De tone of voice die servicemedewerkers over WhatsApp gebruiken is informeel én wordt gewaardeerd, vertelt customer servicemanager Jean-François Letraublon. ‘De jonge generatie is sneller geneigd om WhatsApp te gebruiken. Dit platform sluit aan op deze doelgroep.’ Echter heeft de energieleverancier gemerkt dat ook senioren het leuk vinden om contact op te nemen via het platform. Maar wat interessanter is, is de snelheid: ‘Bijna iedereen heeft WhatsApp op zijn telefoon. De communicatie verloopt veel vlotter, wat belangrijk is voor jongeren. Voor hen moet het allemaal snel.’ De agents krijgen dezelfde vragen, maar klanten worden op een andere, meer ongedwongen manier te woord gestaan.

Koploper
Het is volgens de manager niet gek dat OCTA+ tot dusver de enige Belgische energiemaatschappij is die WhatsApp als klantcontactkanaal heeft geïntegreerd. ‘Ik denk dat het op technisch vlak in contactcenters moeilijk te implementeren is, omdat grote bedrijven het moeten doorvoeren op meerdere plekken in de organisatie. Wij hebben intern een klein contactcenter. Op dat vlak kunnen wij flexibeler zijn.’ De implementatie van het kanaal is niet zozeer een op zichzelf staande actie, vertelt Letraublon. ‘Het heeft betrekking op onze totale klantvisie: we willen het klanten makkelijk maken om contact met ons op te nemen. Het gaat om een persoonlijke benadering waarin kanaalkeuze een grote rol speelt. Klanten willen immers allemaal iets anders, waardoor je verschillende handvaten moet bieden.’


Intern onderscheidend
‘Wij zijn één van de weinige bedrijven die zijn contactcenter nog intern heeft. Dat geeft meer garantie op een persoonlijke benadering. Ook als mensen ons bellen krijgen ze geen keuzemenu. WhatsApp sluit goed op deze strategie aan: wij willen 1-op-1-contact.’ Energieleveranciers bieden allemaal hetzelfde product, waardoor je enkel in prijs of klantcontact onderscheidend kunt zijn, vertelt de manager. ‘Daarom willen wij een klant een brede waaier aan mogelijkheden bieden om contact met ons op te nemen, waardoor WhatsApp integreren een logische stap is. Als je in deze branche klanten wil behouden of nieuwe wil aantrekken, moet jouw klantcontact uitmuntend zijn.’

Technologische vooruitgang
Het WhatsApp-initiatief sluit volgens de customer service manager goed aan: ‘Wat ons de laatste maanden opvalt, is dat Facebook en Messenger meer worden gebruikt als contactkanaal. Dat bevestigt ons verhaal: klanten willen met ons op een informele manier in contact komen.’ Het bedrijf ziet de tendens dat klanten vragen stellen vanuit de mogelijkheden die ze al kennen, zoals een applicatie. Chatmogelijkheden op de website worden eigenlijk nauwelijks meer gebruikt, vertelt Letraublon. ‘In dezelfde trein naar de toekomst hebben we de focus om nog meer op deze trends in te spelen. Wij willen inzetten op het principe dat elke klant uniek is. Daarom moet nieuwe technologie uiteindelijk zorgen voor extra persoonlijke aandacht.’