Webcare openingstijden NS:
- doordeweeks tussen 7.00 en 20.00 uur
- op zaterdag tussen 9.00 en 17.00 uur
- uitzondering: bij calamiteiten zoals de aangepaste dienstregeling als gevolg van de herfststorm, eind oktober.

“Volgens beleid reageren wij gemiddeld binnen twee uur op social media”, vertelt social-mediamanager Gerjan Vasser. “Maar door de bank genomen komt het neer op ‘zo snel mogelijk’. Als een reiziger op Twitter vraagt wanneer zijn trein vertrekt, dan heeft het natuurlijk niet veel zin om daar pas twee uur later op te reageren.” Met plezier wijst hij op het meest actuele webcarerapport van Coosto. Daarin voert NS de ranglijst dan ook aan met het snel beantwoorden van tweets: gemiddeld binnen 17 minuten. Ter vergelijking: Vodafone, als tweede geëindigd in de ranglijst, doet er 30 minuten over. De rood-witte telecomprovider reageerde overigens wel op meer tweets dan de geel-blauwe vervoerder: 1771 tegen 1009.

Urgentiewaarde
Een snelle reactie mogen reizigers dus verwachten, gedurende de openingstijden welteverstaan. In de avonduren en op zondagen regeert de radiostilte. Een bewuste keuze, legt Vasser uit. “Bij afwezigheid pakken we vragen de volgende dag op. Onze piektijden op Twitter zijn van 7.00 tot 9.00 uur en van 15.00 tot 17.00 uur. Daarbij versturen we wel reisinformatie en dat gebeurt 24/7, onder andere via de website, de app, servicezuilen en de reisinformatieborden op de stations.” De social-mediamanager begrijpt dat sommige organisaties niet altijd bereikbaar kunnen of willen zijn via social media. “Het is de actualiteit die regeert. Een vraag aan een verzekeraar of bijvoorbeeld Hema over een nieuw broodje heeft een andere urgentiewaarde dan een betaling die niet goed is geregeld voor de klant.”
Werden de NS webcare-activiteiten eerst nog door vrijwilligers verzorgd, inmiddels bestaat het team uit dertig betaalde krachten die voor verschillende disciplines actief zijn op social media. Van die groep houden twintig getrainde medewerkers zich dagelijks met webcare bezig. “Iedereen die aandacht vraagt, verdient een reactie. Als er bijvoorbeeld iemand is aangereden, speelt er veel emotie mee. Medewerkers moeten daar dan op inspelen en een luisterend oor bieden.”

____________________________________________________________

Webcare openingstijden ANWB:
- doordeweeks tussen 08.30 en 18.00 uur
- op zaterdag tussen 10.00 en 16.00 uur

Paul van Haastert, social-mediaexpert bij ANWB, geeft aan dat zaken als reactiepercentages en reactietijden voor social media allemaal op papier staan bij de hulporganisatie. Vastgelegd zijn onder meer de werkwijze en de processen in relatie tot webcare. “In de praktijk komt het erop neer dat ANWB op alle berichten reageert die om een reactie vragen, of dat nou een vraag, opmerking of klacht is. Bij grof taalgebruik reageren we niet. Die regel hanteren we ook aan de telefoon. We proberen binnen een uur te reageren en hanteren een dag om een probleem op te lossen.”

Nachtelijke tweet
Het webcareteam, dat deel uitmaakt van het ANWB Contact Center, bestaat uit circa dertig medewerkers. Ongeveer 1,5 fte zorgt ervoor dat de dagelijkse stroom social-mediaberichten wordt afgehandeld. Dat doen ze overigens samen met de medewerkers van de Alarmcentrale. Van Haastert legt uit dat leden van de verkeers- en vervoersorganisatie zowel telefonisch als per mail informatie kunnen krijgen over alle diensten en producten, maar ook voor reisadvies en informatie over verzekeringen, recreatie en toerisme. “Social media zien we als een actieve manier om met de leden in contact te komen.”
Altijd bereikbaar zijn via deze kanalen, is daarbij niet aan de orde. “Iemand die ’s nachts om 3 uur een adreswijziging wil doorgeven, kan best even wachten. Onze leden hebben er begrip voor dat we niet altijd bereikbaar zijn. ” De ANWB Alarmcentrale is in zijn optiek een ander verhaal. Daar zitten medewerkers 24/7 klaar voor de klant, zij het telefonisch. “Met webcare willen we dat in de toekomst ook bereiken. Iemand die midden in de nacht via een tweet onze hulp vraagt, moet dan op ons kunnen rekenen.”

Winterse neerslag
Pieken op social media hebben bij de ANWB vooral te maken met het verkeer, de seizoenen en natuurlijk de actualiteit. Op een normale werkdag zijn dat de ochtend- en avondspits. Maandagen zijn het drukst, omdat dan de berichten van zondag worden verwerkt. Over een heel jaar bezien ligt de piek rond de zomervakantie. Vooral op de drukke reisweekenden (Zwarte Zaterdag) in de zomer komen er veel vragen binnen. Van Haastert vult aan: “Iets wat we niet kunnen voorspellen en wat niet vastligt maar wel voor een enorme berichtenstroom zorgt, is winters weer. Als heel Nederland ’s ochtends problemen heeft met de auto vanwege de kou of in de file staat vanwege winterse neerslag, dan betekent dat topdrukte op onze webcareafdeling.”

______________________________________________________

Webcare openingstijden gemeente Almere:
- doordeweeks tussen 08.30 en 17.30 uur
- op zaterdag tussen 10.00 en 16.00 uur
- uitzondering: tijdens crises en speciale werkzaamheden (bijvoorbeeld omleidingsroutes)

“Tijdens kantoortijd reageren we binnen vier uur op tweets. Dat is nog niet altijd inhoudelijk, soms reageren we alleen even kort om te laten weten dat we de vraag hebben gezien”, vertelt Peter Spek, coördinator bestuurscommunicatie en woordvoering gemeente Almere. Inhoudelijke beantwoording is gelijk aan de vragen die per e-mail of telefonisch worden gesteld, oftewel uiterlijk binnen zes weken. “De praktijd leert dat het merendeel binnen enkele dagen beantwoord en uitgevoerd is.” Buiten kantoortijd doet de overheidsinstelling in principe niet aan webcare, uitgezonderd crisissituaties en speciale werkzaamheden. Wel komt het volgens de woordvoerder voor dat de communicatiemedewerkers die webcare verzorgen in al hun enthousiasme ook regelmatig ’s avonds controleren of er nog vragen zijn. Een structureel karakter heeft dat echter niet.

Koud kunstje
Aan de vijf tot tien webcarevragen op een normale werkdag heeft het verantwoordelijke team geen kind. Van pieken is geen sprake, waardoor de kantooruren lijken aan te sluiten bij het aanbod aan burgertweets. Toch verwacht Spek toekomstige veranderingen. “Van een overheidsinstelling wordt niet verwacht dat er 24/7 inzetbaarheid is. Klagers vinden het niet vreemd als er 's avonds niet direct een reactie volgt. A contraire, vaak kijken ze op als we wél ’s avonds reageren. Als er in een weekeinde werkzaamheden aan de weg zijn, stelt men een snelle reactie op prijs, maar verwacht die niet.”
 

KADER: Top 100 adverteerders in Nederland
• 65 hebben een webcareaccount -(Nederlands) op Twitter
• 47 daarvan zijn actief in het weekend
• Op een doordeweekse dag produceren deze 65 teams gemiddeld
2857 tweets
• Op een weekenddag produceren deze 47 teams gemiddeld 1350 tweets
• Tussen 8.00 en 20.00 uur worden vijfmaal zoveel tweets gepost dan
tussen 20.00 uur en 8.00 uur