De nieuwe oplossing van IBM voegt een emotionele analyse toe aan tekstuele klantcontacten, waarmee het voorbijgaat aan de bestaande klantinteractie met chatbots. ‘Ons doel is om met deze software minstens zo’n goede klanttevredenheid te bereiken als met menselijke tussenkomst wordt gerealiseerd’, vertelt David Konopnicki, projectleider van de Information Retrieval Group van IBM Research in Israel, aan The Wall Street Journal.

Emojis
De noviteit is in staat om woorden, grammatica en de context van conversaties te analyseren. Ook wordt gekeken naar het veelvuldig gebruik van uitroeptekens, hoofdletters, emojis en afkortingen als LOL (laughing out loud, red.). De typesnelheid wordt eveneens bestudeerd. Mocht tijdens een software-analyse blijken dat contact met een menselijke klantenservicemedewerker wenselijk is, dan zorgt het programma hier automatisch voor. Dat kan nodig zijn omdat mensen doorgaans beter zijn in het kalmeren van klanten dan chatbots, aldus IBM.

‘Ons doel is niet een volledige automatisering en vervanging van mensen, maar om het geautomatiseerde systeem emotioneler te maken’, benadrukt Jonathan Batty, woordvoerder van IBM Global Labs. Intentie van het technologiebedrijf is om in juni prototypes van de software naar een aantal klanten uit te rollen.

Empathische virtuele buddy
De Nederlandse Janneke van der Zwaan, onderzoeker TU Delft, deed ruim een jaar geleden al onderzoek naar de realisatie van een empathische chatbot. Die oplossing luistert naar de naam Robin.