De digitale wereld deed zijn werk: PING! Een pushmelding: auto-alarm gaat af! Via de app zag ik inderdaad dat mijn auto herrie maakte. De buren hadden het ook gehoord, want het was ineens gezellig druk op straat. Ik was niet thuis, maar kon wel zien hoe de automobilist vrolijk werd doorverwezen naar mijn voordeur.

Even later de volgende melding: deurbel gaat. Gelukkig was mijn partner thuis en die belde meteen: ‘Schat, er is iemand tegen je auto aangereden.’ Waarop ik triomfantelijk riep: ‘Ik heb het gezien!’ Tot zover een vlekkeloze (digitale) journey en mijn verwachting nog steeds on par, al bewoog mijn sentiment richting neutraal.

Toen werd het interessant. Leasemaatschappij opzoeken, schadeprocedure online starten. Alles netjes digitaal: schade geregistreerd, kies een garage, binnen twee dagen krijg je terugkoppeling. Strak geregeld!

Tot het bergafwaarts ging.

Na twee werkdagen: radiostilte. Geen bericht van de leasemaatschappij, niets van de garage. Nu sta ik niet bekend om mijn geduld, maar vier dagen wachten terwijl ze twee beloven? Dat vond ik toch best schappelijk van mezelf.

Dus maar bellen.

De garage had mijn schadeformulier ontvangen. Mooi. Maar… ze mochten mijn merk auto niet repareren. Je raadt het al: niemand had mij dat verteld en mijn schadeformulier was verdwenen in de donkere krochten van het internet. Waarom kon ik überhaupt een garage kiezen die mijn auto niet mág repareren?! Sentiment: neutraal -> negatief.

Dan maar bellen met de leasemaatschappij, 25(!) minuten later kende ik hun wachtmuziekje en online opties uit mijn hoofd. Eindelijk een medewerker aan de lijn.

Verwachting? Dat ze zou begrijpen dat ik online was vastgelopen en dat ze met een proactieve oplossing zou komen. Werkelijkheid? ‘U moet zelf even bellen met de garage en hen vragen of ze ons willen contacteren, want wij kunnen het formulier niet terugzetten. Daarna mag u ons weer even bellen.’ Sentiment: verbazing.

Deze organisatie had al zoveel van mij kunnen weten: mijn merk auto, de schade, de mismatch met de garage, mijn eerdere contactmomenten en hoe lang ik al wachtte.

En dan zeggen ze dat AI dé oplossing is? Waanzin.

Robin Hogenkamp