De gemiddelde beoordelingen zijn met 10,5% gedaald in vergelijking met dezelfde periode in 2021 en zijn sinds eind 2023 gestagneerd. Citizens Advice stelt dat de klantenservicenormen nog steeds niet zijn teruggekeerd naar het niveau van vóór de energiecrisis, die ervoor zorgde dat veel meer mensen ondersteuning nodig hadden van hun leveranciers bij kwesties zoals schulden en het gedwongen plaatsen van prepaidmeters. De organisatie pleit voor de invoering van een nieuwe set regels die toezichthouders sterkere bevoegdheden moeten geven om bedrijven ter verantwoording te roepen en een einde te maken aan jaren van slechte klantenservice.

In de laatste sterrenbeoordeling staan EDF en Utilita onderaan de lijst, terwijl Ecotricity bovenaan staat. EDF, vorig jaar nog een van de hoogst scorende leveranciers, is naar de bodem gezakt nadat de gemiddelde wachttijden voor telefoongesprekken binnen een jaar zijn gestegen van net onder een minuut naar meer dan vijf minuten. Utilita is sinds het laatste kwartaal verbeterd, maar blijft een van de laagst beoordeelde leveranciers.

Er is een verbetering in de gemiddelde wachttijden voor telefoongesprekken sinds nieuwe richtlijnen in december. De prestatie van bedrijven op het gebied van het oplossen van klachten is slecht, wat de algehele beoordelingen naar beneden heeft gehaald. 'Citizens Advice pleit al lang voor sterkere bevoegdheden voor toezichthouder Office of Gas and Electricity Markets (Ofgem) om leveranciers ter verantwoording te roepen op het gebied van klantenservice', verklaart Clare Moriarty, ceo van Citizens Advice. 'Dit moet ook het aanpakken van de klachtenachterstand vóór de volgende winter omvatten.'