Wat heeft 2016 in petto?

Wat heeft 2016 in petto?
  • 01 februari 2016
  • François Kroes

De eerste maand van het nieuwe jaar zit er alweer op, nog elf te gaan! Welke ontwikkelingen op het gebied van social media, customer experience, facilitaire dienstverlening, technologie en workforce management beïnvloeden de komende tijd het werkterrein van klantcontactprofessionals? Enkele experts uit de sector doen een voorspellende duit in het zakje.

Social - Messenger slokt WhatsApp op
Ludo Raedts, Chief Business Development Officer bij CX Company
'De grote groeier zal Facebook Messenger zijn. Experimenteren er nu nog veel bedrijven met WhatsApp, Facebook zet vol in op Messenger met veel features en API’s waardoor bedrijven ook zelf diensten via het Messenger-platform kunnen bieden. Zo is Messenger in Spanje bijvoorbeeld het belangrijkste kanaal voor restaurantreserveringen geworden. De kans is groot dat WhatsApp door grote broer Messenger wordt opgeslokt in deze ontwikkeling.
Opvallend is verder de wederopkomst van bewegende gif’s: kleine filmpjes die in enkele seconden een verhaal vertellen. Nu zowel Facebook en Twitter dit format ondersteunen is de verwachting dat bewegend beeld nog belangrijker zal worden in de communicatie op social media.
Deels gedreven door techniek worden commerciële berichten steeds relevanter, waarbij koppelingen worden gelegd tussen verschillende traditionele silo’s. Met de kennis die Facebook van je heeft is het namelijk heel eenvoudig om jou een advertentie te tonen die aansluit bij jouw interesses. Maar ook om jou geen advertentie te tonen als jij (of een goede vriend) net een negatieve ervaring met een bedrijf hebt gehad. Wat dat betreft staan we nog maar aan het begin aan wat er gaat komen en met alles wat we delen creëren we meer mogelijkheden om micromarketing echt mogelijk te maken. Tot slot noem ik op deze plek Peaches, het ‘nieuwe social netwerk’ waar je ineens op ‘moet’ zitten.'

Customer experience - Geef de Chief Customer de ruimte
Beate van Dongen Crombags is partner VODW en auteur van ‘CEX Sells’
'In zeer rap tempo transformeren organisaties tot digitale bedrijven. Klantreizen worden dominant digitaal, omdat klanten al hun handelingen digitaal willen kunnen uitvoeren. Tegelijkertijd betekent dit niet dat klanten geen persoonlijk contact meer willen. Onder andere aan de grote populariteit van het live chat kanaal valt af te lezen dat de behoefte aan menselijke interacties blijft. Voor een gevoel van vertrouwen, of net die extra informatie.
Dankzij de digitalisering zijn bedrijven steeds beter in staat om klanten te volgen tijdens hun reis. Klantervaringen worden ‘fact based’ in kaart gebracht, zodat kan worden bepaald welke momenten er in de customer journey toe doen en wat ‘next best actions’ zijn. Echter zijn bedrijven die de customer experience louter op feiten gebaseerd aanvliegen, weinig succesvol. Creativiteit en zakelijk inzicht zijn nodig voor het creëren van echt onderscheidend vermogen. Een prachtig voorbeeld hiervan vind ik het Amerikaanse telecombedrijf Bright House Networks. Zij gaat met haar klanten om alsof het vrienden zijn, door dag en nacht voor ze klaar te staan. Maar een klant mag desgewenst ook iedere dag de dienstverlening opzeggen.
Om vanuit het merk onderscheidend vermogen te creëren, is het nodig dat de gewenste klantervaring op een consistente manier terugkomt in alle touchpoints van de organisatie. Belangrijk is daarom de verantwoordelijkheid voor de customer experience op directieniveau te beleggen. Zo’n ‘Chief Customer’ heeft de verantwoordelijkheid te denken en te handelen vanuit de klant.'

Facilitaire dienstverlening - Klantcontact wordt complexer en intensiever
Wendy Willaert, algemeen directeur 2Contact
'Juist ook in commerciële gesprekken (outbound en inbound) speelt de klanttevredenheid, bijvoorbeeld NPS of Customer Effort Score, meer en meer een gewichtige rol. Het verkoopgesprek is immers onderdeel van de customer journey en heeft zodoende invloed op de klantbeleving.
Het belang van klantbehoud begint nu pas door te dringen in de strategie van bedrijven. Het geven van advies op maat en het verlenen van service is het nieuwe verkopen. Zodra op basis van deze aanpak de klanttevredenheid optimaal is, creëert dat ruimte bij de klant om ook de klantwaarde te maximaliseren door te kijken naar retentie en cross- en upsellmogelijkheden. Dit zorgt uiteindelijk voor tevreden klanten, meer omzet, loyalere klanten, lagere churn en verminderde operationele kosten.
Bij beloftes die aan de voorkant in salesgesprekken en in marketingcommunicatie worden gedaan, is het van belang dat die wel aan de achterkant (product, logistiek en service) worden waargemaakt. Alle touchpoints en de wijze van communiceren en handelen moeten passen bij de identiteit van een organisatie. Doordat de klant echt centraal komt te staan, wordt het contact met klanten veel complexer en intensiever. Van contactcentermedewerkers wordt bijvoorbeeld meer verwacht op het vlak van productkennis, empatisch vermogen, systeemkennis en gesprekstechnieken als LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) om daadwerkelijk tot de kern van de klantbehoefte of vraag te komen.'

Technologie - Data, data en nog eens data
Viktor van der Wijk, ceo Storm Marketing Consultants en jurylid NCCA Technology Award
'De mate van beschikbare data en met name de steeds eenvoudigere manier om data te koppelen, groeit hard. Digitale marketing en social technologie stellen bedrijven in staat om meer waarde te leveren voor hun klanten en in het bijzonder bij serviceverlening. Waarom nog producten ‘pushen’ die men al heeft of oninteressant vindt, of klanten bij twee verschillende afdelingen twee keer hetzelfde verhaal laten vertellen over hun kapotte fiets of verlopen polis?
Een tweede trend is het verhogen van de menselijke maat binnen klant-bedrijf relaties. Dit hangt zeer nauw samen met het vorige punt, waarbij gekoppelde inzichten uit verschillende databronnen gebruikt kunnen worden om consistent, attent en onderscheidend te zijn als bedrijf.  Verschillende serviceboodschappen over hetzelfde product of probleem bij klantcontacten per telefoon en bijvoorbeeld social media kanalen is niet meer van deze tijd. En dit hóéft ook niet meer.
Ik verwacht veel van social messaging apps, die gaan echt heel bepalend worden voor het klantcontact van organisaties. Service-integratie op het platform waar mensen zijn, is key. Degene die dat vroeg doet binnen zijn of haar branche, wordt bepalend.'

Workforce management
Outsourcing van WFM-taken
Gerard Offerman, forecasting analist bij Nederlandse Spoorwegen
'Het bekende citaat van de Griekse filosoof Heraclitus, ‘Verandering is de enige constante’, is vandaag de dag actueler dan ooit. Ook in het werkgebied van workforce management zijn er constant nieuwe ontwikkelingen. Onder meer het outsourcen van WFM-taken gaat steeds vaker voorkomen. Het wordt heel gebruikelijk dat WFM-expertise, data-analyse en de bijbehorende software als één dienst wordt ingekocht bij een externe leverancier. Verder worden machine learning en ‘decision making algorithms’ toegepast om KPI’s vast te stellen en te bewaken. De WFM-expert zal vooral een validerende rol hebben in het nemen van beslissingen. Algoritmes gaan invloed uitoefenen op de werving en selectie van medewerkers, respectievelijk door op basis van algemene persoonskenmerken en persoonlijke informatie te berekenen of iemand een geschikte kandidaat is. Tevens rukt de CCR (customer care robot) op. Die beantwoordt eenvoudige klantvragen en afhankelijk van de klantvraag en type klant wordt een contact naar een live agent gerouteerd. Het telefonische keuzemenu kan naar het museum!'

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link