UX-proof
Waar het Leaseplan-team normaal gesproken taart had uitgedeeld op alle vestigingen, moet de organisatie ditmaal digitaal de slingers ophangen. De nieuwe applicatie is volgens de Director Service Delivery echter zeker reden voor feest. ‘Wilden we excellente selfservice aanbieden aan onze leaserijders? Dan moesten we de app ook ontwikkelen vanuit de gebruiker.’ In het bouwen van de applicatie is er telkens gekeken naar de wensen en behoeften van de gebruiker en is daarmee minstens ‘UX proof’ te noemen. Van Tongeren vertelt dat Leaseplan eind 2018 van start ging met een rebranding-campagne en digitale service transformatie. Het uitgangspunt: excellente selfservice voor alle leaserijders. ‘Uit onderzoek bleek dat 80% van onze leaserijders de voorkeur gaf aan selfservice en digitale communicatie. We hadden al een app, maar deze was ontwikkeld vanuit processen; naar de user experience was niet gekeken. Dat was merkbaar doordat onze gebruikers hun zaken wel online wilden regelen, maar vaak terugvielen op traditionele kanalen omdat ze er niet uit kwamen.’ Het UX-designteam mocht aan de slag.

Klantfeedback
Terug naar de tekentafel om met klantfeedback van de leaserijders aan de slag te gaan: de verzameling van deze data speelde een belangrijke rol in het proces. ‘Denk aan de feedback op onze oude app, maar ook aan testgroepen. We hebben gekeken naar redenen waarom leaserijders ons belden, waaruit we verbeterpunten hebben geformuleerd en op de backlog hebben gezet van het ontwikkelteam.’ De coronacrisis zorgde – anders dan voor sommige andere organisaties – niet op een rem. ‘We hebben extra gas gegeven op de doorontwikkeling van de app. Na 9 maanden ontwikkelen zijn we digitaler dan ooit.

Van Tongeren vertelt dat een groot deel van de klantgroep de app inmiddels gebruikt. De ervaringen zijn tot dusver positief, maar dat betekent niet dat de eindstreep in zicht is. ‘We willen de leaserijders om feedback blijven vragen, zodat we optimaal kunnen blijven doorontwikkelen op de wens van de gebruiker.’ Binnenkort wordt er een functionaliteit gelanceerd waarmee gebruikers in-app hun feedback met de leaseorganisatie kunnen delen. ‘Daarnaast gaan we hoog frequent nieuwe versies lanceren, de doorontwikkeling staat niet stil.’

Ciara & Dennis
Een grote verbetering ten opzichte van de vorige app-versie is het klantenservicedeel in de app. Inmiddels is er een klantenservicepagina met circa 300 faq’s opgenomen in de applicatie, achter de ‘service & contact’-knop. ‘Deze faq’s hebben eerder zijn waarde aangetoond toen we bijvoorbeeld inspeelden op de stormen Ciara en Dennis, waardoor mogelijk autoschade zou ontstaan. Met die zoektermen reikten we relevante informatie aan.’ Daarbij zijn er volgens de Director Service Delivery verschillende flows in de app volledig opnieuw ingericht. ‘Het plannen van een vervanging of een onderhoudsbeurt is veel intuïtiever. Ook is schademelden, bekeuringen betalen en declaraties indienen vele malen makkelijker; alle stappen zijn enorm simpel. Het hele proces is nu binnen één minuut te doorlopen.’


Beeld: LeasePlan

- Lees ook: Young & Professional - Chemelle Pengel