In CS in XL vertelt Oscar Diele hoe designretailer Flinders klantadvies inzet als motor van omzetgroei. 'Onze klantenservice is geen kostenpost, maar omzetgenerator', stelt hij. Diele, met een rijke carrière bij meer Wehkamp, TomTom en Spil Games, gelooft heilig in de combinatie van technologie, commercie en klantgerichtheid. Rijn Vogelaar, auteur van De Superpromoter, stond op het podium van het Nationaal CX Event 2025 met een betoog over klantenthousiasme. Zijn oproep? Kijk niet alleen naar klachten, maar vooral naar je meest enthousiaste klanten. 'Bedrijven moeten denken als een rockband. Focus op de eerste rijen, niet op de achterste.'

In Geuren voegen waarde toe aan gast- en klantbeleving duikt Frits van Wolveren in de wereld van geur. Van de kenmerkende Hema-worst tot de bloemenlucht in Droomvlucht: geur raakt emotie en versterkt herinnering. TikTok als zoekmachine? You bet. Redacteur Tamara de Vos onderzoekt hoe jonge generaties klantcontact radicaal anders beleven. Gen Z begint een klantreis niet op Google, maar op Instagram of Reddit. En als er contact nodig is, dan liefst via DM. Gartner-onderzoek laat zien dat in 2028 zo’n 70% van klantreizen start én eindigt bij AI-gestuurde, externe assistenten. Bedrijven staan voor een keuze: concurreren met deze platformen of ze omarmen.

In Gastvrijheid die klanten voor het leven bindt nemen Stijn van Boxtel en Jordy van Heese je mee in hun missie: organisaties laten inzien dat klantgerichtheid niet hetzelfde is als gastvrijheid.

Dit alles én natuurlijk nog veel meer, zoals de columns van Anders Jansen, Niels Berndsen (zijn laatste, maar daarover later meer), Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp. Ook de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik ontbreekt natuurlijk niet!