Partners in klantcontact
Telenet wil zich sinds de oprichting veelal differentiëren op het gebied van klantgerichte innovaties en service. Niet de minste rol, vertelt Jurriaan Leijder. ‘Corona heeft ons geleerd hoe belangrijk het voor een mens is om zijn leven digitaal te kunnen leven. Telefonie en internet blijken tegenwoordig bijna écht primaire levensbehoeftes.’ Service verlenen is dan ook een uitdagende taak; het is nog belangrijker geworden om er – al dan niet op afstand – voor de klant te zijn. Om te kunnen voorzien in deze mate van flexibiliteit heeft de organisatie ervoor gekozen om een deel van het klantcontact uit te besteden. ‘Wij betrekken onze partners in een vroeg stadium. We vragen ze mee te denken en vertellen hen wat er op het gebied van service aan zit te komen.’ Telenet heeft volgens Leijder een duidelijke purpose. ‘Het moet niet uitmaken welke adviseur je spreekt; de kennis en kunde moet overal hetzelfde zijn, one voice.’

Binden en boeien
De NPS is omhoog geschoten, de CES-score is voor Telenet naar beneden gedoken. ‘We steken veel tijd en energie in het zo goed mogelijk inregelen van het klantcontact, maar ook op het gebied van medewerkersgeluk werken we hard.’ Eén van de meest omvangrijke voorbeelden van employee engagement is volgens Leijder de jaarlijkse awardshow. ‘Vlak vóór de lockdown hebben we 700 medewerkers naar Antwerpen gehaald om voor hen een groot feest te geven. Op zo’n moment maakt het niet uit of je een Telenet-medewerker bent of van onze partners vandaan komt; hier laten we zien dat we één zijn en tonen we onze dankbaarheid voor hun inzet en flexibiliteit.’ Het idee hierachter is om de engagement te vergroten en medewerkers te vieren. ‘Ook vragen we alle adviseurs een filmpje van zichzelf te maken, die wij verwerken in een compilatievideo. Ook hier is het idee om iedereen betrokken te houden. Het maakt niet uit wáár je bent, iedereen moet weten dat we er zijn.’

Juiste jas
Om te zeggen dat alle contactcentermedewerkers millennials zijn en beschikken over veel digitale vaardigheden, is voor de CC-manager te kort door de bocht. ‘We hebben voldoende ouderen bij ons werken die minder digital savvy zijn. Daar gaat het niet om, wij zoeken naar mensen met passie. Of je nu een passie hebt voor jouw postzegelverzameling of energie steekt in het bouwen van websites – als jij het leuk vindt om met klanten te praten en hen verder te helpen, dan kom je er wel. Met uitgebreide trainingen en opleidingen leren we je gespreksvaardigheden aan en tonen we je alles wat je moet weten.’ Tijdens de coronacrisis gaan alle coachgesprekken op afstand, één op één zoals de medewerkers gewend zijn. ‘Onderwerpen waar wij aandacht aan besteden is onder meer hoe klanten te adviseren en hen monitoren: blijft deze jas de klant wel passen? Ofwel: gebruikt iemand niet standaard te veel data, waar hij dan extra voor moet betalen?’

Be there
Op dit moment is het team onder Leijder hard bezig met het in kaart brengen van de mentale behoeften van alle adviseurs. Inmiddels werken bijna anderhalf duizend medewerkers thuis, wat niet voor iedereen even gemakkelijk blijkt. ‘We willen omkijken naar de jongeren en singles die in isolement verkeren, maar schenken ook aandacht aan collega’s met hele gezinnen thuis, voor wie het lastig is om in alle gevallen klantgesprekken te voeren. Wel merken we écht dat ook klanten open staan voor alternatieven en jou als bedrijf waarderen wanneer je open communiceert over wat er anders is. De klantwaardering is flink hoger tijdens corona. We hebben inmiddels laten zien dat we er altijd zijn.’ Hiertoe is de organisatie druk in de weer met de verbetering van IVR, de introductie van WhatsApp en de implementatie van een chatbot. Dit alles om klanten beter te informeren en hen te begeleiden. ‘We zijn al ruim twintig jaar een klantgerichte organisatie. Daar zullen we altijd aan blijven werken.’

Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief facts & figures over Telenet. Tijdens de coronacrisis ook gratis te downloaden.


Noot: bovenstaande foto's zijn vóór de coronacrisis genomen.