[Onderzoek] Klantenservice anno 2021

[Onderzoek] Klantenservice anno 2021
  • 12 januari 2021
  • Redactie

De crisis van 2020 heeft ervoor gezorgd dat klantbetrokkenheid opnieuw wordt gedefinieerd, dat leiders in klantenservice hun activiteiten transformeren, ze de digitale transformatie versnellen en hun strategieën voor personeelsbeheer herzien.

Dat blijkt uit het vierde Salesforce State of Service-onderzoeksrapport, dat een momentopname geeft van de prioriteiten, uitdagingen en trajecten van klantenserviceteams wereldwijd. ‘Door dit onderzoek krijgen we beter inzicht in veranderingen op het gebied van klantenservice en wat de beste serviceteams beter doen dan hun concurrenten’, aldus Marco Clazing, VP Solutions Engineering bij Salesforce.

Deze editie is gebaseerd op Salesforce's grootste wereldwijde onderzoek onder klantenservicemedewerkers, besluitvormers, mobiele medewerkers en dispatchers met meer dan 7.000 respondenten in 33 landen, waaronder Nederland. De drie belangrijkste trends uit het onderzoek:

1. De pandemie brengt tekortkomingen in de klantenservice aan het licht, maar leiders nemen doortastende maatregelen
94% van de Nederlandse service-professionals zegt dat de pandemie gaten in de technologie blootlegt. Tegelijkertijd zeggen evenveel professionals dat ook over de gaten in het servicekanaal, aangezien klanten massaal overstapten van fysieke locaties naar digitale contactkanalen. Teams vonden ook tekortkomingen die ze niet gewend waren; 92% realiseerde zich bijvoorbeeld dat hun bestaande beleid - zoals annuleringskosten voor evenementen die verboden waren door maatregelen - niet geschikt waren voor de huidige omstandigheden.

Geconfronteerd met deze uitdagingen maken serviceteams en hun leiders transformaties door die ook na de huidige crisis zullen voortduren. 82% van de dienstverlenende organisaties heeft bijvoorbeeld het beleid gewijzigd om klanten meer flexibiliteit te bieden en 78% heeft als gevolg van de pandemie in nieuwe technologie geïnvesteerd.

2. Serviceteams worden uitgedaagd door een nieuw tijdperk van personeelsbetrokkenheid
Een overgroot deel (86%) van de Nederlandse klantenservice-professionals werkte in 2020 vanuit huis en slechts 51% verwacht in 2021 terug te keren naar hun normale werkplek. De verschuiving naar werken op afstand heeft niet zoveel invloed gehad op de productiviteit als sommigen misschien denken. Een meerderheid (87%) van de servicemedewerkers is het ermee eens dat ze alle tools en technologie hebben die ze nodig hebben om op afstand te werken.

3. Training is een aandachtspunt aangezien de vereiste vaardigheden evolueren
Vooral tijdens een crisis kan de rol van een klantenservicemedewerker niet langer beperkt blijven tot het sluiten van tickets. Van medewerkers wordt verwacht dat ze deskundig, adviserend en vooral empathisch zijn als het gaat om de unieke behoeften en omstandigheden van klanten. De grootste vraag is een mix van harde en zachte vaardigheden - communicatie, luistervaardigheid en productkennis. Ondanks krappe budgetten blijven serviceorganisaties over het algemeen investeren in trainingsprogramma's en -infrastructuur, met een bijzonder hoog aandeel in teams met toegang tot training op afstand (96%).

Lees ook: Top-5 customer service voorspellingen voor 2021

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link