Deze top realiseerde dit jaar naar eigen zeggen* 22 procent meer omzet dan vorig jaar. En voor het komend jaar verwachten deze bedrijven nog eens 15 procent méér omzet. Deze omzetgroei wordt veroorzaakt door meer klantcontacten van bestaande klanten, maar vooral ook door nieuwe klanten. Hiermee maken de facilitairen de meer dan 10 procent omzetstijging waar, die ik vorig jaar voorspelde. Overigens, de indruk bestaat dat deze groei zich niet voordoet op het gebied van outbound, wervend klantcontact. Door inschrijving bij het bekende Bel-Me-Niet-register en door verschuiving van vaste naar mobiele, en dus persoonlijke, contacten worden charitatieve telefoontjes vaker geblokkeerd of niet beantwoord of weggedrukt. Tijdens mijn jaarlijkse rondje Nederland langs de leading facilitaire klantcontactbedrijven was de hosannastemming duidelijk: ze draaien als een tierelier, om het maar eens populair te zeggen.

Een paar cijfers:
De top 15 realiseert 22% meer omzet dan vorig jaar
• Voor het komend jaar verwachten zij nog eens 15% meer omzet
• De top 3 realiseert nu 46% van de totale facilitaire omzet
• Hun verwachting voor het komend jaar is 55% marktaandeel
Tegelijkertijd is ook het aantal medewerkers/seats gegroeid, om wat voorbeelden te geven:
• Teleperformance betrok in Zoetermeer een prachtig pand en heeft nu 2.650 seats (was 2.350)
• Webhelp breidde uit van 1.990 naar 2.240 seats
• Xerox van 1.762 naar 2.247 seats
• Transcom breidt verder uit op een nieuwe locatie en heeft dan 1.150 seats
• Waardoor de totale Top 15 facilitair van 12.179 seats dit jaar doorgroeit naar 14.508 seats

Top 15 facilitaire contactcenters in Nederland
Hoe heeft de facilitaire markt zich de afgelopen 5 jaar ontwikkeld? Zoals in iedere bedrijfstak zijn er op termijn in een volwassen markt enkele marktleiders die het grootste deel van de omzet vertegenwoordigen. In de huidige markt hebben Webhelp en Teleperformance ieder 16% van de markt, Xerox bijna 15%, Cendris 7% en Transcom afgerond 6%. Gezamenlijk beslaan zij daarmee bijna 60% van de facilitaire markt. Opvallend is dat ook de groei fors is: de top 15 groeide 22% te opzichte van vorig jaar. De top 3 zelfs bijna 28 %. En ook voor het komende jaar is men uitermate optimistisch. Concluderend kunnen we stellen dat het aandeel van de top 15 steeds groter wordt. In 2014 was dat volgens mijn inschatting 73%, in 2015 zal dat stijgen naar bijna 82% en voor 2016 verwacht ik 86%. Waarbij aangetekend dat er geen officiële cijfers gepubliceerd worden’, maar dat ik heb getracht ‘an educated quess’ te maken.


De meest opvallende ontwikkelingen van het afgelopen jaar zijn volgens de ‘hot shots in third party contactcenters’:
•    Er worden hogere eisen gesteld aan nieuwe medewerkers
•    Er is meer focus op innovatie en waardetoekenning
•    Opdrachtgevers willen resources vrijmaken voor beter klantcontact
•    Bedrijven investeren om de klant beter te leren ‘kennen’
•    Sterke groei van inzet social media en digitalisering
•    E-mail converteren naar (proactieve) chat
•    Klanten zijn multichannel actief, bezoeken prijsvergelijkers en fora
•    Meer zorg voor tevreden medewerkers
•    Betere besturingsmodellen
•    Professioneel en ondernemend management
•    Verdere verschuiving van ‘zelf doen’ naar uitbesteden
•    Top 3 is internationaal actiever
•    Roep om kostenverlaging (m.n. bij retail en telco’s)
•    Enorme vlucht in professionaliteit

Wat moet er worden verbeterd het komend jaar?
•    De klanttevredenheid moet stijgen
•    De medewerker moet een beter salaris krijgen
•    Het imago van de branche moet worden verbeterd (Customer Experience Innovators)
•    Meer draagvlak creëren bij potentiele opdrachtgevers
en de consument
•    Komst van een goede CAO met rechten en plichten
voor alle agents (die er al 3 jaar niet is!)
•    Betere certificering met relevante beoordelingscriteria
voor medewerkers
•    Niet business ‘kopen’ maar business verdienen
•    Focus op verbeteren, meerwaarde voor opdrachtgevers
•    Reële tarieven hanteren (€ 31 –  € 32)
•    Investeren in kennismanagement
•    Betere relatie tussen medewerkers en CEO (ze zijn het
minst trots op hun CEO!)

Wat kost een telefonisch klantcontact werkelijk?
•  Nederland telt bijna 2.400 contactcenterlocaties, met bij elkaar bijna 85.000 seats.
•  Met ongeveer 125.000 contactcenteragents, in house en dedicated.
•    Meer dan 1.000.000.000 calls jaarlijks
•    Dat zijn meer dan 8.000 calls per agent
•    Die gemiddeld 32 uur per week werken (waarvan circa 25 uur actief met calls)
•    Gemiddelde gespreksduur is  7 minuten
•    Dat zijn gemiddeld 7 calls per uur (dus niet: gewerkt uur)
•    Dan bedragen de kosten tussen 3,86 en 5,00 euro per gesprek, bij een outsourcingtarief dat varieert van 27 tot 35 euro. Tellen we alle kosten mee, dan bedragen die voor een in house contactcenter minstens zo veel.

Trends en prognoses
Achterom kijken is altijd een stuk makkelijker dan vooruit kijken maar ik heb mijn gesprekspartners bij de Top 5 facilitaire bedrijven toch gevraagd even in de glazen bol te kijken. Het resultaat van hun overpeinzingen leest u hier onder.
•    Klantgerichte bedrijven investeren in digitale kanalen voor klantinteractie (social media, webchat, et cetera). De klant is actief op diverse podia en bedrijven zullen daarop moeten anticiperen.
•    Stemherkenning is sterk in opkomst en vraagt om een goede verbinding.
•    Klantherkenning op basis van een telefoonnummer is alleen zinvol bij mobiele (en dus persoonlijke) bellers. En voor de meeste contactcenterbedrijven geldt toch wel dat zij geen first adapters zijn en ‘proven technology’ wensen.
•    9 van de 10 contactcenterbedrijven verwachten dat het aandeel non-voice verkeer gaat stijgen. De vraag is nu, hoe en in welke mate bedrijven en instanties er in gaan slagen om de multichannel klant bij te houden.
•    Driekwart van de klantcontactbedrijven verwacht dat het totale aantal klantcontacten verder toeneemt. De grote uitdaging is nu om te voorspellen wie, wanneer, waar en in welke mate wie waarvan gebruik gaat maken. Daarnaast kun je je afvragen waarom de klant meer contact zou gaan zoeken. Je ziet immers ook dat de klant steeds zelfstandiger wordt en via online zelf zijn antwoord vindt.
•    2015 was het jaar van de definitieve en grote doorbraak van WhatsApp in klantcontact. De prangende vraag hier is of en hoe dat gebruik gaat toenemen.
•    Het klantcontactcenter is over een aantal jaren een ‘unified front’ waarbij iedere agent volledig inzicht heeft in alle klantinteracties via alle kanalen. En dat betekent dat de agent bij calamiteiten eerder kan ingrijpen en zijn diensten aanbieden.
•    De agent is dan geen specialist, maar verwordt tot generalist die op alle kanalen beschikbaar is. Waarbij je je de vraag kunt stellen of een klant met een vraag een specialist of een generalist wil raadplegen.
•    De agent focust niet louter op een advies of probleemoplossing, maar op het opbouwen van een langdurige klantrelatie.  De klant wil gewoon dat zijn probleem wordt opgelost of zijn vraag wordt beantwoord.
•    Klanten gaan meer gebruikmaken van selfservice via diverse online communities omdat ze snel het juiste antwoord willen hebben.
•    Voor ingewikkelde, complexe vragen blijft de agent beschikbaar. Waarbij je ervoor moet waken dat de agent niet louter te maken krijgt met uitermate boze en ontevreden klanten.
Over een aantal jaren worden klanten geïdentificeerd via stemherkenning.
Thuiswerkende agents worden realiteit, in geval van opschaling. Voor veel managers is dat nog een uitdaging.
Managers worden direct ingelicht als hun assistentie nodig is, op basis van nieuwe ‘conversation analytics’, die de impact van woorden, sentimenten en emoties herkennen en begrijpen.
Er komen meer cloud-based klantcontactcenters. Met name grote telco’s gaan hun cloud-based contactcenterdiensten aanbieden. Hierdoor kunnen bedrijven op basis van het gespreksaanbod diensten inkopen, waardoor hun kosten zullen dalen.

*Verantwoording
Genoemde cijfers zijn gebaseerd op gesprekken die zijn gevoerd met de directies van de Top 15 facilitairen. In sommige gevallen vragen we ons af of er niet ook buitenlandse omzetgegevens zijn ingevoegd. Voor alle duidelijkheid: de cijfers zijn niet openbaar en konden niet op basis van de interne balansen worden gecontroleerd. De genoemde percentages zijn dus ‘naar eigen zeggen’.

Noot: het complete artikel, incluis een categorisering per provincie, lees je in de fysieke uitgave van CustomerFirst (11/12-2015).

Tekst: Hans Bach, directeur Call'm