Consumenten verwachten dat bedrijven iedere interactie een persoonlijk tintje geven, behoeften oplossen en hen een geluksgevoel geven. Ze willen gehoord, begrepen en geholpen worden, zeker als het gaat om hun favoriete merken. Er zit een duidelijke kloof in de manier waarop consumenten uitmuntendheid in klantervaring definiëren en hoe bedrijven hun dienstverlening aanbieden. Dit is van belang omdat uitzonderlijke ervaringen zijn gekoppeld aan hogere uitgaven en grotere loyaliteit.

• 70% van de consumenten beschrijft goede klantervaringen als een sterke relatie met het bedrijf of een relatie die een gevoel van 'geluk' oproept.
• 74% van de consumenten vindt dat een interactie succesvol is omdat de agent behulpzaam was, wat voor hen belangrijker is dan efficiëntie (53%) en goede zelfbediening (53%).
• 84% van de respondenten vindt dat het bieden van een consistente, hoogwaardige ervaring tijdens ieder contactmoment de belangrijkste component voor CX is.

Voor de komende 18 maanden gelooft 71% van de bedrijven dat ze klantervaringen kan verbeteren door een beter inzicht te krijgen in de voorkeuren van klanten, het datagebruik uit te breiden en meer personalisatie te bieden. Daarnaast erkennen ze ook het belang van empathie in die ervaringen. Elk bedrijf dat de wens van klanten om gelukkig te zijn kan vervullen, is een stap dichter bij het leveren van betekenisrijke CX.

• Consumenten (65%) willen liever menselijke respons via digitale kanalen zoals chat, sms en e-mail tegen een voorkeur van 35% voor selfservice.
• 84% van de bedrijven gelooft dat AI, analyse en chatbots belangrijk zijn bij het stimuleren van een gepersonaliseerde klantinteractie, maar 8% geeft aan deze technologie te gebruiken. Slechts 10% van de bedrijven beweert over goede data te beschikken en deze ook te gebruiken.
• 98% van de bedrijven gelooft dat klanttevredenheid een belangrijke indicator van loyaliteit is, maar slechts 20% denkt dat ze het goed meten.
• Consumenten omarmen actief omnichannel, wat het consumentengeluk met merken bevordert. Het vertrouwen in omnichannel is gestegen van 49% vóór de pandemie naar 77% nu.
• Empathische omnichannel customer experience via alle kanalen is zeer belangrijk voor 88% van de bedrijven, maar slechts 9% vindt dat ze dit goed leveren.