Customer experience is een en blijft een trend op zich. De klanten, hun omgeving en alle technologieën veranderen continu, dus customer experience zal ook mee moeten veranderen. Door de verbeterde kwaliteit en technologieën zijn er bijna geen slechte producten meer. Verschil maken zit hem nu vooral in het ‘hoe’.

Het customer experience trendrapport 2023, geschreven door Anders Jansen, omschrijft dit in de vijf belangrijkste customer experience trends. Deze zijn tot stand gekomen door het analyseren van tientallen behoefte-onderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen. In B2B en B2C, van MKB tot grote corporates.

Customer experience trends 2023

• Trend 1: Wie de relatie heeft, heeft de toekomst
• Trend 2: Zekerheid en flexibiliteit: de CX-antwoorden in onzekere tijden
• Trend 3: Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde
• Trend 4: De dubbele opdracht van ‘high tech-high touch’
• Trend 5: Laatste kans voor klantfeedback

Trend 1: Wie de relatie heeft, heeft de toekomst

Voor bijna alle bedrijven is de klant de sleutel tot overleven. Je moet een goede relatie met de klant hebben om te kunnen slagen. Bedrijven moeten er dus alles aan doen om hun klanten goed te leren kennen en aan zich te binden. Door focus op klantbinding is het makkelijker een relatie op te bouwen dan bij een transactiemodel. Met een relatie kun je meer advies en producten verkopen en meer data verzamelen omdat klanten meer informatie delen in vertrouwen.

Rechtstreeks klantcontact

Iedereen wil graag een relatie met klanten hebben, maar het is niet voor alle bedrijven haalbaar om dezelfde relatie te hebben met dezelfde klant. Bedrijven gaan steeds vaker rechtstreeks naar de klant toe, zonder tussenpersonen. Het bouwen van relaties met klanten wordt steeds meer gezien als een businessmodel en bedrijven bieden daarom abonnementen aan als extra's. Ze bieden voordelen die niet alleen gunstig voor klanten, maar ook voor het bedrijf zijn. Het bedrijf kan namelijk meer kennis en data over de klant verzamelen. Bedrijven die deze relaties kunnen opbouwen en onderhouden, hebben een goede toekomst. Abonnementen worden steeds vaker gebruikt als relatiemodel. En dat is niet voor niets.

Abonnementen bieden veel voordelen en zijn op veel gebieden succesvol. Achter de schermen van dit relatiemodel zie je dat het voor beide partijen gunstig is. En daarom willen beide partijen het graag behouden.

Trend 2: Zekerheid en flexibiliteit: de CX-antwoorden in onzekere tijden

Klanten zijn in deze tijd onzeker en dit heeft invloed op hun beleving. Ze zoeken naar zekerheid, vertrouwen en geborgenheid en dit betekent dat customer experience moet meebewegen met deze tijdsgeest. Het is belangrijk om terug te gaan naar de basis en ultieme zekerheid te bieden op iets wat altijd normaal en vanzelfsprekend was. Klantbelevingsonderzoeken laten zien dat de meeste waarde wordt gehecht aan 'the basics'.

Vrijheid en flexibiliteit

Ook vrijheid en flexibiliteit zijn belangrijk in deze tijd. Klanten durven minder snel te kiezen, want ‘je weet maar nooit’. Het bieden van flexibiliteit kan helpen om deze barrière te doorbreken. Het is belangrijk om klantbeloften te doen en deze ook na te komen. Beloften bieden extra zekerheid en houvast in deze onzekere tijden. Bedrijven kunnen hier grote opbrengsten uit halen.

Klanten kiezen sneller voor bedrijven die beloftes maken (en waar maken), omdat dit het risico vermindert. Het bieden van zekerheid, vrijheid, flexibiliteit en beloftes is daarom een belangrijk CX-antwoord voor alle bedrijven in deze onzekere tijd.

Trend 3: Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde

Klanten willen alles sneller, goedkoper, met meer aandacht en specifieke details. Bedrijven doen daarom hun best om extra dingen aan te bieden als toegevoegde waarde. Maar de vraag is: waar willen klanten daadwerkelijk voor betalen?

De lijst van toegekende waarden is veel korter dan die van toegevoegde waarden. Bedrijven moeten dus leren om zich te focussen op de juiste waarden, anders stoppen ze teveel in hun propositie en zijn ze vaak te duur. Deze trend wordt nog sterker bij de nieuwe generaties, zoals Generatie Z. Zij zijn prijsbewuster en kiezen vaak voor het prijsvoordeel.

Bepaal de toegekende waarde

Bedrijven moeten zich dus richten op de toegekende waarde. Dat betekent dat je dienstverlening moet aanbieden waar klanten blij van worden én voor willen betalen. Dit geeft meer focus aan de propositie en dienstverlening. Bedrijven moeten hier wel gericht onderzoek voor doen en zich richten op de juiste inzichten. Over-engineering, waarbij bedrijven te veel in hun propositie stoppen, en underpricing, waarbij bedrijven een te lage prijs vragen voor wat ze bieden, moeten worden vermeden. Als je de toegekende waarde goed kent, kun je ook op waarde prijzen. Het trendrapport beschrijft vier fasen om succesvol de toegekende waarde de bepalen.

Trend 4: De dubbele opdracht van ‘high tech-high touch’

Klanten willen niet kiezen tussen superieure technologie die 24/7 beschikbaar is en persoonlijke aandacht. De klant wil beide. Bedrijven moeten op zoek naar manieren om ‘high tech’ in te zetten als vervanging van menskracht zonder dat de klantrelatie hieronder lijdt.

Van low touch naar high touch

De eerste beweging hiervan was ‘high tech, maar low touch’, wat niet goed is voor klantenbinding en klantbeleving. Het ‘wow’ zit namelijk vaak in menselijk contact. De oplossing is daarom om digitale kanalen te humaniseren door menselijke waarden in te zetten en het merk te vertalen naar het digitale klantcontact.

Klanten willen zich begrepen en gehoord voelen en hebben vaak de voorkeur voor menselijke medewerkers. De kunst van ‘high tech-high touch’ is om klanten een persoonlijke online experience te bieden die hen begrepen laat voelen. In het trendrapport worden verschillende voorbeelden gegeven van hoe dit kan worden bereikt.

Trend 5: De laatste kans voor klantfeedback

Bedrijven hebben de feedback van klanten keihard nodig. Klanten willen namelijk graag hun ervaringen delen en betrokken worden. Maar de laatste jaren is deze belangrijke factor voor customer experience verwaarloosd. De klantfeedback neemt af. Dat komt doordat bedrijven niet genoeg actie ondernemen op basis van de verzamelde feedback. Het ophalen van feedback moet slechts het begin zijn en niet het eindpunt. Bedrijven moeten de tijd nemen om de antwoorden te begrijpen en de inzichten te vertalen naar actie om klanten gehoord en betrokken te laten voelen.

Enquête-moeheid

Er heerst een grote enquête-moeheid. Maar het loont om terug te koppelen, aangezien dit leidt tot meer tevredenheid bij klanten en hogere responspercentages. Bedrijven moeten feedback omarmen en de inzichten gebruiken om klanten beter te begrijpen en hun ervaring te verbeteren. Het is belangrijk om feedback niet alleen te gebruiken voor KPI-lijstjes, maar echt te begrijpen wat klanten bedoelen. 2023 kan wel eens de laatste kans zijn om klantfeedback serieus te nemen.

Download het complete trendrapport

Online event: customer experience trends & winners

Wil je meer uitleg en praktische voorbeelden bij de trends uit het trendrapport? Anders Jansen de trends uitgebreid toe tijdens het gratis online event op 24 mei. Leer ook van de drie genomineerden voor de Customer Experience Professional 2023 die tijdens dit event hun CX-plannen presenteren.

Aanmelden

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen