NPS is een graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ en toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt. Het recente benchmarkrapport is gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, waaronder industrie, bouw en installatie, transport en logistiek, ICT en groothandel.

Volgens Benjamin de Mooij, Business Unit Manager Customer Experience bij Integron, richten veel bedrijven zich op customer experience (CX) en investeren in functies en budgetten hiervoor. 'Dat is ook niet zo vreemd. Het sturen op en verbeteren van de CX en de NPS leiden tot betere klantervaringen en uiteindelijk meer omzet en winst. De investeringen betalen zich dus meervoudig terug; zowel in euro’s als in loyaliteit en merkreputatie. Bedrijven zijn zich daar steeds meer van bewust. Ook zien we dat value for money in tijden van prijsstijgingen een constante factor van belang is. Klanten kijken kritischer naar wat ze krijgen voor hun geld. Het uitdrukken van je toegevoegde waarde als organisatie speelt dan ook een steeds grotere rol. Ook duurzaamheid is daarin een element. Duurzaamheidspraktijken worden regelmatiger als beslissende factor gezien bij het kiezen van een zakenpartner.'

Persoonlijk contact of AI?
De Mooij: 'De komst van AI is een belangrijke ontwikkeling, waarbij organisaties kijken hoe ze AI kunnen inzetten om de CX verder te verbeteren. Het is in deze fase nog vooral experimenteren en aftasten. De cruciale vraag voor de toekomst is of organisaties moeten inzetten op meer efficiëntie door AI of juist op echt persoonlijk contact om een extra dimensie toe te voegen aan de beleving? Zeker ook omdat in ons onderzoek de menselijke interactie hoog scoort binnen de reis van de klant. Zowel het accountmanagement als klantenservice van bedrijven wordt vaak positief beoordeeld. Wel blijft het adequaat afhandelen van klachten een punt van aandacht. Topperformers zijn in staat om klachten om te vormen tot kansen. Ter illustratie: in Nederland behalen de best presterende organisaties gemiddeld een NPS van +46 tegenover het landelijk gemiddelde van +17.'

Industrie en groothandel top
Net als in voorgaande jaren komen de verschillen tussen de branches in het rapport naar voren. De branches die er met kop en schouders bovenuit steken zijn weer industrie met een NPS van +34 en groothandel met een NPS van +29. Vooral de menskant binnen deze sectoren scoort goed. Ook de afvaldienstverleners doen het weer iets beter dan afgelopen jaren. Na een jarenlange gestage stijging komt de NPS eindelijk positief uit: +5. Maar daar blijft dus nog veel ruimte voor verbetering. Dat geldt zeker ook voor de branches bouw en installatie en professionele dienstverlening die een negatieve NPS laten zien en dan met name op het gebied van proactieve communicatie, informatieverstrekking en klachtafhandeling.

'Kijkend naar alle branches is 34% van de respondenten in B2B Nederland een promoter, ofwel: een aanbeveler. Terwijl 17% een detractor – niet aanbeveler – is. Het grootste deel (49%) valt in de categorie passives. Duidelijk is dat daar de grootste uitdaging ligt. Namelijk om van die groep promoters te maken. Ons advies is en blijft dan ook: werk aan happy klanten en ga concreet met CX en je NPS aan de slag. Dat levert veel op', concludeert De Mooij.