Mede vanuit het streven om een High Performance Organization (HPO) te worden, vatte het facilitair contactcenter het plan op om de betrokkenheid van zijn circa 3.000 werknemers te vergroten. Niet alleen omdat participatie tot hogere prestaties leidt; proactief meedenken met de opdrachtgever is ook competitief waardevol. In het vierde kwartaal van 2013 leidde dit tot de ontplooiing van meerdere initiatieven op het terrein van medewerkerparticipatie. Het experiment binnen het klantenteam van opdrachtgever Telenet leidde uiteindelijk tot een doorbraak.
De Belgische triple play speler hield brainstormsessies met adviseurs over hoe zij klanten nog beter konden servicen, waarna de beste ideeën op video werden vastgelegd. Die filmpjes werden vervolgens in een verrassingsvoorstelling aan twee senior VP’s van het telecombedrijf getoond. Tot vreugde van de inzenders werd een aantal ideeën effectief doorgevoerd. Daar bleef het niet bij, want Telenet verlengde de bestaande opdrachten bij IPG en kende bovendien nieuwe opdrachten toe. Gevolg: de omzet van het facilitair contactcenter steeg ‘met double digitcijfers’, plús de medewerkerrotatie van het Telenet-team daalde veel sneller dan bij de klantenteams van andere opdrachtgevers. Een gouden formule was geboren. IPG verfijnde de test en doopte ‘m om tot de Advisor Brain Box.

Kopie
Deze ‘ideeënbus 2.0’ maakt inmiddels standaard deel uit van de Way of Working (WOW) van de Belgische klantcontactspecialist. Al bij het eerste contact wordt sollicitanten of nieuwe teamleden op het hart gedrukt dat hun suggesties op prijs worden gesteld. Dat gebeurt via de Welkomstbrochure, posters en de IPGgazette (interne krant, red.), aangevuld door teamcoaches die als ambassadeurs fungeren en daarnaast worden video’s intern actief gedeeld.
Het concept blijkt te kopiëren, want ook de klantenteams van Nespresso, Proximus en KONE steken in hun eigen organisaties nu geregeld de koppen bij elkaar. Base, VOO en Luminus volgen zeer binnenkort. De werkwijze leidt telkens tot ‘zeer enthousiaste reacties’ van de opdrachtgevers, zegt IPG. Onder andere Jean-Mi Godfurnon, customer service director van Nestlé Nespresso Benelux, noemt de Advisor Brain Box ‘een prachtige manier voor de coffee specialists om hun betrokkenheid te tonen’. “In een volgend overleg met het managementteam ga ik de filmpjes zeker delen”, koppelde hij terug aan het outsourcebedrijf.

Vrijwillig
Medewerkers de gelegenheid bieden per video hun ideeën te spuien, draagt volgens Bart Ghesquière, Innovatie Manager van IPG Group, absoluut bij aan het binden en boeien van werknemers. “Zij voelen zich serieus genomen. Dat is belangrijk, want zij vormen ons belangrijkste kapitaal. Deze aanpak verrijkt hun jobinhoud, plus er ontstaat meer werkzekerheid door de verstevigde relatie met de opdrachtgever.” Client directors bekijken alle individuele bijdragen van de deelnemers aan de brainstormsessies en nemen deze observaties mee bij het uitstippelen van de interne doorgroeimogelijkheden. Vanuit de overtuiging dat engagement niet kan worden opgelegd, gebeurt deelnemen aan de brainstormsessie op vrijwillige basis. In de baas zijn tijd welteverstaan.
De innovatiemanager vertelt dat een klantadviseur van IPG dagelijks met 50 klanten spreekt/chat/mailt/tweet.
Omgerekend zijn dat 250 klanten per week, waarmee één teamlid jaarlijks met meer dan 10.000 klanten in contact staat. Contactcentermedewerkers weten daardoor van de hoed en de rand wat betreft het gebruik van producten en diensten van de opdrachtgevers. In deze contacten komt bovendien veel meer nuance en interactie naar voren dan in een tevredenheidonderzoek, meent Ghesquière. “Als geen ander kunnen agents verbeteringskansen detecteren.” Zodoende besloot Telenet bijvoorbeeld om klanten proactiever te gaan informeren en pleitten klantenservicemedewerkers van Nespresso op hun beurt voor een uitbreiding van het productaanbod met chocolademelkcupjes. Ruimte voor humor is er eveneens in de video’s: de klantadviseurs van roltrap- en liftfabrikant KONE presenteren hun ideeën steevast vanuit de lift.

Waardevolle lessen
Medewerkers de kans geven te participeren, pakt op diverse fronten goed uit voor IPG. De algehele medewerkertevredenheid steeg met 6% en het verloop nam in één jaar af met 29%. Verdeeld over de vier klantenteams die de Advisor Brain Box op projectbasis hebben toegepast, namen 89 medewerkers deel aan tien brainstorms. Hierbij kwamen in totaal 299 ideeën uit de bus rollen. Beperkt onderzoek onder 64 deelnemers leert dat 100% opnieuw mee wil doen. Zij kennen dit initiatief een NPS toe van 76. Op bedrijfsniveau leverde deze werkwijze kort gezegd een omzetgroei op, plus meer klantloyaliteit.
IPG’s innovatiemanager is van mening dat de aanpak voor elk contactcenter haalbaar is. Naar zijn idee vormen niet de middelen, maar creativiteit de hoofdmoot. “De juiste formule vinden gaat met vallen en opstaan. Gaandeweg leg je je DNA vast in een WOW.” Aansluitend tipt hij intern terug te koppelen wat er met de feedback wordt gedaan en geen medewerkers uit te sluiten voor deze meetings. “Onderschat ze niet, want de slimste voorstellen komen soms uit de meest onverwachte hoek.”