Het gebeurt niet elk jaar dat NICE Systems een distributiepartner in het zonnetje zet met een Award of Excellence. Best Real Time Interaction Partner word je niet zomaar. Dat Pegamento als Nederlandse partij in de Emea-regio die eer te beurt valt, is iets om trots op te zijn, vindt directeur Serge Poppes. “Het is een erkenning voor het hele team.”
Toen NICE Systems, aanbieder van intent-based solutions, in 2010 het bedrijf eGlue overnam, kwam Pegamento als bruidsschat mee. Het van oorsprong Israëlische eGlue is een oplossing die alle klantinformatie in de systemen van een organisatie realtime met elkaar verbindt. Pegamento was al distributeur van de eGlue-oplossing in Nederland. “Het is niet eenvoudig om op dit gebied een goede partner te vinden”, zegt Pascal van Domburg, country salesmanager Nederland van NICE Systems. “Als je dan bij een overname een partij van het kaliber van Pegamento in de schoot geworpen krijgt, mag je in je handen knijpen.” Sindsdien heeft Pegamento hard gewerkt aan de verdere uitrol van eGlue in Nederland, door NICE inmiddels omgedoopt in Real Time Interactions.
“Met de prijs willen we een blijk van waardering geven voor goed partnerschap”, vervolgt Van Domburg. “Wij zien Pegamento als dé partner op het gebied van real time interaction-oplossingen. De implementatie is bij hen in goede handen. Pegamento is onze enige distributie- en implementatiepartner in Nederland. Omdat ze vergevorderd zijn, roepen andere partners in de Emea-regio veelvuldig hun hulp in. Zelfs onze eigen R&D-afdeling in Israël helpen ze met het vinden van oplossingen.”

Sanity check
Ter verklaring van de kennisvoorsprong van Pegamento, zegt Poppes: “Voorzover ik weet zijn wij de enige die hier dedicated mee bezig zijn. Wij hebben het bedrijf specifiek opgezet rond dit verhaal. Niemand anders is zo gek om dat te doen.” Hij weet zich in die ‘gekte’ gesteund door de analyses van onderzoeksbureaus als Forrester en Gartner; de thema’s multichannel en integratie staan op de eerste en tweede plek als de belangrijkste trends voor de komende jaren.
Een belangrijke ontwikkeling die volgens Gartner de customer-servicestrategieën in de komende vijf jaar zal domineren, is dat de combinatie van businessregels en klantkennis realtime beschikbaar komt voor agents. Essentieel voor de optimale klant­ervaring is de mogelijkheid om te sturen op basis van analyses van de meest relevante klantendata en contactinformatie. Dit soort ambities stonden tot voor kort gelijk aan forse investeringen, ellenlange trajecten en veel teleurstellingen.
“In een vorig leven leverden we crm-applicaties”, vertelt Poppes, die voorheen directeur was van AT&T / Lucent Technologies en oprichter van Newtel Essence. “Klanten gaven daar relatief veel geld aan uit. In die trajecten zag je altijd dat er een ‘effe’ ontstond bij die klanten: effe een lijstje, effe een Excelletje. Voor al die bijkomende zaken had de klant een goede reden, maar bij elkaar opgeteld leverden ze een flinke vertraging op. Het was niet zo gek dat IT-afdelingen hiertegen in het geweer kwamen, omdat de sanity check soms wel tien weken duurde. De CFO is de grote beloften over nieuwe oplossingen inmiddels ook wel een beetje zat – die zegt: “Doe me nou ‘ns iets wat echt werkt.”

Drie tot zes weken
Pegamento en NICE stuiten nog met regelmaat op veel ongeloof. Puur vanwege het feit dat organisaties rekening zijn gaan houden met de veel voorkomende ellende. “Daar rekenen wij mee af. Dankzij Real Time Interactions draaien wij nieuwe trajecten er in drie tot zes weken doorheen.” Van Domburg: “Mensen zijn flabbergasted over zulke doorlooptijden. ‘Hoe kun je nou in zo’n korte tijd onze problemen oplossen’, vragen ze dan. Ze geloven niet dat je met zo’n simpele interface zulke goede resultaten kunt halen.”
Het geheim van de smid is dat de oplossing van NICE samenwerkt met al die afzonderlijke applicaties die klantinformatie bevatten; het is de lijm die alles met elkaar verbindt. “De software leest en schrijft aan de hand van regeltjes realtime-informatie in de bestaande systemen van onze opdrachtgever”, zegt Poppes. “We gaan niet je Siebel of je Sap weggooien; we maken juist gebruik van de bestaande omgevingen, zoals administratieve systemen, telefooncentrales, maar ook Facebook en Linkedin. Het is dus geen IT-project – het draait om business drivers.”

Koppijn
Klanten van Pegamento en NICE Systems zijn vooral de energiemarkt, telecom, en financials. Deze sectoren hebben met elkaar gemeen dat ze relatief veel systeemtechnologie inzetten om klanten te bedienen. Informatie over hun klanten zit verspreid over tientallen systemen. “Het pijnpunt van de versnipperde klantdata komt vaak aan de orde als we al met een andere opdracht bij een organisatie bezig zijn”, vertelt Van Domburg. “We komen bijvoorbeeld binnen om te helpen met workforce-management, en raken vervolgens in gesprek over het feit dat medewerkers te veel in systemen aan het zoeken zijn, en te weinig toekomen aan de klant. Op zo’n moment halen we Pegamento erbij.”
“Dan weten we dus waar de koppijn zit. En nu? Met die vraag gaan onze consultants aan de slag”, zegt Poppes. “We faciliteren het creatief proces. Mensen zorgen voor onderscheidend vermogen. De medewerker op de werkvloer is eigenlijk onze echte klant, en ook onze grootste sponsor. Agents weten meestal heel goed wat ze moeten doen, het ontbreekt ze alleen vaak aan de mogelijkheden.”
Medewerkertevredenheid is dan ook een van de softe criteria, legt Van Domburg uit. “Onze oplossing neemt ergernis weg bij agents. Ze hebben binnen één duidelijke interface direct toegang tot de juiste informatie en ze kunnen veel beter inspelen op de behoeften van de klant. Daarmee neem je ook ergernis weg bij de klant, die zich onbegrepen voelt als de organisatie hem niet lijkt te kennen of geen goed zicht heeft op zijn klacht.”


KADER: Belangrijke thema’s in klantcontact
Poppes signaleert een aantal hoofdthema’s die bepalend zijn voor succesvol klantcontact in de komende jaren:
Service to sales
“Een belangrijke kans is service to sales. Als een klant contact opneemt met een organisatie biedt dit mogelijkheden voor cross-sell en up-sell. Daarbij is het essentieel dat de agent direct de juiste informatie op zijn scherm krijgt, zodat hij een passend aanbod kan doen.”
Media-integratie
“Dat past ook binnen de multichannelgedachte. Klanten kunnen op verschillende manieren contact hebben gezocht met je organisatie. Stel dat een klant ergens ontevreden over is en hij belt met het contactcenter, nadat een bericht via de website en via Twitter nog geen bevredigend antwoord heeft opgeleverd; dan kan de agent de tone of voice van het gesprek al direct positief beïnvloeden door te zeggen: ‘Ik zie dat u hierover al eerder contact met ons hebt opgenomen. U bent niet tevreden over …’ Bedenk eens wat dát voor de klanttevredenheid kan doen.”
Big data
“Hoe ga je als organisatie om met de enorme hoeveelheid informatie die je vergaart over klanten? Banken weten bijvoorbeeld heel veel, door gegevens uit electronic banking, het productpakket dat de klant heeft, maar ook diensten die hij niet afneemt, maar die wel complementair zijn. Het geaggregeerde beeld van de klant biedt kansen. Maar pas als je het vertrouwen van de klant hebt, krijg je de kans om het volgende stapje te zetten. Concullega’s die big data niet weloverwogen inzetten, gaan een moeilijke toekomst tegemoet.”
Compliance
“Consumentenbescherming ligt onder een vergrootglas. Ook voor contactcenters heeft dit vergaande gevolgen. Agents moeten strikte protocollen volgen bij het aangaan van contracten. Ook recording, het vastleggen van toestemming, maakt daar deel van uit. Real Time Solutions kan daarin een wezenlijk verschil maken, doordat de medewerker op elk moment de juiste stappen krijgt voorgeschoteld.”