Iedere klant met een klacht weet: bedrijven reageren in de regel tien keer sneller als je erover twittert dan wanneer je een mail stuurt. Ik deed de test bij zoekgeraakte bagage op mijn directe vlucht van Amsterdam naar San Francisco. Terwijl we nog in de lucht hingen stuurde KLM netjes een sms en een e-mail dat er op Schiphol iets mis was gegaan en mijn bagage was achtergebleven. Fijn! Dan sta je niet wanhopig bij een band te wachten die steeds leger wordt. Prima customer service.

Hoezo responsive?
In beide berichten stond een link naar een formulier op de KLM-website dat je kunt gebruiken om te melden dat je je bagage kwijt bent. Op zich vreemd, dat weet KLM immers al. Ik gebruikte mijn mobiele telefoon, maar dat bleek geen goed idee. De site was namelijk niet responsive. De helft van de tekst viel weg, zowel op mijn iPhone 6 als op de Samsung-telefoon van een andere Nederlander die eveneens zijn bagage kwijt was. Bellen had weinig zin, want het antwoord dat je krijgt luidt: vul het formulier op de website in. Ik stuurde een tweet de wereld in: ‘Bagage kwijt en geen idee wanneer die arriveert. Moet ik nu shoppen voor kleding of zal de koffer toch nog komen?’ Eens zien wat er gebeurt.
Omdat ik een evenement bezocht met overal wifi, kocht ik geen buitenlandpas voor mijn mobiele telefoon. Pas in het hotel las ik de antwoorden van het webcareteam van KLM, die al na vijf minuten hadden gereageerd. Maar liefst zes keer. Ze vonden het heel vervelend wat er was gebeurd en wilden graag meedenken. Ik moest een formulier invullen, wat ik al had geprobeerd. Ik kon de status van mijn bagage volgen via WorldTracer, wat ik probeerde en de melding kreeg: “KLM neemt niet deel aan deze dienst.” Ongetwijfeld een bug in het systeem, maar weinig vertrouwenwekkend. En ik mocht op kosten van KLM de hoogstnoodzakelijke eerste levensbehoeften aanschaffen, binnen redelijke grenzen. Wat ze daaronder verstaan? Bewaar wel al je bonnetjes, las ik nog in een tweet. Tot slot bleek dat ik een new follower op Twitter had: KLM.

Reactie binnen vijf werkdagen
Op mijn laptop vulde ik het webformulier alsnog in. Als respons kreeg ik een mail met een dossiernummer en de opmerkelijke tekst dat KLM binnen 5 werkdagen zal reageren. Dat is niet bepaald een termijn waar ik als reiziger iets mee kan. -Tussentijds contact opnemen? Dat kan op werkdagen tijdens kantoortijden. En dat voor een luchtvaartmaatschappij die haar klanten de hele wereld over vliegt… Over vergoedingen voor de aanschaf van eerste levensbehoeften geen woord.
Opnieuw bezoek ik de site van WorldTracer, want daar werd gevraagd om een dossiernummer. Welk nummer ze daar bedoelen was mij volstrekt onduidelijk. Omdat de combinatie van datum en vlucht-nummer en het nummer van mijn bagage niet werkten, probeerde ik het opnieuw met het dossiernummer. Maar helaas, wederom zonder resultaat.

Niet via wifi
Ik ging er vanuit dat mijn bagage de volgende dag met de volgende rechtstreekse vlucht zou worden nagestuurd, dus ik kocht in eerste instantie alleen een -tandenborstel, deodorant, een schone onderbroek, sokken en t-shirt. Maar nieuws over de koffer bleef een dag later uit, dus kocht ik ook parfum, twee zakelijke outfits voor een lunch en diner. Ook een dag later geen koffer. Ik vroeg KLM via mail naar de status. Bellen kon immers niet, het was buiten kantoortijden. Het antwoord luidde: als je het formulier hebt ingevuld hoor je het vanzelf zodra je koffer is opgespoord.
Nog een dag later – dag 3 inmiddels zonder bagage - taal noch teken van KLM. De accu van mijn laptop was inmiddels leeg, want de oplader zat eveneens in mijn koffer. Opnieuw probeerde ik de niet-responsive KLM-site voor de bagageclaim via mijn mobiel te benaderen. Het follow up formulier waar ik dit keer op terecht kwam, schaalde gelukkig wel! Er zat dus gewoon een foutje in dat eerste formulier. Ik benaderde de site via de openbare hotel-wifi. Maar wat bleek? Ik kon het formulier niet via een openbaar netwerk versturen, las ik. Huh? Denken ze nu echt dat phishers achter mijn bagagenummer aan zijn? Ik moest een dagpas kopen bij mijn provider.
Mijn medereiziger had inmiddels geluk: zonder berichtje vooraf van KLM stond op zondagavond de bellboy gewoon opeens voor zijn kamerdeur. Helaas van mijn koffer nog altijd taal noch teken. Net op het moment dat ik op maandagavond nog maar eens een tweet de wereld in wilde slingeren – dat is immers het enige kanaal waarop een enigszins relevant antwoord komt - werd er op mijn deur geklopt. De bellboy met mijn koffer. Hoera! En wat een gelukkige timing voor KLM. Een vervelende tweet is ze bespaard. De declaratie is inmiddels ingediend. U raadt het al: binnen vijf dagen volgt een reactie.

KADER: Moment van de waarheid
Het webcareteam van KLM is veelvuldig geprezen door de jaren, maar ik zal het niet doen. Want is customer service niet vooral presteren op de momenten dat de klant er écht behoefte aan heeft? Natuurlijk, KLM kon er niets aan doen dat mijn bagage kwijt raakte, de fout lag op Schiphol. Maar de customer journey waar ik vervolgens in terecht kwam, deed weinig goeds voor de NPS. KLM concurreert op service, wie voor een dubbeltje op de eerste rang wil boekt wel bij een prijsvechter. Die service kan op enkele punten duidelijk worden verbeterd:
-    Zorg voor een uniforme klantbeleving over alle kanalen, wat door de silobenadering nog niet het geval is.
-    Stuur me een bericht indien mijn koffer aan boord gaat van een volgende vlucht, ook al weet ik dan niet exact hoe laat ik die ontvang. In de praktijk krijg ik pas bericht nadat mijn koffer is afgeleverd. Liever open, transparante communicatie dan de black box die de klant nu ervaart.
-    Beknibbel niet op testing. Vermoedelijk staat het IT-budget onder druk. Want de ontwerper van het webformulier zal er niet bewust voor kiezen dit niet-responsive te maken; er is vast sprake van een bug. Hetzelfde geldt voor WorldTracer. Als KLM zo makkelijk naar die site doorverwijst, verwacht ik een vlekkeloze dienstverlening in plaats van een melding dat KLM niet is aangesloten.
-    Investeer in de customer journey bij verloren bagage. Minder sexy dan een commercial met een hond die verloren items opspoort en terugbrengt bij de eigenaar, maar het raakt wel veel meer reizigers. Stuur direct een informatieve standaardmail: ‘Het contactcenter is 24x7 bereikbaar, en deze kosten mag je via dit webadres declareren’. Da’s een stuk vriendelijker en kost vrijwel niets.

Tekst: Mirjam Hulsebos