Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie?
'Klantenbetrokkenheid via social media is voor NA-KD erg belangrijk. Engagement kan namelijk leiden tot sterkere relaties met consumenten en tot gunstige resultaten voor het bedrijf: verhoging van merkloyaliteit en positieve invloed op het koopgedrag.
Vorige week lanceerden we de eerste co-created collectie waar de klant betrokken wordt bij het beslissingsproces. NA-KD.com werkt samen met Instagram-volgers om een collectie te creëren, waar klanten bij het hele proces betrokken zijn: van naam, logo en schetsen, tot het definitieve ontwerp.'

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'Door het publiceren van relevante dagelijkse fashion content en een voortdurende dialoog op sociale media, hebben we een emotionele band ontwikkeld met een community van vrouwelijke millenials die we als onze doelgroep beschouwen. Mijlpalen als 2 miljoen volgers bedanken wij ook door hen kortingen te bieden. Dan zien wij ook dat de user engagement tot wel 30% stijgt door deze actie te combineren met afbeeldingen die zijn gedeeld door fans of klanten.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'Het gebruik van de voor hand liggende copy-paste-reacties proberen wij te vermijden. Dit heeft vaak het tegenovergestelde effect en irriteert de toch al ontevreden klanten, omdat ze geloven dat je niet de moeite en tijd neemt om het goed te doen. Wanneer klanten een negatieve beoordeling achterlaten, geven ze je eigenlijk een tweede kans om hun ervaring te verbeteren.
Door snel te reageren op negatieve commentaar op social media en de klant in kwestie de juiste aandacht te geven, wordt de klantervaring van deze persoon verbeterd. Vervolgens bestaat de kans dat ze merkambassadeur worden en ons aanbevelen aan hun vrienden en familie.'

Welk merk is voor jullie een inspiratiebron?
'Een klantstrategie gaat niet alleen over het denken aan de klant. Het gaat erom te begrijpen hoe je hem of haar het best kunt bedienen om diegene te verrassen. De strategie van KLM Airlines is een voorbeeld hierin. Neem de KLM Surprise-actie waarin de maatschappij besloot om een experiment met de sociale gemeenschap uit te voeren door hun klanten willekeurig te verrassen, zodat zij vervelende wachttijd vergeten.'


Beeld: NA-KD

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Lush, voorganger in de rubriek VisionFirst.