Veel organisaties in Nederland worstelen met uitdagingen als vergrijzing, stijgende werkdruk en seizoensgebonden pieken. Neem bijvoorbeeld de hectiek rond de feestdagen of het begin van een vakantieperiode in de reisbranche. Het antwoord van bedrijven was traditioneel: meer mensen aannemen. Maar dat is steeds minder realistisch. Medewerkers zijn schaars, opleidingsprogramma’s kosten tijd en budget en de druk op de overgebleven teams blijft stijgen.

Agentforce combineert autonome en assistieve technologie om bedrijven flexibeler en efficiënter te maken. Het idee is simpel: routinematige taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het verwerken van retouren, worden volledig geautomatiseerd. Voor complexere vraagstukken ondersteunt Agentforce menselijke medewerkers met automatisch gegenereerde samenvattingen, kennisartikelen en voorgestelde oplossingen. Dit hybride model zorgt niet alleen voor snellere klantoplossingen, maar vermindert ook de werkdruk voor medewerkers. Stel je voor dat een klant met een factureringsvraag direct wordt geholpen door een gespecialiseerde digitale agent, terwijl een menselijke medewerker zich kan richten op meer complexe of persoonlijke klantvragen. Daarnaast opent Agentforce deuren naar proactieve dienstverlening. Denk aan een digitale assistent die een patiënt eraan herinnert nuchter te blijven voor een doktersafspraak, of een scholier persoonlijk ondersteunt op basis van geanalyseerde rapportcijfers. Deze persoonlijke aanpak was tot nu toe ondenkbaar op grote schaal.

Toch is het belangrijk dat automatisering niet ten koste gaat van de menselijke touch. Technologieën zoals generatieve AI brengen operationele efficiëntie en klantgerichtheid dichter bij elkaar, maar de uitdaging ligt in het behouden van een balans. Vertrouwen in een digitale medewerker bouw je niet zomaar op en bedrijven moeten transparant zijn over hun visie en veranderingen in takenpakketten. Bovendien biedt Agentforce de mogelijkheid om meerdere digitale agents te laten samenwerken. Stel dat een complexe klantvraag verschillende stappen vereist – bijvoorbeeld een retourproces dat zowel de logistieke afdeling als de financiële administratie raakt. In dat geval moeten deze agents efficiënt met elkaar communiceren. Salesforce onderzoekt momenteel hoe deze multi-agent samenwerking in de praktijk verder kan worden geoptimaliseerd.

De impact van Agentforce zal direct zichtbaar zijn. Contactcentra kunnen meer werk verzetten zonder extra personeel aan te nemen, terwijl bedrijven zich onderscheiden door een betere, gepersonaliseerde klantbeleving. Het is niet alleen een technologie die problemen oplost; het is een middel om klanten aan je te binden en een stap voor te blijven op de concurrentie. Met Agentforce zet Salesforce een nieuwe standaard. Niet alleen voor grote bedrijven, maar ook voor het midden- en kleinbedrijf. Want technologie die schaalbaar en toegankelijk is, maakt innovatie bereikbaar voor iedereen. En dat is precies wat bedrijven nodig hebben om de uitdagingen van morgen het hoofd te bieden.

Gianni Cooreman - Salesforce