“Wat wij doen wordt gezien én gewaardeerd.” Het in de wacht slepen van de Oracle Partner Award in de categorie Oracle Cloud door The Knowledgebase Company (TKC) mag dan alweer vier maanden oud zijn, directeur Tinky Bart krijgt er nog altijd een glimlach van oor tot oor van. Daar heeft ze dan ook alle reden toe, want de in Baarn gevestigde kennismanagementspecialist kreeg onlangs van softwarereus Oracle groen licht om de engine van RightNow te gebruiken en daar eigen innovaties op los te laten.

First Time Right
In de zogenoemde Smart Start Kennisbank speelt First Time Right de absolute hoofdrol. Het product zorgt ervoor dat de gebruiker per kanaal, of dat nou online, het contactcenter of de winkel is, een passend antwoord op vragen krijgt. Daarnaast wijken de antwoorden niet af. “E-mail, chat, video, et cetera, het maakt niet uit welk kanaal benodigd is, alles zit erin”, vertelt Bart. Dit ‘pre-configured’ systeem staat volgens haar helemaal paraat. Aan opdrachtgevers slechts de taak de vakjes concreet in te vullen en op die manier de kennisbank naar wens in te richten. Een aspect waar TKC hen vanzelfsprekend graag met raad en daad in bijstaat.

NS is de eerste klant die de SaaS-oplossing gaat inzetten. Het ov-bedrijf moest het de afgelopen jaren stellen met een op z’n zachtst gezegd weinig toegankelijk ingerichte kennisbank, waardoor contactcentermedewerkers soms dreigden te ontsporen in de beantwoording van klantvragen. Een cruciaal aandachtspunt binnen bedrijven, vindt Bart. “Een klant wil in één keer geholpen worden. Pijnpunt is echter dat processen, afspraken en ideeën in een organisatie nog weleens door elkaar heen lopen”, constateert ze. Als dat het geval is wordt het volgens haar al snel moeilijk om klantvragen gedegen en op consistente wijze te beantwoorden.

Concrete resultaten met betrekking tot deze SaaS-oplossing kan de kennismanagementspecialist in dit stadium nog niet delen, aangezien de live gang hiervan bij eerste klant NS gepland staat voor half oktober 2014.

Outside-in
De nieuwe kennisbank is in allerlei sectoren inzetbaar: van verzekeraars en uitgeverijen tot koepelorganisaties, zorginstanties en telecomproviders. Naar het idee van Bart stoeien ze namelijk allemaal met hetzelfde, te weten hoe je in een cross-channelomgeving de klantvraag in één keer goed kunt beantwoorden. “Relevantie is het enige wat telt. Je kunt een fantastisch systeem hebben, maar dan ben je er nog niet. Een tekst moet bij de vraag aansluiten.” Maar wat zijn dan de meest relevante vragen? Om daarachter te komen, moet je de organisatie in. Meekijken, meeluisteren op het contactcenter, analyseren, enzovoorts: de hele rataplan. Uiterst evident bij dit alles is te denken vanuit de klant. Outside-in, in plaats van andersom. “Achterhaal hóe jouw klanten zoeken. Dan snapt de klantcontactadviseur namelijk ook wat wel en niet aanslaat.” Als voorbeeld noemt ze een productspecialist die vanuit passie al zijn kennis over een bepaald product in de kennisbank had gezet. Dit enthousiasme stapelde zich op tot enkele duizenden FAQ-pagina’s. “Daar is niemand bij gebaat. Het belangrijkste is dat de informatie nuttig is” , tipt de TKC-directeur.

Beoordelingstool
Uiteraard zijn er meerdere partijen die kennismanagementsoftware aanbieden. Niet de minsten ook: volgens de Magic Quadrant van Gartner gooien onder meer eGain, Verint, Avaya en Genesys nu hoge ogen. Gevraagd naar een onderscheidend element van de Smart Start Kennisbank, wijst Bart op de eenvoud. Gebruikers kunnen vrijwel direct aan de slag en krijgen een systeem tot hun beschikking dat ‘alles’ voor ze doet, om de woorden van de ontwikkelaar zelf althans aan te houden. “Wat niet of in mindere mate in RightNow zit, hebben wij nu aangevuld”, stelt Bart. Doordat het systeem je door het proces heen begeleid, komt er ook amper training bij kijken.

Desgevraagd geeft ze aan dat het systeem eveneens haalbaar is voor kleinere organisaties met minder budget. De investering zit ‘m meer in de mensen en de manier waarop zij met de kennisbank werken. Zo kan een teammanager met behulp van dit systeem bijvoorbeeld zien hoe up-to-date bepaalde agents zijn. Bij een x-aantal ongelezen berichten over wijzigingen in de kennisbank gaan spreekwoordelijk de alarmbellen af, waarna direct een chatgesprek met diegene kan worden gestart. Op termijn kan deze functie hen dus helpen in de beoordeling van medewerkers.

Consistent
Jeroen Heijmans, salesmanager CX Solutions Oracle, verwacht dat The Knowledgebase Company met zijn nieuwe innovatieve product sterk voor de dag komt. “Het bijzondere aan deze kennisbank is dat die is opgezet om klanten te ontzorgen. De implementatie hiervan steekt heel goed in elkaar, waardoor je snel aan de slag kunt. Verder is dit systeem consistent in alle kanalen, biedt het goede rapportages en beheermogelijkheden en heeft de kennisbank ook de juiste look & feel”, prijst hij. Heijmans merkt op dat de Smart Start Kennisbank goed aansluit bij de wens van Oracle RightNow om uit te groeien tot ‘s werelds grootste softwareleverancier. “Dan moet je ook niet alles zelf willen doen. TKC is de eerste partner die specifiek voor onze Service Cloud een oplossing heeft ontwikkeld. Daarmee zijn zij voor ons van toegevoegde waarde.”

Tekst: Francois Kroes


Kader: Profiel TKC
Sinds deze zomer is The Knowledgebase Company gevestigd in Baarn, centraal gelegen op De Brink in een monumentaal pand. Het team is 20 man sterk, aangevuld door een flexibele schil. De kennismanagementspecialist maakt sinds juli 2012 deel uit van Tele’Train Groep. De dienstverlening van het bedrijf is in tweeën opgesplitst. Services bestaan enerzijds uit advies & consultancy op het vlak van klantbeleving, CRM en kennismanagement. Anderzijds is TKC specialized partner van Oracle RightNow, waarvoor het implementatie, support & service verzorgt.