Onderzoek AI-verschuiving bij Europese CX-leiders te zien
CX-leiders in Europa richten zich in toenemende mate op technologische vereenvoudiging en bredere toepassing van AI. Dat blijkt uit het jaarlijkse State of Contact Centres-onderzoek van Puzzel onder 1.505 professionals in klantcontact. Volgens het onderzoek geeft 94% van de ondervraagden prioriteit aan het consolideren van hun technologie om prestaties te verbeteren en kosten te verlagen.
Hoewel 85% van de organisaties aangeeft klaar te zijn voor de inzet van AI, voelt slechts een derde zich volledig voorbereid. Gebrek aan vertrouwen en vaardigheden blijkt de belangrijkste belemmering. Tegelijkertijd groeit het besef van de effectiviteit van AI-toepassingen: 83% van de respondenten ervaart positieve resultaten van AI-gestuurde selfservice, zoals snellere afhandelingen (39%) en hogere productiviteit (30%).
Ondersteuning medewerkers
De rol van AI in ondersteuning van medewerkers wordt steeds groter. Maar liefst 91% verwacht dat AI-copilots binnen twee jaar essentieel worden voor hun klantenservice. Deze digitale assistenten helpen medewerkers efficiënter te werken, stress te verminderen en meer aandacht aan klanten te besteden.
Data-inzichten uit gesprekken
AI wordt ook ingezet voor analyse van klantinteracties. Volgens het onderzoek gebruikt 78% AI om inzichten te verkrijgen in klantbeleving en verbeterkansen. ‘De boodschap van CX-leiders is onmiskenbaar’, aldus Frederic Laziou, CEO van Puzzel. ‘Zij kiezen voor duidelijkheid boven complexiteit door AI te omarmen en technologie te consolideren. Dit legt de basis voor slimmere systemen en betere klantbelevingen en laat een nieuwe standaard zien om uit te blinken in CX in 2026 en daarna.’
Infographic Nederland
Over het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door OnePoll in opdracht van Puzzel. De deelnemers zijn afkomstig uit het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Noorwegen, Zweden en Denemarken en vertegenwoordigen diverse sectoren.
