doorgroeien heeft volgens Pierik een goede invloed op de werksfeer. ‘Persoonlijke ontwikkeling is het allerbelangrijkst. Daarom zijn onze targets hieraan gekoppeld, in plaats van aan verkoop.’

Analytisch versus empathisch
Bij monde van Pierik hanteert Vandebron een zeer nauwkeurig aannamebeleid voor klantenservicemedewerkers. ‘Dat bepaalt ons succes. Zelf vind ik empathie van ondergeschikt belang – analytisch vermogen vind ik veel belangrijker. Natuurlijk nemen we geen mensen aan die communicatief minder vaardig zijn, maar het gaat erom hoe snel je een probleem kunt zien en op welke wijze een oplossing geboden wordt.’ Het empathische aspect binnen de klantenservice koppelt hij aan robotisering binnen de branche. ‘De discussie over chatbots gaat altijd over mensen versus machines. Voorbij wordt gegaan aan de soms onpersoonlijke toon van klantenservicemedewerkers. Die reageren dus bijna als machines. Daarom hebben wij ook een ander soort targets: wij willen dat je mens blijft. Uiteindelijk kun je júist in combinatie met analytisch vermogen full service bieden.’

Facts & Figures

• Openingstijden: 09.00-18.00 uur (ma-do) en van 09.00-17:00 (vr)
• Verdeling man/vrouw: Man 60% / Vrouw 40%
• Gemiddelde leeftijd: 29
• NPS 2018: +20
• Pieken: zowel seizoens- als actie-afhankelijk
  (in piek max tussen 10.000 en 20.000 contacten p.m.)
  
• Verdeling over contactkanalen:
  mail 25%, telefoon 55%, social media (Facebook en Twitter) 7%