Eindelijk begint de facilitaire contactcentermarkt volwassen te worden. Voorzichtig durf ik zelfs te stellen dat de markt volwassen is. Begeleiding, meting, training en dagelijkse en uitgebreide rapportage zijn professioneel ingebed in de grote facilitaire bedrijven. Opdrachtgevers hebben real time toegang tot alle rapportages, worden continu op de hoogte gehouden en geadviseerd.
De marktleiders groeien uit naar partijen die een significant aandeel van de markt vertegenwoordigen. Hun individuele aandeel kan doorgroeien naar 20 tot 30% van de markt voor de marktleider. En deze zal zeer waarschijnlijk komen uit de huidige Top 3. Tegelijkertijd zien we dat bedrijven onderin de markt het moeilijk hebben. En dan bedoel ik facilitaire contactcenterbedrijven met voornamelijk outbound activiteiten en minder dan 30 seats, wat vergelijkbaar is met maximaal
1 miljoen omzet. Binnen die groep zijn het vooral de bedrijven met 11 tot 30 seats en een beperkt aantal vaste klanten. Het totale aantal kleinere contactcenters met maximaal 10 seats in het overzicht hierna groeit, doordat er steeds meer kleinere in house contactcenters worden opgetuigd.

Vanwaar die omzetgroei van de grotere facilitaire contactcenters?

• Volwassen markt krijgt vertrouwen
Vanuit mijn eigen uitzendbureau-achtergrond zie ik veel overeenkomsten. Wanneer een nieuwe sector start, is er de nodige scepsis over het nut, de betrouwbaarheid en de professionaliteit ervan. Er zijn veel aanbieders en er is relatief weinig vraag. En uiteindelijk blijven er (na een aantal fusies en overnames) een paar grote aanbieders over, die het grootste deel van de vraag invullen. Daarnaast zijn er kleinere, gespecialiseerde bedrijven die hun eigen specifieke markt hebben.
• Investeringen in kwaliteit
De grote partijen hebben de intentie en de middelen om zich ook volwassen te gedragen. Zij investeren in de kwaliteit van hun dienstverlening en hun medewerkers (gesprekken, rapportage, management). En dat is essentieel, want verloop van klanten en verloop van goed opgeleide en ervaren medewerkers kost heel veel omzet en dus geld.
• Core business versus bezuinigen
Organisaties stellen zich twee belangrijke vragen: (1) Wat moet ik benoemen als de core business van mijn bedrijf (productie van X, dienstverlening van Y) en valt het onderhouden van het contact met onze klanten en prospects daar ook onder? (2) Kunnen gespecialiseerde facilitaire bedrijven het klantcontact met minimaal dezelfde kwaliteit efficiënter doen dan wij?
• Online groeit en vraagt om klantcontact
Kunnen en willen bedrijven, die producten of diensten leveren, optimaal klantcontact leveren aan hun afnemers in tijden waarin de vraag naar klantcontact zoveel eisen stelt en zo aan verandering onderhevig is? Onlangs meldde het nieuws: ‘Weh-kamp verwacht dat consumenten over tien jaar 50% van hun aankopen online zullen doen; in 2012 was dat nog 10,5%.’ Die groei van online aankopen heeft ongetwijfeld invloed op het klantcontact, qua inhoud en qua aantallen.

Top 15 facilitair

De totale omzet in de facilitaire markt neemt sinds 2011 toe. De omzet van de Top 15 stijgt nog sneller, waardoor hun marktaandeel ook verder groeit. Met goed 62,4% van het totale aantal seats realiseert de Top 15 anno 2013 maar liefst 73,1% van de totale omzet. En voor 2014 is de verwachting dat dit gaat stijgen naar 78,3%. Binnen de Top 15 is het vooral de Top 3 die de hoogste verwachtingen heeft: van de 47 mio groei die wordt voorzien, realiseert de Top 3 zo’n 29 mio (62%).

Opmerkelijk is ook dat de gemiddelde omzet per seat, waarvan de meesten aannemen dat die ongeveer ­35 K per jaar bedraagt, bij de Top 15-bedrijven ruim ­38 K bedraagt, en bij de Top 3 zelfs ruim 42K. Verdwenen uit de Top 15 is Annie Connect, de activiteiten en de locatie zijn overgenomen door SNT. En dat maakte een plaats vrij voor Custom Connect met vestigingen in Breda, Emmeloord en Groningen. Zij staan met 11 mio omzet op de 13e plaats. Het werkgebied van dit bedrijf ligt met name op het terrein van telecom, kansspelen, thuiswinkels, vervoer en automotive. Van de Top 15 verwacht 60% dit jaar met een omzetstijging te kunnen afsluiten. Cendris, de Experience Group, Sitel en Bosch, dat een grote opdrachtgever zag vertrekken en de vestiging Deventer sloot, verwachten een minder goed 2013, maar zien inmiddels dat de positieve lijn weer is ingezet. Sitel mocht zich gelukkig prijzen met het binnenhalen van een globale opdrachtgever en lokale retail- en telecomopdrachtgevers.

Contactcenters naar grootte

Anno 2013 tellen wij 2.231 contactcenterlocaties in Nederland; dat is bijna 5% meer dan vorig jaar. De groei van het aantal is met name te bespeuren bij de kleinere locaties (tot en met 10 seats). Het aantal locaties is nu 1.082 - vorig jaar nog 724: een stijging van bijna 50%. De stijging wordt voor het grootste deel veroorzaakt doordat steeds meer bedrijven het nut inzien van een gespecialiseerde klantcontactafdeling. Recentelijk kon u nog lezen dat garagebedrijven nu actief aan de slag gaan met hun eigen contactcenter om meer verkoop te bewerkstelligen en om klanten erop te wijzen dat hun voiture aan een onderhouds- of keuringsbeurt toe is. Service en sales tegelijkertijd dus.
In de grootte 11 tot en met 49 seats zijn er nu nog maar 816 bedrijven vertegenwoordigd – vorig jaar 1.080: een daling van bijna 25%. Met name hier heeft de economische crisis zijn tol geëist. Opvallend is dat de daling niet direct aan specifieke sectoren is toe te wijzen. Om een beter inzicht te krijgen in de ontwikkeling de komende jaren is deze categorie opgesplitst in 11 tot en met 25 en 26 tot en met 49 seats. In de andere categorieën zijn geen of alleen hele kleine wijzigingen te constateren.

Contactcenterseats per provincie

De meeste contactcenterlocaties, te weten 490, zijn te vinden in Noord Holland. Zij hebben samen 16.444 seats. Op de tweede plaats komt Zuid Holland met 454 locaties en 13.086 seats, derde is Noord Brabant met 321 locaties en 9.802 seats. Drenthe en Zeeland sluiten de rij met respectievelijk 31 en 29 locaties. Qua aantallen seats is Zuid Holland het sterkst gestegen. Daar waren vorig jaar 12.094 seats en nu 13.086 – een stijging van 8%.

Contactcenterseats per branche

In het overzicht van het aantal contactcenterlocaties en seats per branche ziet u dat de afdeling Facilitair met 411 locaties en 18.542 seats de grootste branche blijft. Goede tweede is de categorie Openbaar bestuur en Overheid met 242 locaties en 7.063 seats en op de derde plaats (qua seats) komen de Verzekeraars en Pensioenfondsen met 7.334 seats.
Het totale aantal locaties steeg afgelopen jaar met 4,5% van 2.134 naar 2.231 en het aantal seats steeg met 4,1% van 75.580 naar 78.711. De grootste verschuivingen qua seats in negatieve zin zaten bij de gezondheidszorg (van 1.571 naar 1.252) De grootste stijgers waren Mobiliteit/Toerisme et cetera (+ 815 seats) Openbaar bestuur en Overheid (+ 601 seats) en Industrie (+ 564 seats).

Verantwoording

De genoemde omzetcijfers zijn gebaseerd op een combinatie van ervaring en inschatting.

Tekst: Hans Bach, directeur Call'm


Aanvullende noot: in de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine 11/12-2013 staan nog veel meer details, onder meer met de top 15 facilitair in Nederland en Belgie, statements van ceo's, enzovoorts.