In Amsterdam is altijd wat te doen. Dat is vaak leuk, maar in een stad met meer dan 900.000 inwoners ontstaat natuurlijk ook de nodige overlast. Bij de gemeente komen dan ook heel wat signalen binnen – variërend van overlast door personen tot herstelverzoeken voor de openbare ruimte, onveilige verkeerssituaties of bijvoorbeeld problemen rondom afval. Dat aantal steeg de laatste jaren bovendien sterk, naar inmiddels meer dan 1.000 meldingen per dag.

De afhandeling van deze meldingen liet echter te wensen over, zo bleek uit een onderzoek van de rekenkamer uit 2019. Burgers ervoeren de dienstverlening rondom het melden van problemen in de openbare ruimte als ontoereikend. Meldingen raakten verloren, er was een gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid over de oplossingen voor de meldingen.

Amsterdam besloot de handschoen op te pakken en zette een actie servicecentrum (ASC) op, om meldingen voortaan sneller te kunnen afhandelen, gerichter te kunnen communiceren en de klanttevredenheid te verbeteren. Hiervoor werd het ASC-programma opgestart die onder leiding van een programmamanager een vliegende start maakte. Möbius mocht in dit programma op het gebied van processen en projecten helpen in het realiseren van de gewenste verbetering. 'Doel is dat Amsterdammers (en ambtenaren) snel en altijd (dus ook ’s avonds en in het weekend) een melding kunnen doen, dat de gemeente meldingen adequaat en efficiënt afhandelt en dat de communicatie met de melder verbetert', liet de gemeente destijds weten.

'Middels brown paper-sessies brachten medewerkers knelpunten in beeld waar zij en de inwoners tegen aanliepen', vertelt Wietse Meerholz, senior consultant bij Möbius. In speciaal georganiseerde bijeenkomsten bracht Möbius vervolgens alle partijen samen die bij een specifieke signalencategorie betrokken zijn. Naast de interne teams van de gemeente Amsterdam zoals verkeer en openbare ruimte, stadswerken en handhaving, waren ook externe ketenpartners onderdeel zoals havenautoriteiten en het waterschap. 'Tijdens de bijeenkomsten hanteerden we duidelijke uitgangspunten vanuit het ASC om de dienstverlening te verbeteren, met een sterke nadruk op het ‘centraal stellen van de Amsterdammer’ in het proces', stelt Meerholz.

Het nieuwe afhandelingssysteem met verbeterde processen bracht aanzienlijke veranderingen teweeg voor werknemers en belanghebbenden. Möbius heeft hierbij veel aandacht besteed aan verandermanagement, training van medewerkers en ondersteuning. Een kennisbank helpt medewerkers bij het succesvol afhandelen van meldingen en door hen actief te betrekken bij de procesverbeteringen is draagvlak en eigenaarschap gecreëerd. Regelmatig overleg en feedbacksessies na de implementatie hebben geleid tot verdere efficiëntie en effectiviteit.

Het ASC-programma in Amsterdam heeft de dienstverlening aan burgers aanzienlijk verbeterd. De klanttevredenheid is gestegen en er is een betere samenwerking tussen afdelingen. Medewerkers kunnen nu de status van meldingen inzichtelijk maken en communiceren. De door Amsterdam ontwikkelde applicatie wordt inmiddels al door 23 gemeenten gebruikt.