De afgelopen jaren is er een duidelijke verschuiving zichtbaar in de wereld van klantcontact: van persoonlijke, menselijke interacties naar steeds geavanceerdere systemen die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI). Waar bedrijven eerst menselijke mede­­werkers inzetten om klanten te helpen, wordt tegenwoordig steeds vaker gebruik gemaakt van chatbots en geautomatiseerde systemen om de communicatie af te handelen. Dit brengt nieuwe uitdagingen en vragen met zich mee, die Harari’s analyse van informatienetwerken treffend weerspiegelt.

Net zoals hij betoogt dat informatie­netwerken in het verleden vaak gebaseerd waren op ficties en fantasieën, zien we nu in klantcontact dat veel bedrijven AI inzetten met de belofte dat het de interactie met de klant zal verbeteren. Maar net als de mythen uit het verleden, blijkt deze technologie niet altijd de ideale oplossing. AI-systemen kunnen efficiënter zijn, maar missen de empathie en nuance van menselijke communicatie. Dit kan leiden tot frustratie bij klanten die vastlopen in eindeloze keuzes van geautomatiseerde antwoorden en geen persoonlijke benadering ervaren.

Een ander belangrijk punt dat Harari maakt, is dat de kracht van informatie vaak niet ligt in de nauwkeurigheid ervan, maar in de verbindingen die het legt. Klantenservice draait in wezen om het leggen van een verbinding tussen het bedrijf en de klant. Als klanten steeds meer anonieme interacties hebben met bedrijven via algoritmen en AI, wordt deze persoonlijke band steeds moeilijker te onderhouden. Hierin ligt een risico: bedrijven die blind vertrouwen op technologie verliezen het menselijke aspect van klantenservice, dat juist zorgt voor loyaliteit en klanttevredenheid.

De technologie achter klantenservice zal zich ongetwijfeld blijven ontwikkelen, maar bedrijven doen er goed aan om te onthouden dat AI geen vervanging is voor echte menselijke interactie. Juist in een tijd waarin informatienetwerken exponentieel groeien, is het de kunst om AI te gebruiken als ondersteuning, niet als vervanging van het persoonlijke contact. Want zoals Harari suggereert, kan technologie enorme kracht bieden, maar het is aan ons stervelingen om deze kracht verstandig te gebruiken.

Kel Koenen