Regionaal accent heeft geen effect op klant

Regionaal accent heeft geen effect op klant
  • 09 september 2014
  • Redactie

Werkt een serviceagent met een accent voor of tegen je als dienstverlenende organisatie? Volgens het meest recente Nederlandse onderzoek heeft een accent geen positief of negatief effect op de klant. Maar niet iedereen ervaart dat zo.

“Een accent kan absoluut tegen je werken”, aldus algemeen manager Jeffrey de Graav van Rodeche Acquisitiediensten. “Algemeen Beschaafd Nederlands werkt het beste aan de telefoon. Accenten zijn namelijk regiogevoelig. Met het ene accent in een andere regio bellen, is moeilijk.” Dat Limburgers en Zeeuwen het waarderen wanneer hun gesprekspartner hetzelfde accent hanteert, is hem bekend. “Het is daar toch een beetje ons-kent-ons. En voor Friesland lijkt dat ook te gelden.” In het westen worden accenten niet gewaardeerd. “Zeker zware accenten niet. Een licht Rotterdamse tongval vinden mensen prima, maar een zwaar accent niet.”

Etnisch, regionaal of stadsaccent
Uit promotieonderzoek van Marie-José Palmen uit 2002 bleek dat accent en sekse geen effect hebben op het wel of niet meedoen aan een telefonische enquête. Respondenten stelden zich niet coöperatiever op bij enquêteurs die ABN spraken, dan bij degenen met een Limburgs accent. Ook de sekse van de enquêteur had geen enkel effect op het wel of niet meewerken van een respondent aan de enquête, net zo min als de mate van beleefdheid.
Een verklaring voor het uitblijven van een effect vindt de onderzoekster in het feit dat mensen destijds al een beetje ‘enquêtemoe’ waren. Ook tijd en interesse in het onderwerp kunnen een rol spelen. Een onsympathieke of sympathieke enquêteur blijkt dan ook niet van invloed. We mogen dus concluderen dat het aannemen van medewerkers met een accent dus niet zoveel uitmaakt. Voor sterkere of zwaardere accenten kan dat anders liggen, waarschuwt Palmen. “Een klantadviseur met een duidelijk etnisch, regionaal of stadsaccent kan zowel een positief als negatief effect hebben op de klant.”

Het kan zo zijn dat…
Dien je mensen met een accent nu te weren, of juist speciaal te selecteren voor een klus? Palmen durft zich er niet hard over uit te laten. Wetenschapper eigen: het kan zo zijn dat ook het onderwerp effect kan hebben, bijvoorbeeld een regionaal onderwerp zou misschien beter aanslaan, als iemand met dat regionale accent de enquête afneemt. Ze wijst erop dat haar resultaten alleen gelden voor telefonische enquêtes. Bij telemarketing kan het anders liggen.

Ander onderzoek
De studie van Palmen, die in 2012 in het Engels is gepubliceerd, vergeleek de gevonden resultaten ook met ander onderzoek in Nederland en het buitenland. Uit Amerikaans onderzoek eind jaren tachtig bleek bijvoorbeeld dat enquêteurs die standaard Engels spraken meer succes boekten, dan zij die een accent hadden. In Vlaanderen bleek in de jaren negentig echter dat enquêteurs met een licht accent een hogere respons hadden dan zij die standaard spraken. En als een telefoontje inderdaad tot een succesvolle enquête leidde, had de enquêteur meestal een accent. Marinel Gerritsen, een van de promotors van Palmen die zich overigens tegenwoordig zelf niet meer met onderzoek bezighoudt, erkent dat de onderzoeksresultaten anders zouden kunnen zijn, indien er ook andere accenten dan het Limburgse werden onderzocht. “Daar zijn we inderdaad niet zeker van. We kozen voor Limburgs, omdat Limburgers daar zelf positieve associaties mee hebben en er trots op zijn. Overigens werden ook Hollanders door enquêteurs met een Limburgs accent gebeld, maar ook daar bleek geen negatief of positief effect van het accent.”

‘U stoort mij-factoren’
“We hadden 2.400 respondenten die niet wisten dat ze aan een onderzoek meededen. We vonden geen effect. Mensen laten zich toch door andere dingen leiden als ze worden gebeld voor een telefonische enquête. Ik denk dat dit bij telefonische verkoop nog sterker is, aangezien dat je ook nog geld kan kosten. Dan zeggen mensen nog eerder nee. Dialect of accent maakt dan niets uit. Mensen zijn aan het koken, met kinderen bezig en dat gaat dan voor. De ‘u-stoort-mij-factoren’ overrulen het accent.” Gerritsen weet dat dit bij face-to-facegesprekken anders is, zoals ook uit onderzoek blijkt. “Maar dan ontvangen mensen je of ze komen naar je toe. Dat is totaal anders. Dan vinden ze het eigen dialect fijn, als ze tenminste zelf positief tegenover het dialect staan.”

Wel effecten
De resultaten van het Nederlandse onderzoek wijken af van Duits onderzoek van Robert Mai en Stefan Hoffmann uit 2011. Die onderzochten het effect van accent bij zowel business-to-business als business-to-consumer en vonden enkele positieve effecten.
1. Kopers schatten een verkoper met een accent niet automatisch lager in.
2. Als de spraak van hoge kwaliteit is, kan een regionaal dialect zelfs de tevredenheid van de koper over de verkoper verhogen.
3. Bepaalde geluiden die bij het dialect horen, en positieve stereotiepen over het dialect die bij de koper leven, verhogen die tevredenheid ook.
4. Volgens de onderzoekers wordt zo ook de tevredenheid over het bedrijf groter, net als de neiging tot kopen.

De onderzoekers stellen dat servicemanagers zich van deze uitkomsten bewust zouden moeten zijn. Ze zouden juist meer aandacht moeten besteden aan de kwaliteit van de spraak van hun klantadviseurs en een dialect niet per se moeten verbergen. Zover dat mogelijk is, zouden adviseurs hun manier van spreken tijdens het klantcontact kunnen aanpassen.
In reactie hierop nuanceert voormalig wetenschapper Gerritsen: in het Duitse onderzoek is gebruikgemaakt van face-to-face-gesprekken. Ze noemt het plausibel dat het effect daar positiever is dan bij telefonische service. Vervolgonderzoek naar het effect van accenten is na de uitkomsten van het onderzoek van Palmen en co in Nederland niet meer gedaan.

België
Helaas bleek het niet mogelijk in de augustusmaand om een van de toonaangevende zuiderburen te spreken te krijgen over dit onderwerp, maar volgens Jeffrey de Graav, algemeen manager van Deroche Acquisitiediensten, maakt het voor België zeker uit hoe een vlaamstalige serviceagent Nederlands spreekt. “We kijken heel selectief wie we daarvoor inzetten. Je kunt het beste ABN spreken, als je naar België belt. Wij zijn hier meer direct en dat botst. We gebruiken dan een vriendelijke zachte stem zonder accent.”
Volgens Gerritsen is dialect in België meer aanwezig en hebben mensen ook vaker een eigen dialect. Daardoor zou accent daar een groter effect hebben. “Belgen zijn natuurlijk lang door Fransen overheerst. Pas in 1832 mochten Belgen naar een Nederlandse universiteit. Het dialect heeft zich daardoor erg vastgezet en mensen hebben daar hun identiteit aan ontleend. De dialecten van Aalst en Gent zijn bijvoorbeeld heel anders. In Nederland heeft men veel meer zijn best gedaan om dialect uit te roeien.”

Tekst: Wouter Boonstra

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link