De roep om high tech én high touch wordt ook ingegeven door de schaarste binnen human resources. Het is brandstof om de krapte op de arbeidsmarkt te lijf te gaan. Meer automation/selfservice en digitale perfectie houdt bedrijven draaiend. Dit betekent ‘high tech’ inzetten als mankracht. Maar: deze digitale dienstverlening moet dan vanzelfsprekend wel op niveau zijn, persoonlijk en digitaal, zodat het ook gebruikt wordt en echt als vervanging voor mensen geldt.

Veel bedrijven, B2C en B2B, investeren al jaren volop in digitalisering. Klantcontact werd ingericht via digitale kanalen, self service mogelijkheden werden geïntroduceerd. Met deze digitale transformatie veranderde ook de relatie tussen bedrijf en klant. Die wordt meestal afstandelijker en minder menselijk. En het blijkt moeilijker om onderscheidend te zijn. Dé grote vraag dus voor veel bedrijven: hoe behoud je als bedrijf in een digitale tijd een onderscheidende positie én een hechte klantrelatie?

High tech, low touch

De beweging richting digital wordt (te) vaak primair gemotiveerd vanuit kostenbesparing. ‘De klantrelatie was te duur, we moeten digitaal’. Intern verkoopt het ook lekker dat middelen kan vrijspelen om effectiever te investeren in klantbeleving. Toch is dit niet zonder gevaar. High tech gecombineerd met low touch is een cocktail die geen goed doet aan klantenbinding, klantbeleving en onderscheidend vermogen. Twee redenen die deze combinatie gevaarlijk maken voor bedrijven.

De eerste wow zit vaak in menselijk contact

Onderzoek laat zien dat de positieve pieken in de klantreis bijna altijd momenten zijn waarop klanten contact hebben met medewerkers. Mensen kunnen dingen die computers niet kunnen. Computers bevestigen, mensen lachen. Computers personaliseren, de mensen maken het persoonlijk. De escape: humanize digital. Zet menselijke waarden in en vertaal deze naar het digitale kanaal om tot ‘high touch’ te komen. In de case van een verzekeraar lees je hoe zij digitaal contact persoonlijk, begripvol en warm maakte.

Merken lijken meer op elkaar dan ze zelf denken

De digitalisering heeft veel dienstverlening functioneler gemaakt. Het is ingeregeld om mensen te kunnen laten doen wat nodig is. Anytime, anyplace. Een mooie stap voorwaarts in gemak, maar het is tegelijkertijd een stap achteruit in onderscheid. Functionele services zijn grotendeels inwisselbaar. Merken lijken daardoor ook te vervagen. Digitalisering betekent in veel gevallen dat de ‘commodity val’ alleen maar dichterbij komt. En als het bedrijf geen onderscheidende positie heeft en de relatie tussen bedrijf en klant is ‘low touch’, dan is de concurrent vaak slechts ‘een klik verder’. De escape: meer emotie en meer merk vertalen naar het digitale klantcontact.

De stap naar high touch: how to humanize digital?

De route naar digitaal én persoonlijk moet naar de volgende fase. Online moet nog menselijker worden en hiervoor hoeven bedrijven niet per se te beschikken over AI en hypersonalisation-engines. De belangrijkste stap is te zetten door de menselijke waarheden te vertalen naar online. Niet anders te doen dan hoe we (bijvoorbeeld) op een feestje reageren als een vriend om hulp vraagt.

Een belangrijk component in ‘het menselijke’ blijkt ook te zitten in de mate waarin klanten zich begrepen voelen. In een onderzoek naar chatbots geeft een groot deel van de respondenten aan best geholpen te willen worden door een chatbot. Zeker als gesteld wordt dat een chatbot net zo instant en accuraat is als een mens. Op de vraag waarom en wanneer men toch liever een mens wil spreken boven een chatbot is de reden van het merendeel: “Een medewerker weet nog beter wat ik echt nodig heb en begrijpt mij beter.” Zie hier een belangrijke kunst van ‘high tech high touch’: online regisseren zodat klanten zich begrepen voelen en dit vasthouden in de gehele online journey.

Customer Experience Trendrapport 2023

Ben jij benieuwd hoe andere organisaties zorgen voor een high tech, high touch beleving? In het trendrapport ligt Anders drie inspirerende cases toe. Daarnaast ontdekt je in het trendrapport natuurlijk ook de andere trends. In 2023 is het menselijke nóg belangrijker om je te kunnen onderscheiden en een persoonlijke beleving te bieden. Wat zijn de belangrijkste customer experience trends? Van relatiemodellen voor de toekomst, tot zekerheid en flexibiliteit en de laatste kans voor klantfeedback. Ontdek in het customer experience trendrapport van Beeckestijn Business School de belangrijkste trends voor 2023.

De trends zijn tot stand gekomen door het analyseren van tientallen behoefte-onderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen. In B2B en B2C, van MKB tot grote corporates.

Download het trendrapport

Make impact

Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen