Uit het onderzoek, uitgevoerd 5.728 klanten, blijkt dat hoewel leiders in klantenservice staan te popelen om AI te implementeren, klanten bezorgd blijven over het gebruik ervan binnen de klantenservice. ‘Zestig procent van de verantwoordelijken voor klantenservice en support staat onder druk om AI te integreren’, verklaart Keith McIntosh, onderzoeker bij Gartner Customer Service & Support. ‘Maar ze kunnen de zorgen over het gebruik van AI niet negeren, vooral als het kan betekenen dat ze klanten verliezen.’

De grootste zorg van consumenten is dat het moeilijker wordt om een mens te bereiken, gevolgd door de vrees dat AI banen zal verdringen en verkeerde antwoorden zal geven. ‘Zodra klanten de zelfbedieningsopties hebben uitgeput, willen ze een persoon kunnen bereiken’, zegt McIntosh. ‘Veel klanten vrezen dat generatieve AI (GenAI) gewoon een nieuw obstakel zal worden tussen hen en een customer servicemedewerker. De verantwoordelijkheid ligt bij service- en supportmanagers om klanten te laten zien dat AI de service-ervaring kan stroomlijnen. Klantenservices moeten het vertrouwen van klanten in AI opbouwen door ervoor te zorgen dat hun GenAI-capaciteiten de best practices van service journey design volgen. Klanten moeten weten dat AI betere oplossingen en naadloze begeleiding biedt, inclusief het doorverbinden naar een persoon wanneer dat nodig is.’

McIntosh: ‘Chatbots moeten bijvoorbeeld aan de klant communiceren dat ze hen zullen doorverbinden naar een medewerker als AI geen oplossing kan bieden. Het moet vervolgens naadloos overgaan in een livechat die verdergaat waar de bot was gebleven. Op die manier kan de klant erop vertrouwen dat ze efficiënt de oplossing vinden via AI.’