Een goede buitendienst levert klanten een persoonlijke service en denkt proactief met hen mee. Bijvoorbeeld over het upgraden van een pijplijn. Of over hoe bedrijven een oplossing kunnen gebruiken om naar een servicemodel voor hun eigen klanten over te stappen. Om dit mogelijk te maken, moeten de medewerkers van een buitendienst efficiënt kunnen werken en daar knelt de schoen nog vaak. Een Field Service Management (FSM)-platform kan helpen om de buitendienst beter te beheren.

33% meer serviceafspraken

Een mooi voorbeeld van een organisatie die z’n buitendienst zag verbeteren na de invoering van zo’n platform, is Quooker. Het Nederlandse familiebedrijf produceert een tapsysteem voor kokend en bruisend water. Intussen is deze oplossing niet meer weg te denken uit het Nederlandse keukenlandschap en staat Quooker te popelen om ook de rest van de wereld te veroveren. Om de snelle groei het hoofd te blijven bieden, was een moderne CRM-oplossing uiteraard noodzakelijk.

Ook de buitendienst van Quooker kon wel een platform gebruiken om efficiënter te werken. Vroeger hadden enkel servicemedewerkers van het bedrijf toegang tot een systeem, terwijl de monteurs in het veld nog papieren notities maakten. Bij terugkeer na een afspraak legden ze die nota’s op het bureau van de servicedienst, waarna elk rapport handmatig moest worden ingevoerd. Zelfs de planning van afspraken voor de monteurs gebeurde nog via post-its die op de muur werden geplakt.

Dankzij Salesforce Service Cloud werken zowel monteurs als servicemedewerkers bij Quooker nu met één oplossing. De hele organisatie is hierdoor efficiënter geworden. Zo kunnen monteurs sinds de invoering van het systeem gemiddeld 33% meer serviceafspraken per dag beantwoorden. Waar voor een afspraak vroeger meteen twee uur werd ingecalculeerd, verloopt de tijdsinschatting nu op basis van de aard van een specifieke opdracht. Bovendien zijn monteurs dankzij een slimmere routeplanning voor afspraken minder lang onderweg. De gemiddelde reistijd bij Quooker is met 10,5% afgenomen.

Geef je buitendienst een strategische rol

Natuurlijk bestaat een oplossing uit meer dan technologie. De volgende tips helpen om je buitendienst net als bij Quooker beter te beheren en medewerkers een meer strategische rol in je klantenservice te geven:

• Leer buitendienstmedewerkers hoe ze moeten omgaan met processen en tools
  De grootste uitdaging bij de implementatie van nieuwe technologie is change management. Zeker als professionals al vele jaren op dezelfde manier werken. Om de concurrentie voor te blijven, is het dus belangrijk dat ook medewerkers van de buitendienst de voordelen van een FSM-systeem begrijpen. Klanten van Salesforce kunnen via het online leerplatform myTrailhead voor zowel nieuwe als doorwinterde medewerkers gemakkelijk speciale trainingen opzetten.
• Doorbreek de silo’s en vergroot de transparantie over klanten
  Een FSM-systeem is ontworpen om de verschillende activiteiten en diensten in het bedrijf bij te houden. Van voorraadbeheer en het volgen van voertuigen tot planning en het beheren van klantenportalen. Alles gebeurt via één cloud-gebaseerd platform dat de silo’s in een organisatie doorbreekt en alle partijen rond een klant laat samenwerken. In plaats van notities op papier te maken, kunnen de medewerkers van de buitendienst informatie delen en raadplegen vanaf een mobiel apparaat terwijl ze nog in het veld zijn. Niet alleen verlopen processen zo veel gestroomlijnder, de buitendienst zal klanten dankzij deze toegang tot klantgegevens proactief kunnen ondersteunen en vaak al bij het eerste contact kunnen helpen.

Sterkere klantenbinding, meer omzet

Maak je mensen dus duidelijk hoe ze als buitendienst een meerwaarde voor het bedrijf en de customer journey kunnen bieden. Een betere en snellere service zal immers tot een grotere tevredenheid bij klanten leiden. Met een geoptimaliseerde buitendienst zullen je mensen in het veld de rol van een betrouwbare adviseur kunnen opnemen en op die manier actief bijdragen tot de klantenbinding en het verhogen van de omzet voor de hele organisatie.

Meer weten? Ontdek in dit gratis e-book drie manieren waarop je het beheer van je buitendienst en het inzetten van je medewerkers in het veld kunt verbeteren.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce