Kim is na haar studies (IBA & SCM) aan de EUR gestart bij Pon. Na diverse logistieke en strategische projecten is ze aan de slag gegaan bij een LiFi-startup in Hong Kong. Na 3 jaar pionieren wilde ze terug naar haar SCM-roots - en gezien haar grote interesse in  efficiëntie en het reduceren van food-waste werd ze verantwoordelijk voor het grootste Fulfilment Center van Picnic, in Rotterdam. Naast het verbeteren van de tevredenheid en betrokkenheid van haar werknemers, het verhogen van de productiviteit en het lanceren van diverse sustainability  initiatieven werd de interesse voor de klant-kant steeds groter. Sinds half augustus staat ze aan het roer van het CS team.

Haar presentatie getiteld Modern Milkman gaat over Picnic die het traditionele supermarktmodel opnieuw heeft uitgevonden maar dan zonder winkels. Picnic levert boodschappen op een efficiënte, duurzame manier met zo min mogelijk voedselverspilling.
De markt voor boodschappen is enorm en online loopt achter t.o.v. andere sectoren, dus de propositie van Picnic van laagste prijs en gratis bezorging heeft enorm veel potentie. Maar wat maakt Picnic nu zo uniek? Hoe ziet hun e-Commerce organisatie eruit? Hoe zorgt Picnic ervoor dat ze samen met haar klanten bouwt aan verder succes? Hoe wordt de schat aan data gebruikt om de service voor klanten nog beter te maken? 

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Een glimlach & luisteren

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontact kwestie?
Het in stand houden van onze hoge servicegraad van snel en persoonlijk reageren

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Ontzorgen, meedenken en meer doen dan de klant verwacht. Het omzetten van een mogelijke teleurstelling naar een positieve verbazing.   

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact?
Wellicht een dooddoener - maar ik ga het niet ingewikkelder maken dan nodig. Coolblue. Persoonlijk, duidelijk, humor en no-nonsense.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Onze klantenservice is 15 uur per dag bereikbaar met extra bezetting op de spitsuren. Daarnaast is communicatie binnen de app geregeld en dus heel laagdrempelig.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?Uitgangspunt is altijd geweest om onze klanten blij te maken, en te verbazen - ook als iets anders loopt dan gepland.
 

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era
Klanten willen graag meedenken en meebouwen aan het succes; zorg dat je hun suggesties serieus neemt!

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier.