Hakan Yağcı is operationeel manager bij ETB en werkt vanuit Antalya in Turkije. Hij is verantwoordelijk voor de Duitse verzekeringsprojecten bij ETB, maar beheert ook diverse projecten in andere sectoren. ETB biedt een breed scala aan diensten aan voor klanten in de verzekeringssector, vertelt Yağcı. ‘We behandelen schadeclaims, doen backofficeprocessen zoals contractwijzigingen en statusupdates van persoonlijke gegevens én bieden telefonische ondersteuning tijdens piekseizoenen. De verzekeringssector stelt zeer hoge eisen aan nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Een foutmarge is onacceptabel’, benadrukt Yağcı. ‘Processen worden daarom van begin tot eind nauwkeurig uitgevoerd, wat in de verzekeringssector van cruciaal belang is. Onze strikte kwaliteitscontroles en uitgebreide training van ons personeel zorgen ervoor dat we aan deze eisen kunnen voldoen en de uitdagingen effectief kunnen beheren. Daarom kunnen we ook een hoge klanttevredenheid garanderen voor onze klanten.’

Solide klantenbasis

Christopher Lohmann werkt als extern consultant voor ETB vanuit Keulen aan de uitbreiding van hun dienstverlening binnen de Duitse en Nederlandse verzekeringsmarkt. Hij heeft een achtergrond in de sector, onder meer bij de Duitse verzekeraar Gothaer en HDI. ‘Wat ETB onderscheidt van andere dienstverleners is hun focus op sectorspecifieke uitdagingen en strikte kwaliteitscontroles’, vertelt Lohmann. Hij ziet derhalve veel groeipotentieel voor ETB in zowel Duitsland als Nederland. ‘In Duitsland hebben we al een sterke basis en zijn deze verder aan het uitbreiden. Voor Nederland willen we onze activiteiten opstarten en gebruik maken van onze ervaringen in Duitsland om een solide klantenbasis op te bouwen. Onze strategische doelen zijn gericht op het versterken van onze positie en het aangaan van nieuwe samenwerkingen. ETB ondersteunt de volledige waardeketen binnen de verzekeringsindustrie van polis administratie tot schadeafhandeling en pechhulp. Onze doelstelling is om verzekeringsmaatschappijen te helpen hun diensten te optimaliseren en de klanttevredenheid te verhogen.’ Pechhulp is één van de diensten die ETB levert voor verzekeraars. ‘Wanneer een klant aan de kant van de weg staat, zorgen wij ervoor dat ze worden geholpen, bijvoorbeeld door een sleepdienst te sturen en de klant naar een reparatiewerkplaats te brengen. Dit doen we bijvoorbeeld voor een bedrijf in Ierland, waarbij onze teams in Antalya, Izmir of Istanbul deze hulp coördineert.’ De samenwerking tussen de verschillende locaties en landen verloopt soepel. Lohmann: ‘We hebben klantenservicemanagers die bijvoorbeeld in Istanbul zitten en een klant in het oosten van Duitsland helpen. Ze coördineren alles via de systemen van onze klanten en zorgen ervoor dat de klant de juiste hulp krijgt. Het is geweldig om te zien hoe naadloos we over diverse landen en verschillende continenten heen deze service kunnen bieden. Buitengewoon fascinerend.’

‘Strikte kwaliteitscontroles en uitgebreide training zorgen dat we aan de strenge eisen voldoen’

Waardevolle bagage

Verzekeringsmaatschappijen kiezen ervoor om ETB in te schakelen om verschillende redenen. ‘Het kernprobleem ligt bij de demografische veranderingen en het gebrek aan geschoolde arbeidskrachten’, legt Lohmann uit. ‘Bij ETB werken we voornamelijk met mensen die geboren en getogen zijn in Nederland, België of Duitsland en daar naar school gaan, een opleiding volgen en op een bepaald moment besluiten om naar Turkije te emigreren, het land van hun voorouders.’ De medewerkers van ETB brengen als waardevolle bagage ook hun opleiding en werkervaring mee uit landen als Nederland, België of Duitsland mee, wat een belangrijke kracht is van het bedrijf. ‘The sweet spot of business’, zoals Lohmann het omschrijft. ‘De mensen die bij ons werken, spreken de moedertaal. Daardoor hebben we een gemeenschap van goedopgeleide, moedertaalsprekers in het Nederlands, Frans en Duits. Daar komt bij dat ze gemotiveerd zijn om te werken voor bedrijven uit hun voormalige thuisland. Deze combinatie van motivatie, training en het tekort aan geschoolde arbeidskrachten in landen als Nederland, Duitsland en België is de kern van ons succes. Tijdens de coronapandemie hebben we allemaal gezien dat ook gespecialiseerd werk vanuit huis kan worden gedaan.’ Een treffend voorbeeld van de ondersteuning die ETB biedt, is de samenwerking met HDI, een grote Duitse verzekeringsmaatschappij. Lohmann: ‘We hadden altijd honderden openstaande vacatures die we in Duitsland nooit konden vullen. Toen zijn we gaan zoeken naar alternatieven en vonden we ETB. We begonnen met een klein team van 12 mensen en nu werken er 120 mensen constant voor HDI vanuit Turkije.’ Het werken voor een verzekeringsmaatschappij vereist veel vertrouwen van de klant, een aspect dat anders is dan werken voor bijvoorbeeld een energieleverancier of een telecombedrijf. ‘Dat heeft te maken met het fundamentele bedrijfsmodel van de verzekeringssector’, legt Lohmann uit. ‘De klant moet het gevoel te hebben dat hij goed wordt geholpen, ongeacht de agent in Turkije of om de hoek in Nederland zit.’

Professionele houding

Yağcı voegt daaraan toe hoe ETB ervoor zorgt dat het vertrouwen van de klant gewaarborgd blijft. ‘We hebben zeer goed opgeleide medewerkers die de moedertaal spreken en bekend zijn met de cultuur. Klanten merken vaak niet eens dat ze met iemand in Turkije spreken. Wanneer klanten ons kantoor in Istanbul bezoeken, zijn ze altijd onder de indruk van de taalvaardigheden en de professionele houding van onze medewerkers. Dit helpt enorm bij het opbouwen van vertrouwen.’ Lohmann: ‘Elke keer als ik een klant meeneem naar onze vestiging in Istanbul, zijn ze overweldigd door de taalvaardigheden van onze medewerkers. We hebben daar 100 mensen zitten, de helft spreekt Nederlands en de andere helft Duits, alsof ze net uit Amsterdam of Berlijn komen.’ Hoewel de aanpak van ETB innovatief en doordacht is, zijn er ook uitdagingen bij het overtuigen van potentiële klanten. ‘Belangrijk hierbij is het punt van privacy en gegevensbescherming. Nieuwe klanten willen precies weten hoe wij hiermee omgaan’, vertelt Lohmann. Yağcı: ‘Voor 98% van onze klanten werken we via VPN-verbindingen in hun systemen. Onze medewerkers kunnen geen gegevens downloaden en door middel van processen en technologie zorgen we ervoor dat de gegevens het land van herkomst niet verlaten. Deze blijven altijd in Duitsland of Nederland, terwijl het werk aan die gegevens in Turkije wordt gedaan. Het is essentieel dat we klanten laten zien hoe we dit waarborgen op het gebied van technologie, training van medewerkers en processen.’ ETB heeft hiervoor een eigen Data Protection Officer (DPO) in dienst. Lohmann: ‘Hierdoor kunnen wij volledige naleving van privacywetgeving garanderen voor zowel onze klanten, opdrachtgevers als medewerkers. Deze toewijding aan gegevensbescherming maakt ons een betrouwbare en waardevolle partner voor onder andere verzekeringsmaatschappijen in Europa.’

Door deze strategie en samenwerkingen is ETB in staat om hoogwaardige diensten te leveren, het tekort aan geschoolde arbeidskrachten te overbruggen en tegelijkertijd te voldoen aan strenge regelgeving op het gebied van gegevensbescherming.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met ETB
Tekst: BBP Media | Foto’s: ETB Group