Innovaties zoals geautomatiseerde systemen en configuratoren helpen klanten sneller en efficiënter, terwijl de interne processen blijven verbeteren. Hoewel de groei uitdagingen met zich meebrengt, blijft Elektramat met een pioniersmentaliteit gericht op het bieden van een optimale klantenservice. Wesseler vertelt dat Elektramat, ondanks de enorme groei van de afgelopen jaren, steeds meer grip krijgt op hun processen. ‘Ja, we kunnen nu gelukkig een keer jaar op jaar vergelijken, maar het blijft altijd lastig. Denk bijvoorbeeld aan corona, toen de bouwmarkten dicht waren. Je kon die data dus niet zomaar vergelijken met andere jaren, omdat ze dan een beetje “corrupt” zijn. En dat vraagt dus om een zorgvuldige afweging bij het nemen van beslissingen.’

Uitgebouwd
Wesseler heeft inmiddels 11,5 jaar ervaring in de elektrobranche en in die tijd heeft het bedrijf elk jaar een grote groei doorgemaakt. ‘Het blijft elke keer een nieuwe wereld waar je in zit, maar we hebben nu meer controle over wat we doen en dat is wel prettig.’ Lachend voegt hij eraan toe: ‘Ik was één van de eerste medewerkers hier; nummer 5 om precies te zijn.’ Zijn rol binnen het bedrijf is door de jaren heen wel ontwikkeld en uitgebouwd. ‘Mijn functiebenaming is inderdaad een beetje een vreemde’, beaamt hij als het gaat om zijn functie als floormanager en manager customer service. ‘Floormanager komt eigenlijk voort uit mijn verantwoordelijkheid voor meerdere afdelingen op kantoor. Ik coördineerde zaken op kantoor, maar mijn focus lag op de klantenservice, de facilitaire afdeling, de financiële administratie, technische specialisten en de commerciële binnendienst. Omdat we zo hard zijn gegroeid, hebben we uiteindelijk nieuwe collega’s op de administratie en binnendienst gezet om de juiste focus te houden.’ Wesseler besteedt – naast zijn rol in het MT, binnen de facilitaire afdelingen en technisch specialisten – het merendeel van zijn tijd aan de klantenservice; een hele belangrijke pijler voor het bedrijf. ‘Klanttevredenheid is een speerpunt voor Elektramat. We willen dat klanten gemakkelijk en snel toegang hebben tot de juiste informatie en dat het bestelproces soepel verloopt. Dat is voor ons erg belangrijk.’ Wesseler legt uit dat ze veel investeren in de kennisbank van het bedrijf, zodat klanten snel antwoord kunnen vinden op hun vragen en eenvoudig de juiste producten kunnen bestellen. ‘Onze visie is nu dat we elektra toegankelijk willen maken voor iedereen’, legt hij uit. ‘Het is dus belangrijk dat onze medewerkers klanten goed kunnen helpen, bijvoorbeeld door te controleren of ze de juiste spullen in hun winkelwagen hebben. Dat kan soms een uitdaging zijn, omdat veel medewerkers zonder ervaring met elektrotechniek bij ons beginnen.’ Daarom investeert Elektramat aanzienlijk in training, zodat de medewerkers de klanten goed kunnen adviseren of hen weten door te verwijzen naar de juiste bronnen. ‘Toen ik hier begon, waren we nog maar met z’n vijven en deden we alles zelf. Als er iets misging, liep ik gewoon naar het magazijn om het op te lossen. Die mentaliteit proberen we vast te houden: altijd alles oplossen voor de klant. Ons doel was en is 100% klanttevredenheid.’ De filosofie van het bedrijf is dat klantenservice een integraal onderdeel is van hun strategie, met het ontzorgen van de klant als kernpunt. ‘We willen het klanten zo makkelijk mogelijk maken. Elektra moet voor iedereen toegankelijk zijn’, vervolgt Wesseler. ‘We bieden dan ook uitgebreide informatie via onze kennisbanken op de website, zodat klanten zoveel mogelijk zelf kunnen regelen of nalezen. Wanneer ze de informatie niet kunnen vinden, moeten ze snel en duidelijk geholpen worden via de klantenservice.’

‘Klanttevredenheid is een speerpunt voor Elektramat. We willen dat klanten gemakkelijk en snel toegang hebben tot de juiste informatie'

Duidelijke instructies
Het gesprek verschuift naar de beginjaren van Elektramat, toen de focus lag op groepenkasten. Wesseler: ‘Ruud, één van de oprichters, begon met het installeren van groepenkasten in de regio en dat groeide uit tot de webshop groepenkastbestellen.nl, die nog steeds bestaat als zustersite. Inmiddels bieden we een compleet assortiment aan elektromaterialen aan. Het werken met groepenkasten wordt heel vaak als specialistisch gezien, maar ook particulieren kunnen dit prima zelf. ‘Vaak is het bijvoorbeeld zo dat iemand de kast bestelt en een handige buurman het installeert of zelf een installateur erbij zoekt. Wij geven duidelijke instructies en bieden zelfs basistrainingen aan, zodat mensen weten waar ze aan beginnen voordat het te technisch wordt. ‘Voor de meer ingewikkelde vragen hebben we technische specialisten in dienst.’ Elektramat probeert klanten zo veel mogelijk te ondersteunen zonder dat ze veel hoeven te vragen. ‘Vroeger kregen we veel meer vragen, maar nu hebben we bijvoorbeeld diverse configuratoren op de website die precies aangeven wat wel en niet nodig is.’ Dit soort tools helpen fouten te verminderen en zorgt ervoor dat klanten sneller hun weg vinden, zelfs zonder hulp van een medewerker. We proberen iedere klant zo goed mogelijk te helpen zonder dat ze veel uitleg hoeven te vragen.’ Toch blijven er dagelijks voldoende klantvragen over. ‘We krijgen inderdaad veel vragen, zoals “Kan dit?” of “Is dit de juiste keuze?” Gelukkig helpen de configuratoren die Elektramat aanbiedt bij het beantwoorden van veel van deze vragen, nog voordat klanten ze aan ons stellen. En voor de meer specifieke vragen leiden we onze medewerkers goed op, zodat ze klanten altijd verder kunnen helpen.’ Elektramat heeft momenteel een sterk team van zo’n 45 medewerkers op de klantenservice. ‘We hebben alles intern georganiseerd’, vertelt Wesseler. ‘In het verleden experimenteerden we met zaken als een antwoordservice, vooral toen het bedrijf snel groeide en het soms te druk werd. Maar we merkten dat klanten liever meteen goed geholpen worden in plaats van dat er een terugbelverzoek wordt aangemaakt. Dat leidde tot de keuze om onze klantenservice volledig in eigen beheer te houden en de bereikbaarheid optimaal te organiseren.’

Klantreviews
Wat betreft de kanalen die Elektramat gebruikt om klanten te helpen, ziet Wesseler dat chat en WhatsApp het meest populair zijn. ‘Via die kanalen kunnen we klanten het snelst helpen. Daarnaast blijft ook bellen een belangrijk kanaal, want daarmee kunnen we direct schakelen. E-mail daarentegen proberen we juist te verminderen, omdat het vaak tijdrovend is, vanwege meerdere mails die vaak heen en weer gaan. We willen liever dat klanten snel en efficiënt geholpen worden, bijvoorbeeld via een live chat. Klanten kunnen ook heel makkelijk via onze website of via WhatsApp vragen stellen. Het is bovendien efficiënter voor ons, omdat we zo meerdere klanten tegelijk kunnen helpen.’ Hoewel Elektramat nog geen NPS-systeem gebruikt om klanttevredenheid te meten, houden ze de reviews op hun webshop nauwlettend in de gaten. ‘We scoren momenteel gemiddeld een 9,2, en daar zijn we heel tevreden mee’, zegt Wesseler niet zonder trots. ‘Bij negatieve reviews kijken we ook direct wat er mis is gegaan en hoe we dat kunnen oplossen. We willen altijd leren van feedback en ervoor zorgen dat elke klant tevreden is. Misschien gaan we in de toekomst met NPS werken, maar op dit moment richten we ons vooral op klantreviews. Zo gebruiken we onder andere Trustpilot en The Feedback Company om feedback te verzamelen. Dat geeft ons een goed beeld van hoe we presteren en beide platforms bieden waardevolle inzichten die ons helpen om de dienstverlening continu te verbeteren.’ Het bedrijf concurreert met andere webwinkels én elektrotechnische groothandels, maar onderscheidt zich door iets unieks te doen binnen dat segment, waardoor ze soms een vreemde eend zijn. Wesseler stelt nadrukkelijk dat het concept van Elektramat draait om toegankelijkheid. ‘Elektra voor iedereen, dat is echt onze missie, voor particulieren en professionals. En daar hoort een goede en efficiënte klantservice bij, waarmee we ons ook willen onderscheiden. We kijken vooral naar onszelf en hoe we onze klanten het beste kunnen helpen.’ Zoals de openingstijden van de klantenservice aan te passen aan de vraag van de klant. ‘Vroeger waren we alleen van maandag tot vrijdag de gehele dag en zaterdagochtend open, maar we merkten dat veel klanten ook op zaterdagmiddag en zelfs zondag op onze website zaten. Het voelde alsof we een winkel open hadden zonder personeel om vragen te beantwoorden. Daarom hebben we nu ook op zaterdag en zondag onze klantenservice geopend. Verder hebben we ook de verzendtijden aangepast en is onze klantenservice tot tien uur ’s avonds bereikbaar.’

Data-analyse
Wesseler erkent dat het meegroeien met de vraag van de klant wel eens voor uitdagingen heeft gezorgd. ‘Dat is zeker niet altijd eenvoudig, maar dankzij ons sterke team lukt het om flexibel in te spelen op veranderingen. En onze manager klantbeleving speelt hierbij een grote rol, want hij analyseert data om te zien waar klanten tegenaan lopen en geeft inzicht in waar de meeste vragen over gaan. Daarmee kunnen we proactief werken en problemen in de toekomst voorkomen. Die data-analyse wordt ook samen met marketing bekeken om te bepalen wanneer het druk is op de website, zodat openingstijden van de klantenservice daarop kunnen worden afgestemd. Op deze manier zijn we altijd in staat om vooruit te denken en te zorgen dat we onze klanten optimaal bedienen. Dat is wat ons onderscheidt.’ Wesseler vertelt dat het pionieren en snel schakelen altijd een belangrijk onderdeel van de werkwijze bij Elektramat is geweest. ‘In het begin waren we doordeweeks open en stonden we op zaterdagen met zijn allen orders te picken om het voor de klanten te regelen’, herinnert hij zich. ‘We hebben hier altijd een mindset gehad van snel schakelen en oplossingen vinden, ook al hadden we nog geen systeem om processen te meten of te ontwikkelen en bouwden we iets met spreadsheets om het werk toch gedaan te krijgen. Ook al zijn we groter geworden, die pioniersmentaliteit is altijd gebleven.’ Het bedrijf heeft in de afgelopen jaren verschillende verhuizingen doorgemaakt. ‘We zijn al drie keer verhuisd sinds ik hier werk. We begonnen in een klein verzamelgebouw in Enschede en nu hebben we een groot logistiek magazijn in Almelo.’ Dit nieuwe magazijn maakt gebruik van een autostore-systeem met robots die de orders picken, waardoor het bedrijf efficiënter kan werken. ‘Hier in Enschede doen we nu alleen nog de assemblage van groepenkasten en werken we samen met een sociale werkplaats. Ons hoofdkantoor en de klantenservice zitten ook nog steeds hier in Enschede.’ Hoewel automatisering een belangrijke rol speelt in de logistiek, is personeel ook nog steeds essentieel voor Elektramat. ‘Het autostore-systeem helpt het bedrijf om klaar te zijn voor de toekomst, maar het heeft niet geleid tot minder vraag naar personeel.’

Elektramat is een snelgroeiende onderneming, gespecialiseerd in de verkoop van elektrotechnische materialen en aanverwante producten. Het bedrijf biedt een uitgebreid assortiment aan producten voor zowel particuliere als zakelijke klanten, variërend van bekabeling en schakelmateriaal tot complete installatiesystemen. Elektramat  noteerde vorig jaar een omzet van ruim 175 miljoen euro*. In juli 2023 werd Parcom aangetrokken als nieuwe aandeelhouder. Met behulp van die investeerder wil de onderneming uitbreiden naar meer landen. Omdat ook Duitsland op het lijstje staat, is er een nieuw distributiecentrum in Almelo gekomen. Verder is het bedrijf trots op zijn roots: zo is Elektramat shirtsponsor van voetbalclub FC Twente. Het bedrijf staat bekend om zijn klantgerichte aanpak, waarbij efficiëntie in logistiek en service centraal staat. Dankzij sterke online aanwezigheid en een goed georganiseerde klantenservice weet Elektramat zich te onderscheiden in een concurrerende markt. Hun focus op snelle levering, betrouwbare productinformatie en ondersteuning maakt hen tot een belangrijke speler in de elektrotechnische branche.

*Bron: Twinkle100

Lees het volledige interview in CustomerFirst #10

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld