KSF peiling: 79% van de contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de mix van kanalen

KSF peiling: 79% van de contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de mix van kanalen
  • 7 september 2022
  • Klantenservice Federatie

Van de organisaties die aan de peiling mee hebben gedaan heeft bijna 8 op de 10 de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de mix van kanalen waarop ze voor klanten bereikbaar zijn. In de openingstijden brachten bijna 4 op de 10 contactcenters wijzigingen aan. Van de respondenten verwacht 82% de komende twee jaar wijzigingen of weer wijzigingen in openingstijden of kanaalmix te gaan doen.

Kanaalstrategie en openingstijden thema’s zijn die veel organisa-ties in de klantcontactbranche op dit moment bezighoudt. Veranderende marktomstandigheden, de krapte op de arbeids-markt en veranderende behoeften van consumenten hebben vaak grote gevolgen voor de mate waarin organisaties voor hun klanten bereikbaar zijn. De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ont-wikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix in de afgelopen twee jaar. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

Een greep uit de overige conclusies

  • Telefonie is nog steeds het meest dominante kanaal in de huidige kanalenmix van contactcenters;
  • 50% van de contactcenters die recent een kanaal heeft toegevoegd ziet een positief effect terug in de klanttevredenheid;
  • Chatbot en live chat zijn de kanalen die het vaakst zijn toegevoegd en deze kanalen hebben volgens contactcenters de grootste potentie richting de toekomst;
  • 39% van alle contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de openingstijden waarop ze bereikbaar zijn voor klanten;
  • Openingstijden zijn vaker teruggebracht dan uitgebreid.

Download onderzoeksresultaten

Download de infographic met alle resultaten uit het onderzoek in de klantcontactbranche waarin de kanalenmix en openingstijden van contactcenters in kaart zijn gebracht.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link