Arriva en Custom Connect verlengden recent het contract. Best bijzonder, erkent Stijn Lathouwers van Custom Connect. ‘Het is een kennisintensieve samenwerking die veel expertise vereist. Dus als partijen tevreden zijn, is er geen reden om te veranderen.’ Een belangrijke factor in het succes is transparantie. Lathouwers: ‘We bespreken zowel de leuke als de lastige zaken en houden hetzelfde doel voor ogen: de reiziger de best mogelijke service bieden.’ De open communicatie zorgt voor stabiliteit. ‘We beloven alleen wat we kunnen waarmaken. In deze sector is het verleidelijk om opportunistisch “ja” te zeggen en daarna te kijken hoe je iets oplost. Wij doen dat niet.’ Lisa Luyke van Arriva vult aan: ‘Afspraken worden nagekomen en signalen serieus genomen. En zoals Stijn al zei: het draait niet om ons als klant, maar om de reiziger. Die mindset delen we en dat maakt de samenwerking zo sterk. Vandaar dat we opnieuw met drie jaar hebben verlengd, niet omdat het moest, maar omdat we het echt willen.’

'We beloven alleen wat we kunnen waarmaken'

Overdracht
De verlenging betekent niet zomaar een voortzetting, maar fundamentele herstructurering met als belangrijk aspect de overdracht van taken naar Suriname. Lathouwers: ‘In december 2022 startten we daar met de klantenservice voor de nachttrein naar Schiphol. Dat was de eerste stap naar 24/7 klantcontact vanuit Suriname. Inmiddels zijn er meer activiteiten bijgekomen, zoals de pilot met videoschermen op perrons.’ Het verplaatsen van taken vraagt om zorgvuldige kennisoverdracht. ‘We hebben visuele hulpmiddelen en uitgebreide trainingen ingezet. Lisa en haar team zijn zelfs naar Suriname gegaan om medewerkers te trainen en leren kennen. Daarnaast hebben we in Nederland een kennishub opgezet als brug tussen beide locaties. Dat helpt enorm bij de kwaliteit en continuïteit’,  aldus Lathouwers. Luyke benadrukt het belang van expertise in livekanalen. ‘Drie jaar geleden hebben we vaste scripts losgelaten en medewerkers de vrijheid gegeven empathisch te communiceren en echt met de klant mee te denken. Dat vraagt om kennis en vertrouwen. In het begin was dat wennen, maar inmiddels is het een succes.’ Arriva blijft zelf ook een actieve rol spelen in klantcontact. ‘We zitten nog in een overgangsfase. Voorheen deden we alles vanuit ons hoofdkantoor in Heerenveen met een twintigtal medewerkers en waren we open van 6:00 tot 23:00 uur. Nu is er 24/7 bezetting, wat een grote verandering in planning betekent’, vertelt Luyke. Momenteel wordt webcare overgedragen. ‘In Heerenveen blijft een kennishub behouden, net als bij Custom Connect. Daar handelen we backoffice-zaken af, zoals klachtbehandeling en geld terugverzoeken. De eerstelijns contactmomenten worden grotendeels uitbesteed. Zo behouden we regie op zowel operationeel als strategisch niveau.’

Trend
Een belangrijke innovatie binnen de klantenservice was de pilot met de videohulpzuil op stations. Luyke: ‘De pilot is nu afgerond en zowel klanten als medewerkers hebben het positief ervaren, net als onze opdrachtgevers.’ Ze ziet een bredere trend waarin klanten steeds veeleisender worden en bedrijven daarop moeten inspelen. ‘Vroeger bepaalde een bedrijf via welke kanalen klanten contact konden opnemen. Nu kiest de klant en moet een bedrijf daarop inspelen. De videohulpzuil is daar een goed voorbeeld van.’ De reisinformatie die via dit kanaal wordt verstrekt, vereist dat medewerkers in Suriname de lokale situatie goed begrijpen. ‘Als een reiziger vraagt waar het toilet is, moet je kunnen zeggen: “rechts achter u”. Dat vereist omgevingskennis’, legt Luyke uit. Volgens Lathouwers is dit precies waarom kennisoverdracht zo belangrijk is. ‘Je kunt niet simpelweg een script volgen. Medewerkers moeten de situatie begrijpen en inspelen op de reiziger. Dit is geen standaard eerstelijns contactmoment.’ De introductie van de videohulpzuil was een spannende ervaring. ‘Een reiziger staat op een winderig perron, drukt op een knop en krijgt contact met iemand 10.000 kilometer verderop. Dat is heel anders dan een telefoongesprek of chat. Het is direct en persoonlijk. Zowel voor de reiziger als de medewerker was dat wennen, maar we zijn blij dat het succesvol was’, aldus Lathouwers. Dit type contact heeft een grote impact, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. ‘Als iemand op een knop drukt, heeft diegene vaak een acuut probleem, zoals een vraag over een treinrit die bijna vertrekt. De bereidheid om te wachten is dan laag’, zegt Luyke. ‘Onze gemiddelde responstijd ligt onder de 45 seconden, maar voor een haastige reiziger kan dat al te lang voelen. Dat maakt het een intensieve, maar waardevolle service.’ Lathouwers besluit: ‘Het vraagt om een snelle en goed geïnformeerde reactie. Door onze intensieve samenwerking kunnen we reizigers de service bieden die ze verwachten en verdienen.’

Maximaal
De samenwerking tussen Arriva en Custom Connect blijft zich ontwikkelen. Hoewel de pilot met videohulpzuilen is gestopt, wordt nagedacht over de toekomst ervan en de ontwikkeling van andere kanalen. Volgens Luyke verschilt het meest gebruikte klantcontactkanaal per maand. ‘Het zijn weliswaar kleine nuances, maar telefonie en webcare – waaronder WhatsApp, chat en social media – wisselen elkaar af in populariteit.’ Naast operationele aspecten speelt klanttevredenheid een grote rol. ‘We meten dit continu om te zien hoe we als bedrijf scoren en hoe onze medewerkers individueel presteren. Voorheen deden we jaarlijks een telefonisch tevredenheidsonderzoek. Nu kijken we hoe we dit kunnen automatiseren’, legt Luyke uit. Lathouwers vult aan: ‘We reviewen wekelijks. We kijken of we op niveau zitten en ons beoogde pad volgen. Afwijkingen analyseren we op groeps- of individueel niveau om hierop actie te ondernemen. Daarnaast monitoren we traditionele KPI’s, zoals servicelevels en gemiddelde afhandeltijd. Steeds vaker kijken we ook naar first-time fix en Quality Assurance. Deze indicatoren worden wekelijks gemonitord, met als doel de reiziger optimaal te bedienen.’ Door continu te investeren in training, kennisoverdracht en optimalisatie van klantcontactkanalen, versterken Arriva en Custom Connect hun samenwerking. Het uiteindelijke doel: een efficiënte, toegankelijke en hoogwaardige service voor iedere reiziger.

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld